中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；
通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；
通過培訓(xùn)幫助許愿塑造職業(yè)化的形象；
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理技巧；
通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
課程詳情
未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。
服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。
課程內(nèi)容
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？
第一講：為什么要讓客戶滿意
為什么要建立客戶意識
企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
客戶不滿意的后果
客戶滿意帶來的好處
“客戶滿意”的真實(shí)含義
為什么要建立服務(wù)客戶的意識
第二講：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶
第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛銷售
我做銷售，我自豪
我熱愛銷售事業(yè)
將銷售作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
跳出畏懼的心理漩渦
戰(zhàn)勝膽怯
克服倦怠
冷靜沉著
重新振作
一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
客戶服務(wù)的概念
創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性
第四講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵(lì)八大技巧
獎(jiǎng)勵(lì)法
微笑法
運(yùn)動(dòng)法
學(xué)習(xí)法
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第五講：服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
內(nèi)容
聲音語言
態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)
溝通時(shí)間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
三、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
行為冰山模型
對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
SPIN提問技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣
七、高效溝通六步曲
八、服務(wù)禁語規(guī)避
第六講：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣
——先處理感情，再處理事情；
三、6種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時(shí)的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
第七講：客戶服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！
服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。
課程內(nèi)容
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？
第一講：為什么要讓客戶滿意
為什么要建立客戶意識
企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
客戶不滿意的后果
客戶滿意帶來的好處
“客戶滿意”的真實(shí)含義
為什么要建立服務(wù)客戶的意識
第二講：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶
第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛銷售
我做銷售，我自豪
我熱愛銷售事業(yè)
將銷售作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
跳出畏懼的心理漩渦
戰(zhàn)勝膽怯
克服倦怠
冷靜沉著
重新振作
一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
客戶服務(wù)的概念
創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性
第四講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵(lì)八大技巧
獎(jiǎng)勵(lì)法
微笑法
運(yùn)動(dòng)法
學(xué)習(xí)法
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第五講：服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
內(nèi)容
聲音語言
態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)
溝通時(shí)間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
三、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
行為冰山模型
對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
SPIN提問技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣
七、高效溝通六步曲
八、服務(wù)禁語規(guī)避
第六講：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣
——先處理感情，再處理事情；
三、6種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時(shí)的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
第七講：客戶服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！
講師簡介
程子展 老師
河南商專高等�？茖W(xué)校客座教授；
國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師；
多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地：鄭州；
擅長領(lǐng)域：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、人力資源
授課特色：定制化課程、顧問式培訓(xùn)，充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合；
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格
講解、案例分享、游戲互動(dòng)的培訓(xùn)模式充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，幫助學(xué)員加深課程印象；
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長經(jīng)驗(yàn)。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓(xùn)》《危機(jī)管理培訓(xùn)》《時(shí)間管理培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)》
《目標(biāo)管理培訓(xùn)》等；
二、人力資源類
《行政管理培訓(xùn)》《員工績效考核培訓(xùn)》《目標(biāo)管理與績效考核培訓(xùn)》《如何有效的激勵(lì)員工》
《新員工入職培訓(xùn)》等；
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓(xùn)》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)》
《壓力管理培訓(xùn)》《企業(yè)文化塑造培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)》《員工責(zé)任感培訓(xùn)》等；
四、客戶服務(wù)類
《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《客戶溝通技巧培訓(xùn)》、《服務(wù)意識培訓(xùn)》
客戶評價(jià)
程老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對性比較強(qiáng)、分析透徹，特別是就一個(gè)點(diǎn)，程老師能夠通過一個(gè)簡單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對溝通有了一個(gè)全新的認(rèn)識，多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！
——長沙三一集團(tuán)劉經(jīng)理
課程最貼近實(shí)際，從實(shí)際運(yùn)作中來，又能復(fù)制到工作中應(yīng)用；授課形式上生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，能讓學(xué)員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團(tuán)有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師；
多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地：鄭州；
擅長領(lǐng)域：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、人力資源
授課特色：定制化課程、顧問式培訓(xùn)，充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合；
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格
講解、案例分享、游戲互動(dòng)的培訓(xùn)模式充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，幫助學(xué)員加深課程印象；
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長經(jīng)驗(yàn)。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓(xùn)》《危機(jī)管理培訓(xùn)》《時(shí)間管理培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)》
《目標(biāo)管理培訓(xùn)》等；
二、人力資源類
《行政管理培訓(xùn)》《員工績效考核培訓(xùn)》《目標(biāo)管理與績效考核培訓(xùn)》《如何有效的激勵(lì)員工》
《新員工入職培訓(xùn)》等；
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓(xùn)》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)》
《壓力管理培訓(xùn)》《企業(yè)文化塑造培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)》《員工責(zé)任感培訓(xùn)》等；
四、客戶服務(wù)類
《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《客戶溝通技巧培訓(xùn)》、《服務(wù)意識培訓(xùn)》
客戶評價(jià)
程老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對性比較強(qiáng)、分析透徹，特別是就一個(gè)點(diǎn)，程老師能夠通過一個(gè)簡單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對溝通有了一個(gè)全新的認(rèn)識，多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！
——長沙三一集團(tuán)劉經(jīng)理
課程最貼近實(shí)際，從實(shí)際運(yùn)作中來，又能復(fù)制到工作中應(yīng)用；授課形式上生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，能讓學(xué)員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團(tuán)有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
課程對象
服務(wù)行業(yè)所有人員
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)意識培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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