給予 付出 ——
心的快樂

課程概要 ——
全員服務(wù)的特點
全員服務(wù)意識的培養(yǎng)
全員服務(wù)策略
全員服務(wù)心智（心態(tài)）的塑造

第一講 全員服務(wù)之基礎(chǔ)篇
一、服務(wù)業(yè)的服務(wù)元
第一層次：流通運輸服務(wù)業(yè)：商業(yè)、運輸、電訊、郵政等
第二層次：生產(chǎn)生活服務(wù)業(yè)：金融、保險、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等
第三層次：文化教育服務(wù)業(yè)：文藝、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、環(huán)境等
第四層次：公共安全服務(wù)業(yè)：政府、軍隊、法院、警察等
二、服務(wù)的一些特性
無形性
無法儲存
不可分性
易變性
行為無法用專利保護
難以在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的監(jiān)督
不易制定服務(wù)價格
難以制定服務(wù)標準，服務(wù)質(zhì)量難以衡定
難以創(chuàng)造個性化服務(wù)
難以補救服務(wù)
服務(wù)受場所制約
服務(wù)人員的培訓(xùn)工作難
三、無形性
服務(wù)質(zhì)量難以考核和控制
服務(wù)或服務(wù)人員的過失難以發(fā)現(xiàn)
服務(wù)的投訴和糾紛難以處理
服務(wù)廣告和服務(wù)展示比較難
服務(wù)的抽象導(dǎo)致了服務(wù)的難度
四、不可分性
與消費者等候時間削弱了服務(wù)營銷的吸引力
員工客觀上要兼任營銷，但主觀上以不接受營銷意識
與消費者之間的一個個“真實瞬間”，容易導(dǎo)致“一著不慎，滿盤皆輸”
客觀上需要精誠合作，主觀上又較難與消費者參與，導(dǎo)致了服務(wù)難以貫徹，
與消費者容易對新服務(wù)采取抵觸和不配合
與消費者的參與，使服務(wù)的操作變得復(fù)雜，難以保證服務(wù)過程的順利進行
五、易變性
服務(wù)不易標準化和規(guī)范化（鎖在抽屜里的超標準）
服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定
與消費者不容易認知服務(wù)
服務(wù)品牌難以樹立（品牌難、護理難、維護難）
服務(wù)規(guī)范難以嚴格執(zhí)行
六、不可存儲性的不利因素
服務(wù)供應(yīng)在時間上的難以協(xié)調(diào)（常規(guī)壓力大，應(yīng)急出差錯；忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率）
服務(wù)供應(yīng)在空間上難以協(xié)調(diào)
七、一些思路和建議
有形化：服務(wù)等級、服務(wù)品牌、服務(wù)標志物、效果展示、服務(wù)標價、服務(wù)廣告、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境、員工形象
細分化：服務(wù)中間商、代理商、電腦網(wǎng)絡(luò)化、自動化
規(guī)范化：理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標準化、質(zhì)量監(jiān)督
可控化：時間調(diào)整、地點調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整
八、如何實現(xiàn)四化
技巧化：服務(wù)技巧、服務(wù)知識、服務(wù)文化、服務(wù)信息、服務(wù)專家
關(guān)系化：關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、口碑宣傳、交際能力
差異化：顧客細分、個性化、多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)差異
效率化：規(guī)�；�、多功能
九、全員與其它企業(yè)的特征區(qū)別
勞動密集型：手工業(yè)、廠礦企業(yè)
技術(shù)密集型：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)
情感密集型：酒店、娛樂場所
十、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用
外部的：與消費者層面
內(nèi)部的：管理層 被管理層 一線人員
十一、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用
角色換位
案例演練

