課程詳情
培訓大綱
引子：服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級
第一講：看的技巧
實戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關(guān)系
實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰(zhàn)演練：提問比賽
運用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動的技巧
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲
實踐：服務(wù)綜合演練
引子：服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級
第一講：看的技巧
實戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關(guān)系
實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰(zhàn)演練：提問比賽
運用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動的技巧
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲
實踐：服務(wù)綜合演練
講師簡介
楊端祥 老師
8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人；
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導(dǎo)學員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導(dǎo)學員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。
課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)人員標準化5項修煉
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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