【課程研發(fā)思路】
 理論點(diǎn)：項(xiàng)目研發(fā)思路技術(shù)運(yùn)用以積極心理學(xué)的輔導(dǎo)理論作為學(xué)術(shù)框架，以積極心理學(xué)的心理資本理論作為應(yīng)用框架，以積極心理治療作為工具框架。
 應(yīng)用點(diǎn)：精準(zhǔn)提升廣州移動(dòng)客服中心班組員工人際溝通能力、基礎(chǔ)心理輔導(dǎo)能力、心理測(cè)量工具應(yīng)用、班組團(tuán)隊(duì)管理能力，以極具創(chuàng)新形式的方式展開：心理輔導(dǎo)+一對(duì)一訓(xùn)練+測(cè)評(píng)工具使用+問題解決庫。
 預(yù)期點(diǎn)：最終提升班組長的綜合管理能力，從而推助組織績(jī)效的可持續(xù)發(fā)展。

【課程大綱】
單元一：人際溝通基礎(chǔ)篇
1、班組成員為什么需要提升溝通技巧？
——什么是溝通？
——溝通模型；解析：溝通過程
——什么是有效溝通的基礎(chǔ)
2、班組人際溝通的三個(gè)行為及技巧
——班組中常用的信息發(fā)送方法
——導(dǎo)致班組溝通不良的最為常見的四大障礙
實(shí)施形式：
 案例分享：班長小王的日記
 影視欣賞：《士兵突擊》
 工具體會(huì)：人際溝通風(fēng)格測(cè)試
 游戲互動(dòng)：心有靈犀
 學(xué)習(xí)書籍：《溝通心理學(xué)》
 一對(duì)一輔導(dǎo)：班組溝通難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)匯集

單元二：人際溝通的五個(gè)技巧
1. 人際溝通五大基本技巧
——溝通技巧的基本認(rèn)知
——觀察的技巧
——積極傾聽的技巧
——表達(dá)的技巧
——語言表達(dá)的技巧
——反饋的技巧
2. 人際溝通的心理學(xué)技巧
——支持性溝通要領(lǐng)
——溝通過程同理心的運(yùn)用
實(shí)施形式：
 案例分析：剛晉升的林班長
 工具體會(huì)：支持溝通API話術(shù)、一分鐘激 勵(lì)話術(shù)等
 游戲互動(dòng)：鸚鵡學(xué)舌
 學(xué)習(xí)書籍：《一分鐘經(jīng)理人》
 一對(duì)一輔導(dǎo)：標(biāo)桿學(xué)員的支持溝通強(qiáng)化

單元三：人際溝通風(fēng)格識(shí)別
1、與不同類型的人溝通要領(lǐng)
——用他人的頻道溝通的重要
——鏡面映現(xiàn)的溝通原理
——四種不同的溝通類型
——各種風(fēng)格的溝通模式分析
2、如何與四種不同類型的人溝通
——表達(dá)也要講技巧
——合一架構(gòu)法的應(yīng)用
實(shí)施形式：
 案例分析：客服中心新生代員工的溝通難題
 情景劇演練：四個(gè)員工一臺(tái)戲
 游戲互動(dòng)：溝通雙人舞
 一對(duì)一輔導(dǎo)：識(shí)別班組人員溝通風(fēng)格

單元四：提升人際溝通影響力
1. 提升人際溝通影響力
——社會(huì)影響力的五個(gè)來源
——人際關(guān)系影響力九大法則
——強(qiáng)化自己影響四大心理效應(yīng)
2. 做個(gè)影響力高手
——先要能夠確認(rèn)自己的感受
——注意氣氛的維持
——表露自己的關(guān)心
——說服對(duì)方的理由應(yīng)該具備的四點(diǎn)特色
——強(qiáng)化他人對(duì)自己信任感的四個(gè)重點(diǎn)
實(shí)施形式：
 案例分析：明星員工的升遷記
 工具應(yīng)用：影響力心錨手勢(shì)
 游戲互動(dòng)：無領(lǐng)導(dǎo)小組選舉
 一對(duì)一輔導(dǎo)：如何有目的跟員工聊天

【課程工具】
 心理測(cè)量工具：工作滿意度測(cè)量、工作態(tài)度測(cè)量、心理健康測(cè)量
 學(xué)習(xí)卡工具：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)Q&A、員工心理輔導(dǎo)知識(shí)卡
 游戲工具：?jiǎn)T工一對(duì)一游戲集錦、員工團(tuán)體輔導(dǎo)集錦
 互動(dòng)工具：放松減壓操、手指操、溝通雙人舞