第二講 全員全員服務(wù)意識培養(yǎng)
一、全員全員服務(wù)的一些描述
全員服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)和功能性服務(wù)。
全員服務(wù)在本質(zhì)上是一種行動、過程和表現(xiàn)，不是實物。
二、服務(wù)就是以與消費者為上
企業(yè)員工人員需要完全明確——
你的服務(wù)對象——與消費者
你的訴求對象——與消費者
你的保護對象——與消費者
三、缺乏全員服務(wù)意識的一些行為表現(xiàn)
我不懂，我不清楚，你自己找
準備下班啦，改天再來
你沒見我忙？
協(xié)調(diào)性差
團隊意識不強
推脫責任
面對紙屑，視而不見
態(tài)度生硬
東拉西扯
嫌貧愛富
行為不端
個人英雄主義
四、管理者對服務(wù)認識的差距
對市場研究和需求分析的信息不準確
對期望的解釋信息不準確
沒有需求分析
從全員與與消費者聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層面阻礙或改變了在與消費者聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
五、管理層、員工對服務(wù)認識的差距
事不關(guān)己，高高掛起？
干多干少一個樣？
服務(wù)好壞一個樣？
我不求當官？
有以企為家的感覺？
清楚自己的客戶需求？
清楚自身的職責？
是否只注重個人利益？
六、服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）
服務(wù)類別（科室與項目的設(shè)置）
服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量的界定）
服務(wù)設(shè)計
服務(wù)特性
服務(wù)名稱
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)安全
七、服務(wù)價格
難以定價
對低價的看法
低價不是企業(yè)吸引消費者的手段
八、全員服務(wù)意識的培養(yǎng)
制度化
系統(tǒng)化
規(guī)范化
創(chuàng)新化
九、全員服務(wù)——恒久執(zhí)行是關(guān)鍵
制度化——是否成為墻上的鏡子，需要時，才用？
系統(tǒng)化——是否只是應(yīng)付檢查，成為檔案？
規(guī)范化——不要有規(guī)不行！
創(chuàng)新化——不要成為口號！
十、全員服務(wù)規(guī)范案例分享
有人說 服務(wù)就是付出——行為的付出？
《AA全員窗口服務(wù)行為規(guī)范》
十一、全員服務(wù)文化案例分享
全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”
服務(wù)理念：“服務(wù)消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”
十二、良好的形象才是全員的無價之寶
市場價值離不開品牌支持(單位：10億美元)
品牌　　　品牌價值　市場價值　品牌對市值貢獻率%
可口可樂　　83.8　　142.2　　　　59%
微軟　　　　56.7　　271.9　　　　21%
IBM　　　　43.8　　　158.4　　　　28%
GE　　　　　33.5　　328.0　　　　10%
英特爾　　　30.0　　144.1　　　　21%
麥當勞　　　26.2　　40.96　　　　4%
諾基亞　　　20.7　　46.9　　　　　44%
惠普　　　　17.1　　54.9　　　　　31%
柯達　　　　14.8　　24.8　　　　　60%
寶馬　　　　11.3　　16.7　　　　　77%
耐克　　　　8.2　　　10.6　　　　77%
蘋果　　　　4.3　　　5.6　　　　　77%
(2005年資料)
討論互動30分
列舉貴企業(yè)在服務(wù)方面的不足之處；通過什么舉措進行調(diào)整沒有
列舉貴企業(yè)在服務(wù)方面的創(chuàng)新之處；通過什么方式實現(xiàn)
用1分鐘向大家介紹您的全員
用一句話向大家介紹您自己
你如何理解微笑服務(wù)
你怎樣看待自己和同事的服務(wù)言行
十三、我們的對象是誰
沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位
定位是一個全員的切入點，而同時定位就是一種市場細分

