銀行窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
服務(wù)環(huán)境：外部形象、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、宣傳告示。
服務(wù)形象：儀容儀表、標(biāo)識佩戴。
服務(wù)安全：保證客戶信息及資金安全，維持營業(yè)廳內(nèi)秩序。
大堂服務(wù)管理：到崗值勤、接待引導(dǎo)、微笑服務(wù)、站姿端莊、文明禮貌、事件處理
柜員服務(wù)規(guī)范：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、雙手服務(wù)、站坐端莊、來有迎聲、走有送聲、文明用語、提醒服務(wù)。
服務(wù)紀(jì)律：愛崗敬業(yè)、不斷創(chuàng)新、誠信親和、尊重客戶。
自助服務(wù)：設(shè)備完好率、設(shè)備開通率。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報率最高的投資
客戶滿意既是我們的出發(fā)點又是落腳點
把客戶的滿意度提高五個百分點，利潤增加一倍
贏得客戶才能贏得市場
做工作就是做服務(wù)
客戶是給自己發(fā)工資的人
做讓客戶感動的服務(wù)
擺正服務(wù)態(tài)度
積極的心態(tài)
問題+態(tài)度=結(jié)果
抱怨，是阻礙成功的絆腳石
共贏心態(tài)----與領(lǐng)導(dǎo)共贏 與同事共贏 與客戶共贏
感恩的心態(tài)-----感恩你的領(lǐng)導(dǎo) 感恩你的客戶
服務(wù)需要真誠
對客戶要仰視，不能俯視
客戶一律平等，不要嫌貧愛富
心甘情愿做“上帝”的奴仆
急客戶之所急，想客戶之所想

第二講：贏在禮儀！
關(guān)鍵詞：禮儀
微笑的魅力價值與訓(xùn)練
儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)---
-面部、口部、體味、發(fā)部、手部、化妝、禁忌、飾物的佩戴
儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)----
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、注意事項、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)---
-站立、行走、蹲坐、鞠躬、手勢、眼神。。。
綜合運用與實務(wù)-----
引領(lǐng)、交談距離、指示簽字和方向、接遞賬單、介紹產(chǎn)品、與客戶交談的位次、與客戶握手、接受或遞送名片等。
崗位業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范
銀行網(wǎng)點服務(wù)流程
柜臺服務(wù)崗位禮儀規(guī)范
營業(yè)廳服務(wù)崗位禮儀規(guī)范
電話服務(wù)禮儀規(guī)范
第三講：贏在執(zhí)行！
關(guān)鍵詞：結(jié)果
一、真正的執(zhí)行就是有結(jié)果的行動！
1、警惕執(zhí)行結(jié)果的四個誤區(qū)：
“好態(tài)度=好結(jié)果” “履行責(zé)任=好結(jié)果”
“苦勞=好結(jié)果” “完成任務(wù)=好結(jié)果”
2、衡量執(zhí)行結(jié)果的三個要素
□可量化；□有價值；□可交換
二、執(zhí)行力與自我管理
1、時間在哪，執(zhí)行力就體現(xiàn)在哪
-最佳時間分配—時間管理四象限法
-嚴(yán)于律已：實現(xiàn)“日清”和“日高”
2、100%責(zé)任思維——我負(fù)責(zé)，我受益！
-執(zhí)行人才的共同特點——對自己的結(jié)果百分百負(fù)責(zé)-負(fù)責(zé)就是兩個絕對：絕對不用別人的錯，證明自己的對；
絕對百分之百承擔(dān)自己做出的結(jié)果-執(zhí)行中兩個邏輯思維——法官邏輯和自己邏輯
三、執(zhí)行力的四大作風(fēng)
1、認(rèn)真-認(rèn)真第一，聰明第二；
2、快-速度第一，完美第二；
3、堅守承諾-決心第一，成敗第二；
4、一個絕不-絕不找借口。