課程提綱
OTC代表的主要職責
承擔所負責區(qū)域的銷售任務
負責工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫存
藥店終端的促銷工作
終端的產(chǎn)品陳列
店內(nèi)外宣傳包裝
店員教育－－提高首推率
日常拜訪（一對一）
小型推廣會
建立和維護良好的客戶合作關系
以消費者為對象的促銷活動
義診活動
社區(qū)咨詢活動
配合公司組織的大型促銷或公關活動
OTC代表的主要職責
客戶管理
客戶基礎檔案建立
藥店基礎資料
關鍵人物資料
重點管理
市場信息搜集與反饋
所負責產(chǎn)品的銷售信息
競爭產(chǎn)品的銷售、價格、促銷方式、人員拜訪等信息
行動管理
安排合理的拜訪計劃和路線
報告和例會制度
OTC代表的主要工作流程
OTC代表的主要工作流程
明確的拜訪目的
介紹新產(chǎn)品 擴大客戶群
教育客戶產(chǎn)品知識 增加陳列面
改善陳列位置 處理異議與疑問
收集信息情報 收款
客戶拜訪計劃
1.1 拜訪前計劃
--確定拜訪藥店
--確定拜訪對象
--預約拜訪
--回顧近期拜訪記錄
--他是何類型客戶
--有何競爭對手?
1. 拜訪計劃與分析
1.2 準備工作-物料
名片
主推產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料
文獻
產(chǎn)品說明書
記錄本
報表
目標設定原則
SMART
S: Specific 明確的
M:Measurable 衡量的
A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的
Realistic 實際性
Time bond 時效的
目前OTC代表拜訪的時間分配/月
拜訪線路
根據(jù)藥店的分級制定拜訪頻次
拜訪頻次／月=8A＋4B＋1C
確定每周拜訪客戶
制定每天合理拜訪線路
根據(jù)地理分布
各級藥店拜訪的合理分配
配合統(tǒng)一的市場活動
特殊情況
分組討論（1）
健康藥店位于A 市B路，年營業(yè)額約1000萬元的單店，屬于A類藥店。奇正消痛貼去年每月的銷量平均為50貼，但外用 貼膏類銷售額為5000元／月，今年我們的目標銷量為150貼／月。經(jīng)銷售代表與主管討論，綜合評估分析認為增加陳列面（現(xiàn)有一個、且位置不理想）在本店是一個非常有效的措施，現(xiàn)計劃再增加兩個陳列面，請以此為例制訂一份拜訪計劃。
OTC代表的主要工作流程
目的性開場白
目的
－確定拜訪目標
－在拜訪的前部分側(cè)重于某一個利益點
－以客戶需求為話題導向
目的性開場白
步驟
提出已知的或假設一個客戶需求。
展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需求。
探 詢 技 巧
什么是探詢
探詢, 顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，從客戶方面獲得有關資料、信息。
銷售時經(jīng)常使用的探詢問句?
開放式問句
封閉式問句
開放式問句的句型
Who 是誰 How many 多少
What 是什么 How to 怎么做
Where 什么地方
When 什么時候
Why 什么原因
封閉式問句的句型
是不是?
對不對?
好不好?
可不可以?
提供答案以供選擇
使用探詢的主要目的
發(fā)掘出客戶真正的需求
收集訊息
提供訊息
引導對方給予滿足的承諾
主導/控制整個銷售訪問

聆聽
為什么要聆聽
1) 得到信息
2) 發(fā)現(xiàn)客戶的需要
3) 獲得認可
4) 采取正確行動
聆聽的正確方式：互動式聆聽
1) 了解話題
2) 信息不明確時加以澄清
3) 關鍵問題需加確認
聆 聽 技 巧
改善聆聽技能的方法
尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題
掌握主動
關注講話者的思想
做有意義的筆記
抵御外來干擾

改善聆聽技能的方法
不要輕易反駁,注意敏感問題
保持開放心態(tài),提問清楚明白
利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解.
分析詞句之外的含義
評價,挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達方式
經(jīng)常性操練

改善聆聽技能的方法
眼神(目光)要和客戶保持接觸
保持良好的身體姿勢
進行大量的語言反饋
F-A-B
F: Feature 特征
A: Advantage 優(yōu)點, 功能
B: Benefit 利益