消費者細分
專業(yè)性細分
十四、服務(wù)渠道
區(qū)域細分
人口細分
行為細分
十五、不要讓服務(wù)成為客戶流失的根源
如果一家企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究原因，10人中就有8人是因為服務(wù)問題，而不是人們慣常想象的質(zhì)量和價格
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額能增加2%
全員作為特殊性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量顯得尤其重要
顧客忠誠度提高5%，企業(yè)利潤增加150%
十六、全員服務(wù)的參與元
接觸者
改善者
影響者
背叛者
十七、全員服務(wù)的過程元
過程：與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機制、員工的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程
與消費者就診的經(jīng)歷離不開過程
把握過程就是把握了易變性
把握過程就是把握好了不可儲存性的特點
十八、在全員服務(wù)過程中我們忽視了什么
與消費者的感受
親友的口碑
對手的策略
訴求的傳遞
十九、全員服務(wù)意識樹立面臨的問題
主人翁意識比較薄弱
服務(wù)理念缺乏完整、系統(tǒng)、規(guī)范的整理
所提煉的服務(wù)規(guī)范沒有全面啟動、運用到全員服務(wù)推廣的全過程，導(dǎo)致員工服務(wù)言行出現(xiàn)盲點
沒有真正實施意義上的主人翁行為準則和職業(yè)規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)是否到位
二十、全員服務(wù)意識需要檢核的要項
領(lǐng)導(dǎo)意識
員工態(tài)度
個人言行
窗口形象
與消費者口碑
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)范圍/服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)檔次/服務(wù)品牌/服務(wù)項目/服務(wù)擔保/售后服務(wù)/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)定價：收費檔次/服務(wù)收費打折/收費項目/與消費者對收費的評價/服務(wù)收費與服務(wù)質(zhì)量的匹配/服務(wù)的差異收費/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)渠道與網(wǎng)點：網(wǎng)點位置/與消費者進入位置的難度/服務(wù)渠道/涉及的地區(qū)與行業(yè)/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
服務(wù)溝通與促銷：服務(wù)廣告/人員推銷/營業(yè)推廣/公共宣傳/公共關(guān)系/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
企業(yè)員工人員與與消費者：員工培訓(xùn)/員工的處置權(quán)/員工的義務(wù)與責任/員工激勵/員工的儀表/員工的交際能力/服務(wù)態(tài)度/與消費者行為/與消費者參與程度/與消費者之間的關(guān)系/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
有形證據(jù)：服務(wù)環(huán)境的裝修/色彩與氛圍/環(huán)境布局/服務(wù)設(shè)施與用品/有形線索/
二十、全員服務(wù)鏈的一些組合
過程：運作政策/服務(wù)程序/組織機制/使用規(guī)則/與消費者參與規(guī)定/對與消費者參與的規(guī)定/對與消費者的指導(dǎo)/服務(wù)活動流程/
二十一、全員服務(wù)的一些維系法則
法則一：鎖定目標客戶（與消費者）
法則二：把握客戶（與消費者）的需求與期望
法則三：妥善處理客戶（與消費者）的抱怨(傾聽/理解/答復(fù)”六字決)
法則四：激發(fā)員工主人翁意識，培養(yǎng)忠誠主人。
二十二、分析與消費者消費心態(tài)
為什么消費者要到我們這里消費？
一般屬性:
重要屬性:
決定屬性:
二十三、全員服務(wù)離不開內(nèi)部服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)，也就是說全員通過建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來改善外部的服務(wù)關(guān)系
要對外部顧客服務(wù)好，首先得對內(nèi)部員工服務(wù)好
二十四、內(nèi)部服務(wù)一些關(guān)鍵點
全員的員工是內(nèi)部顧客，全員的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當他們在內(nèi)部受到最好的服務(wù)和向外部提供最好的服務(wù)時，全員將處于最好的運行狀態(tài)
所有的員工一致認同全員的戰(zhàn)略、目標和任務(wù)，并在對與消費者的服務(wù)中成為忠實的代理人
二十四、內(nèi)部服務(wù)一些特點
內(nèi)部服務(wù)通常不是孤立的，而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項目改進及全員發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的
內(nèi)部服務(wù)是有組織的行為，但是伴隨著許多個別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為
內(nèi)部服務(wù)成功的關(guān)鍵是溝通；
內(nèi)部服務(wù)在建立差異化競爭優(yōu)勢起到關(guān)鍵作用
內(nèi)部服務(wù)對于減少各部門之間的矛盾有重要作用
內(nèi)部服務(wù)是全員前進中的探索過程，它引導(dǎo)員工形成自己的見解
二十五、全員對內(nèi)部服務(wù)的基本舉措
共同的目標
良好的文化
靈活的機制
完善的管理
二十六、內(nèi)部服務(wù)元
二十七、內(nèi)部服務(wù)和諧的關(guān)鍵
成長的關(guān)鍵
只有全體員工有服務(wù)與消費者的思想，才能形成良好的服務(wù)氛圍
“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺子”
員工滿意客戶才能滿意
除了對客戶進行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)
二十八、哪些因素會使員工滿意
福利在員工滿意度中
文化在員工滿意度中
環(huán)境在員工滿意度中
發(fā)展在員工滿意度中
二十九、如何滿足員工的期望
期望激勵潛能認清個體差異
提高工作效率
提高人力資源的成本
三十、保持適度的壓力
壓力是潛能的源泉
壓力是動力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）
壓力與表揚（各種獎項的刺激比批評更好）
警鐘常常敲（青蛙）
三十一、平息員工“三步曲”
宜有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，忌關(guān)鍵時刻退縮
宜公正，忌盲目責怪
宜適當給予委屈獎，忌不聞不問
討論互動10分
您認為哪些因素可以激發(fā)員工的工作積極性？
第三講 全員服務(wù)策略
一、服務(wù)的有形化和技巧化服務(wù)策略
指服務(wù)機構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線索，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，以便促成服務(wù)營銷。服務(wù)的有形線索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。
環(huán)境、工具、信息、價目等
1、服務(wù)的包裝化
即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。
包裝的作用
有利于識別服務(wù)理念
有利于識別服務(wù)特色
服務(wù)于推廣服務(wù)創(chuàng)新
有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量
有利于發(fā)展服務(wù)渠道
有利于服務(wù)溝通
有利于關(guān)系服務(wù)
有利于內(nèi)部服務(wù)

