一 開(kāi)場(chǎng)破冰
1破冰游戲：完成任務(wù)
2溝通案例分享
3溝通的重要性

二 溝通基本原理
1溝通概念及其理解
2溝通內(nèi)容的三層含義
3溝通過(guò)程的四重境界
4溝通的四大特點(diǎn)
5溝通中的角色定位
6溝通的范圍選擇與控制
7溝通的過(guò)程模型
8溝通中障礙模型
9溝通中產(chǎn)生障礙的原因
10克服溝通障礙的技術(shù)與原則
互動(dòng)游戲： 你看到的與我聽(tīng)到的

三 如何有效溝通
（一）基礎(chǔ)建設(shè)
1溝通風(fēng)格與溝通氛圍
2溝通心態(tài)決定溝通的結(jié)果
3溝通心態(tài)養(yǎng)成與疏導(dǎo)
4溝通中的PAC心態(tài)及演練
5溝通人際取向與情緒需要
6溝通者風(fēng)格分析與測(cè)試
8溝通獨(dú)舞與探戈模型演練
9 情景演練：溝通探戈

（二）有效準(zhǔn)備
1明確的5W1H
2 溝通對(duì)象的選擇
3溝通渠道及方式選擇
4 案例分享：世界上最牛的女秘書(shū)

（三）有效傳遞與表達(dá)
1 表達(dá)風(fēng)格的設(shè)定
2正向表達(dá)的習(xí)慣養(yǎng)成
3正向表達(dá)的技巧
4 流暢表達(dá)的技巧
5 七大基本表達(dá)規(guī)則與演練

（四）有效傾聽(tīng)
1傾聽(tīng)的四種自發(fā)反應(yīng)
2傾聽(tīng)的五個(gè)層次與行為
3影響傾聽(tīng)的十大障礙
4同理心傾聽(tīng)步驟與技巧
5傾聽(tīng)中鼓勵(lì)的技巧
6傾聽(tīng)中確認(rèn)的技巧
7傾聽(tīng)中贊美的技巧
5 傾聽(tīng)中提問(wèn)的技巧
8傾聽(tīng)中觀察的技巧
9傾聽(tīng)的不良習(xí)慣
10傾聽(tīng)技巧影像及情景演練
(五) 有效提問(wèn)
1溝通中提問(wèn)的意義
2提問(wèn)的類(lèi)型與價(jià)值
3顧問(wèn)式提問(wèn)的好處
4提問(wèn)與溝通情緒的緩解
5提問(wèn)的漏斗應(yīng)用
6互動(dòng)演練：你買(mǎi)的是什么
（六）有效觀察
1非語(yǔ)言的表達(dá)特征
2學(xué)會(huì)看人臉色與表情反應(yīng)
3肢體在溝通中的暗示與特征
4眼睛是人的晴雨表
5溝通中對(duì)于細(xì)節(jié)動(dòng)作的觀察
6溝通中對(duì)于環(huán)境的觀察
7案例：照片是誰(shuí)？

四 困境與情景溝通
1 調(diào)節(jié)情緒：如何控制憤怒
什么是情緒
情緒的功能是什么
演練：識(shí)別怒氣驅(qū)動(dòng)的行為
作為一種次級(jí)情緒的怒氣
識(shí)別怒氣和潛在的主導(dǎo)痛苦
生氣的對(duì)立行動(dòng)
演練：換位思考 獲得移情
演練：發(fā)展一個(gè)對(duì)立行動(dòng)的陳述

2 堅(jiān)持觀點(diǎn)：攻擊與消極模式之外的中間道路
識(shí)別三種基本的溝通模式
消極型溝通模式
攻擊型溝通模式
自信型溝通模式
自信型溝通的核心與好處
表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情感，但不孤立他人
陳述維護(hù)自己所需要的和自己不需要的
有效的出路批評(píng)和抵制
維持雙方相互的尊重和自尊心
演練：如何分析傳統(tǒng)假設(shè)
如何做一個(gè)自信型立場(chǎng)的陳述
你對(duì)情景的洞察
你對(duì)情景的感覺(jué)
你的需求
演練:寫(xiě)出自信型立場(chǎng)的陳述
運(yùn)用你的想象力
如何應(yīng)對(duì)批評(píng)
感謝是基本的態(tài)度
如何回應(yīng)建設(shè)性批評(píng)
如何回應(yīng)破壞性批評(píng)：
部分的回應(yīng)模式
可能性認(rèn)同模式
原則性認(rèn)同模式
探索式回應(yīng)模式
情景演練：如何回應(yīng)批評(píng)

