一、一線人員如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果
5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
二、一線人員如何建立服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識
小游戲：立雞蛋
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
三、一線人員儀態(tài)及行為規(guī)范的技巧與禮儀
1、體態(tài)----無聲的語言
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站資與標準坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
四、一線人員微笑服務(wù)的技巧與禮儀
誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、把微笑留給你的顧客
五、一線人員著裝禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、形象四原則
3、商務(wù)人員著裝六不準
4、著裝的場合及要素
5、女一線人員的形象要求
6、男一線人員的形象要求
六、一線人員觀察顧客的技巧與禮儀
1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧
2、實戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、觀察顧客的角度
5、目光注視技巧
七、一線人員如何真正了解掌握顧客的需求的技巧與禮儀
1、顧客的五種類型的需求
2、確認客戶的期望需求
3、機會與需求的關(guān)系
4、人類需求的6大特點
5、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
小游戲：建塔
八、一線人員“聽”的技巧與禮儀
1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的六大好處
4、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
5、傾聽的五個層次
6、傾聽的正確方法
保持緘默游戲
九、一線人員“說”的技巧與禮儀
1、準確表達的要點
2、測試需求的不同問話方式
3、恰當?shù)奶釂?
4、如何給予反饋
5、如何接受反饋
6、運用開放式與封閉式探問法
7、顧客更在乎你怎么說
十、針對不同顧客的不同服務(wù)方法
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)
5、如何為驕傲型的客戶提供服務(wù)
6、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)
7、如何為不愿做聽眾型的客戶提供服務(wù)
8、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)
9、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)
10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)
11、如何為忠厚老實型客戶提供服務(wù)
十一、一線人員平息顧客的不滿的技巧與禮儀
1、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顧客意見
5、跟蹤服務(wù)
十二、心靈的雞湯——如何克服顧客服務(wù)綜合癥
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法