服務(wù)包裝設(shè)計的原則
有利于識別服務(wù)理念
有利于識別服務(wù)特色
有利推廣服務(wù)創(chuàng)新
有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量
有利于發(fā)展服務(wù)渠道
有利于服務(wù)溝通
有利于關(guān)系服務(wù)
有利于內(nèi)部服務(wù)

2、服務(wù)品牌化
指全員名稱及標識符號等。
服務(wù)品牌化的作用
有利于與消費者對服務(wù)特色的識別和建立；
有利于保護服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進服務(wù)創(chuàng)新；
有利于全員的內(nèi)部服務(wù)（人員品牌）；
有利全員的關(guān)系服務(wù)；
有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場（成林骨科全員）

服務(wù)品牌的建立和發(fā)展
服務(wù)個性化和差異化
名人效應(yīng)
利用國家對全員的認證
利用全員的排名
利用評獎
利用品牌的命名
利用品牌的視覺效果

3、服務(wù)的承諾化
指公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標準，并對與消費者加以利益上的保證和擔保
全員的服務(wù)承諾化是指對服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實行全面承諾，促進服務(wù)營銷
服務(wù)的承諾化的作用
有利于全員樹立以病人為中心的營銷觀念
有利于減少服務(wù)消費者的認知風(fēng)險
有利于全員的內(nèi)部服務(wù)營銷
有利于與消費者投訴和信息反饋
二、服務(wù)的可分化和關(guān)系化的營銷策略
服務(wù)的可分性是指服務(wù)過程中讓企業(yè)員工人員與與消費者之間實行部分的分離
服務(wù)可分化有服務(wù)的自助化、服務(wù)渠道化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化三種形式。
1、服務(wù)自助化
指全員向與消費者提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由與消費者自行完成，做到全員人員與與消費者實現(xiàn)一定程度的分離。
服務(wù)自助化的作用
有利于與消費者對全員的自主參與感和責任感（讓與消費者了解全員的工作和難處）
有利于增強全員的服務(wù)能力，減少與消費者等候時間
有利于降低服務(wù)成本
有利于服務(wù)的有形化（服務(wù)工具增強感知）
有利于服務(wù)的技巧化（科技含量上檔次）