Feature 特征
特征是指產(chǎn)品/服務本身具有的
例如:
化學成分
外觀,顏色
劑型,包裝
服用法
GMP/世界名廠 制造
送貨進效快
Advantage 優(yōu)點, 功能
由特征發(fā)展而來, 指具有什么功能/功用
Benefit 利益
由特征與功能發(fā)展而來, 針對客戶業(yè)務上需求的利益.
例如
安全性
方便性
經(jīng)濟性
持久性
有效性
舒適性
FAB 摘要
客戶購買產(chǎn)品/服務, 并不是購買特征或功能, 而是購買符合他的需求的利益
必須首先探詢確認客戶的需求, 再陳述符合需求的利益,而達成締結(jié)
處理客戶的反應
接受
客戶認同你提出的利益, 可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié)
締結(jié)
時機
客戶給予信號可以進行下一步驟時
客戶已接受你所介紹的幾項利益時。
步驟
摘要敘述客戶已接受的重要利益
要求訂單或承諾使用
處理客戶的反應
不關心
處理客戶的反對意見
懷疑
對你的陳述不相信
方法:
表示了解該顧慮
利用有效與確實的資料來證明, 再繼續(xù)展開這項利益
詢問是否接受
處理客戶反應
反對：客戶反對你所說的。
首先將客戶的反對用問句的形式再舒述一次以確認之
然后再強調(diào)你的產(chǎn)品其它有關的利益，以將這個反對降到最低程度
處理客戶的反對摘要
緩沖
表示關切
使用探詢
注意聆聽
準備答復
收集和反饋市場信息
收集信息的原因
日后跟進需要
以便立即采取行動
供存檔
供分析
信息的來源
經(jīng)理和店員
消費者
競爭者的代表
OTC代表的主要工作流程
總結(jié)
拜訪信息分析
拜訪情況如何?順利嗎?
成效如何?是否達成目標?
哪些方面做得好或差?
有否學到新知識?
拜訪中有否創(chuàng)新?
有何需加改善?
交流、評估
確定下次追蹤目標
報告
OTC代表的主要工作流程
如何改進我的工作?
1. 做一個專業(yè)的銷售人員
信息 信息
信使 專業(yè)銷售人員
單純性接收 信息處理加工
無行動／無結(jié)果 選擇性接收
產(chǎn)生行動／良好結(jié)果
如何改進我的工作?
2. 聰明工作每一天
“聰明的工作” “糊涂的工作”
銷售時間最大化 耍小聰明/曠工
有計劃的工作 無目的的工作
選擇正確的客戶 隨機拜訪（逮誰是誰）
合理的拜訪頻率 關系好多去
正確傳遞產(chǎn)品信息 什么都聊（除了產(chǎn)品）

如何改進我的工作?
3. 通過學習不斷提高（經(jīng)驗＋技能）
不斷地實踐是提高技能的必由之路
如何改進我的工作?
4. 良好的工作心態(tài)
積極主動的心態(tài) 消積被動的心態(tài)
-主動尋找業(yè)務機會 -埋怨他人、強調(diào)客觀原因
-主動出擊 -推一推，動一動
-喜歡和主動迎接挑戰(zhàn) -壓力重重
-重點突出 -疲于應付
-有預見性 -到處救火
“被渴望成功所支配” “被絕望、沮喪所支配”
如何改進我的工作?
5. 結(jié)果導向 程序?qū)��?
-達到目的是工作完成的標準 -下班時間到，工作就結(jié)束
-注重對工作結(jié)果的回顧和分析 -工作淹沒在瑣事細節(jié)之中
-講究工作效率和工作質(zhì)量 -工作沒有質(zhì)量，沒有效率概念
-多角度解決問題 -工作方法單一

如何改進我的工作?
6. 人員銷售 廣告促銷
確認并滿足個體需求 對所發(fā)現(xiàn)的需求進行 利益銷售
傳遞個性化信息 通用信息
解決具體問題 不能解決具體問題
加深代表、公司和客戶 提高知曉率
之間的關系
學習的態(tài)度
向?qū)W習型的組織轉(zhuǎn)化
比競爭對手學習的更快
行動的更快
做得更好
保持靈活性，提高應變能力
敞開心扉，共同提高
角色演練
我是誰？
誰是店員？
誰是經(jīng)理|店長？
講授方式
 課堂講解（POWER課件）
 實際案例剖析
 行業(yè)問題探討
 課堂互動討論
 問題系統(tǒng)論述