3 合理還擊：如何表達(dá)與熟人間的不同意見(jiàn)
對(duì)于沖突的科學(xué)理解
常出現(xiàn)的不合理還擊
合理還擊的規(guī)則：
設(shè)定時(shí)間
堅(jiān)持談?wù)撘粋�(gè)議題
合適表達(dá)你的情感
建議改變
描述后果
演練：規(guī)劃擬的合理還擊方案

4 公平談判：無(wú)需威脅或者屈從對(duì)方而獲勝
對(duì)于談判溝通的理解
公正合理的談判步驟：
準(zhǔn)本階段：
準(zhǔn)備階段思考的三個(gè)問(wèn)題：
你的理想結(jié)果
一個(gè)相當(dāng)好的備選方案
你能接受的最糟糕的協(xié)定
談?wù)撾A段：
重點(diǎn)描述觀點(diǎn)
共同利益描述觀點(diǎn)
學(xué)會(huì)歸納和推理表達(dá)
提議階段：
從理想提議開(kāi)始
準(zhǔn)備好替換提議方案
提議中的多利退讓原則
解決階段：

5 堅(jiān)持自我：應(yīng)付不同的上級(jí)主管
學(xué)會(huì)為自己申辯
保會(huì)的你個(gè)人防線
演練：和誰(shuí)在一起時(shí)你會(huì)處于從屬地位？
你從屬別人的原因
認(rèn)識(shí)自我轉(zhuǎn)送權(quán)力的方式和原因
考慮你的備選方案

6 安撫他人：與處在痛苦中的人溝通
常見(jiàn)的一般性錯(cuò)誤的溝通：
給予建議、詢(xún)問(wèn)、責(zé)備、轉(zhuǎn)移視線、解釋或者證明、爭(zhēng)論
安撫溝通的步驟：
有同理心的傾聽(tīng)
有同理心的回應(yīng)：
支持、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、找到痛苦根源、減輕孤單感、孤立解決問(wèn)題、求他人幫助，引發(fā)以往的經(jīng)驗(yàn)

7進(jìn)退自如：與異性之間的友好溝通
識(shí)別良性差異
男女之間如何表達(dá)負(fù)面情感
如何獲得異性的理解和支持
演練：尋求幫助或者支持

五 工作情景輔導(dǎo)
（一） 輔導(dǎo)下屬的溝通
1 管理者輔導(dǎo)下屬的心態(tài)
他應(yīng)該具備承受力
這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單
他應(yīng)該知道怎么做
2 輔導(dǎo)下屬步驟與技巧：
尋找合適的時(shí)機(jī)
安排合理的見(jiàn)面
顧問(wèn)式的詢(xún)問(wèn)狀況
鼓勵(lì)透露心聲
不要給出你的建議
提出事實(shí)和中性信息供選擇
學(xué)會(huì)情緒的安撫技巧
3 輔導(dǎo)下屬的影像觀摩與分析

（二） 向上溝通
1 如何請(qǐng)示與求助
2 如何反映問(wèn)題與接受任務(wù)
3 如何工作匯報(bào)
4 接受任務(wù)情景演練

（三） 跨部門(mén)溝通
1跨部門(mén)溝通障礙的因素：
利益沖突與平衡
有限資源的爭(zhēng)奪
價(jià)值觀與個(gè)性沖突
職責(zé)界定不清晰
2跨部門(mén)溝通的三原則：
多訴求共同目標(biāo)和利益
多站在對(duì)方角度看問(wèn)題
多為多方創(chuàng)造便利
3 跨部門(mén)溝通步驟模型
4 跨部門(mén)溝通案例研討