2、服務(wù)渠道化
指全員通過全員的分支機構(gòu)將服務(wù)提供給與消費者
（關(guān)注代理者形象、特許）
服務(wù)渠道化的作用
有利于利用服務(wù)的中間商現(xiàn)成的營銷渠道
有利于全員總部完成營銷的負擔
有利服務(wù)溝通促銷
有利于降低服務(wù)成本
有利于迅速拓展
3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化
指全員將部分服務(wù)通過電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給消費者，以便實現(xiàn)全員與與消費者之間實行一定程度的分離
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的作用
使與消費者有自主參與感
使服務(wù)能力更強
使服務(wù)成本更低
利網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)成的服務(wù)渠道
減少營銷負擔
使服務(wù)技巧化（技巧增加競爭力）
討論互動10分
請問貴企業(yè)如何在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化中讓與消費者有更多的感受和認知
請問貴企業(yè)在與消費者自助服務(wù)方面的舉措？
請問貴企業(yè)在全員網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)方面的舉措，這些舉措為與消費者帶來哪些便利？
三、服務(wù)的規(guī)范化和差異化策略
在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、制約服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性
難點：人的社會活動，人的歷史不易重演
人的心態(tài)難以控制
1、服務(wù)的理念化
給員工想像的空間
宗旨
使命
目標
方針
政策
原則
精神
服務(wù)的理念化的作用
有利于服務(wù)的有形化
體現(xiàn)和建立服務(wù)特色
內(nèi)部營銷和發(fā)揮人員要素
2、服務(wù)標準化
全員制定服務(wù)質(zhì)量標準并用標準來規(guī)范人員的行為
服務(wù)質(zhì)量是一種過程的質(zhì)量，包括服務(wù)過程中的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)人員的行業(yè)質(zhì)量

有利于服務(wù)質(zhì)量管理
有利于服務(wù)的有形化
有利于開拓服務(wù)渠道和擴大服務(wù)規(guī)模
全員制定服務(wù)標準的注意事項
標準的具體化、明確化和定量化
標準的及時調(diào)整與修訂
標準的側(cè)重點
服務(wù)人員的素質(zhì)與與消費者素質(zhì)；（素質(zhì)與標準的一致性）
國際標準的導(dǎo)入
3、服務(wù)的可控化
全員依據(jù)自身的經(jīng)營理念和服務(wù)標準對服務(wù)活動及其質(zhì)量進行全面監(jiān)控，使服務(wù)活動及其質(zhì)量的偏差在盡可能小的范圍內(nèi)
主要有與消費者監(jiān)督、上級部門監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督
服務(wù)監(jiān)督的作用
使服務(wù)機構(gòu)的理念和形象更加可靠
使服務(wù)特色得以保持
使服務(wù)人員得到嚴格的訓(xùn)練
有利網(wǎng)點和規(guī)模的擴大
四、服務(wù)的可調(diào)化策略
指全員通過對服務(wù)時間、服務(wù)地點的調(diào)整和對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來克服不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難
1、服務(wù)時間的可調(diào)性
服務(wù)時間的可調(diào)節(jié)性指全員對服務(wù)時間的調(diào)整來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾
服務(wù)時間的可調(diào)性的作用
有利于方便與消費者（永和豆?jié){24小時）
有利捕捉營銷機會
有利于創(chuàng)造和開拓市場
有利于服務(wù)的細微化
有利于服務(wù)的變通性
有利于服務(wù)的特色化
2、服務(wù)地點的可調(diào)性
指全員對服務(wù)地點的調(diào)整來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾�？蛇M行上門服務(wù)、流動服務(wù)、多點服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、品牌輸出
服務(wù)地點的可調(diào)性
有利于接近目標市場
有利捕捉營銷機會
有利開拓新市場
有利于維護和加強與老與消費者的關(guān)系
有利于服務(wù)的變通性
有利于服務(wù)的特色化
3、服務(wù)供求的可調(diào)性
指全員通過對服務(wù)供給和需求的調(diào)節(jié)來實現(xiàn)二者之間的平衡。

請問貴企業(yè)在服務(wù)的時間、地點和供求矛盾方面的事例說明

第四講 全員心智（心態(tài) ）塑造
奉獻 上進 履信 忠誠
全員服務(wù)的奉獻心態(tài)
主人翁意識
以企為家意識
以科為家意識
與消費者至上意識
全員服務(wù)的上進心態(tài)
不給團隊拖后腿
增進自身素質(zhì)和技術(shù)水平
不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度
虛心不驕傲
全員服務(wù)的履信心態(tài)
言出必行
信用守時
全員服務(wù)的忠誠心態(tài)
忠于操守
不欺壓百姓
忠誠事業(yè)
拒絕平庸
在全員服務(wù)中做一名合格的員工
領(lǐng)導(dǎo)放心
同事放心
與消費者放心

在全員服務(wù)中有效處理家庭、與消費者的關(guān)系
家庭
與消費者
授方式
 課堂講解（POWER課件）
 實際案例剖析
 行業(yè)問題探討
 課堂互動討論
 問題系統(tǒng)論述