【課程研發(fā)思路】
 理論點(diǎn)：項(xiàng)目研發(fā)思路技術(shù)運(yùn)用以積極心理學(xué)的輔導(dǎo)理論作為學(xué)術(shù)框架，以積極心理學(xué)的心理資本理論作為應(yīng)用框架，以積極心理治療作為工具框架。
 應(yīng)用點(diǎn)：精準(zhǔn)提升廣州移動(dòng)客服中心班組員工人際溝通能力、基礎(chǔ)心理輔導(dǎo)能力、心理測(cè)量工具應(yīng)用、班組團(tuán)隊(duì)管理能力，以極具創(chuàng)新形式的方式展開(kāi)：心理輔導(dǎo)+一對(duì)一訓(xùn)練+測(cè)評(píng)工具使用+問(wèn)題解決庫(kù)。
 預(yù)期點(diǎn)：最終提升班組長(zhǎng)的綜合管理能力，從而推助組織績(jī)效的可持續(xù)發(fā)展。

【課程大綱】
單元一：班組常見(jiàn)員工心理分析
1、班組成員心理關(guān)懷，令員工滿意的投資
2、職場(chǎng)高壓鍋：?jiǎn)T工常見(jiàn)的心理問(wèn)題及影響因素
——業(yè)績(jī)指標(biāo)，壓在員工心頭的重?fù)?dān)
——心理缺失，藏在心底的一顆“雷”
——黑色情緒，班組內(nèi)蔓延的“瘟疫”
實(shí)施形式：
 影視欣賞：杜拉拉升職記之搬家風(fēng)波
 工具體會(huì)：《工作滿意度調(diào)查》
 游戲互動(dòng)：猜猜我是誰(shuí)
 學(xué)習(xí)書籍：《員工心理健康與心理調(diào)適》——員工心理健康工程最佳讀本
 一對(duì)一輔導(dǎo)：如何解決員工消極工作狀態(tài)

單元二：班組長(zhǎng)不可不知的心理學(xué)知識(shí)
1、班組長(zhǎng)不可不知的心理學(xué)知識(shí)
——員工心理健康的九大指標(biāo)
——員工心理形成的原因
——員工心理發(fā)展的四個(gè)階段
2、管理心理學(xué)提升業(yè)務(wù)能力的心理效應(yīng)
——霍桑效應(yīng)（對(duì)班組生產(chǎn)績(jī)效的啟發(fā)）
——羅森塔爾效應(yīng)（對(duì)班組人際溝通的啟發(fā)）
——黑屋子效應(yīng)（對(duì)班組人際傳播的啟發(fā)）
實(shí)施形式：
 案例分析：新任班長(zhǎng)的工作適應(yīng)困難
 工具體會(huì)：《員工心理健康調(diào)查問(wèn)卷》
 一對(duì)一輔導(dǎo)：如何激勵(lì)后進(jìn)員工——找到他身上的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

單元三：班組常見(jiàn)員工心理解決方法
1.班組常見(jiàn)團(tuán)體輔導(dǎo)方法
——建立坦誠(chéng)的班會(huì)氣氛
——激發(fā)員工袒露心聲的關(guān)鍵對(duì)話
——學(xué)習(xí)如何組織心型班組活動(dòng)
——團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)的經(jīng)典游戲
2. 班組常見(jiàn)一對(duì)一輔導(dǎo)方法
——消極情緒放松法
——消極信念脫困法
——消極溝通空椅法
——個(gè)人經(jīng)典繪畫分析法
實(shí)施形式：
 工具體會(huì)：《團(tuán)體輔導(dǎo)手冊(cè)》
 游戲互動(dòng)：五步脫困、空椅子、房樹(shù)人
 學(xué)習(xí)書籍：《簡(jiǎn)快心理治療》
 一對(duì)一輔導(dǎo)：如何明確員工輔導(dǎo)的角色

單元四：班組心理與業(yè)務(wù)管理
1. 心理學(xué)如何提升班組業(yè)務(wù)管理能力
——排班管理：充當(dāng)班組伯樂(lè)的知人善任
——投訴管理：面對(duì)投訴，員工的自我調(diào)適
——產(chǎn)品營(yíng)銷：調(diào)動(dòng)統(tǒng)感元素，聲情并茂達(dá)成交易
——客戶感知：提高客服滿意度，降低通話時(shí)長(zhǎng)
實(shí)施形式：
 角色扮演：常見(jiàn)投訴客戶的心理分析
 工具體會(huì)：選取典型工作案例
 一對(duì)一輔導(dǎo)：如何轉(zhuǎn)化心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用工作的能力。

【課程工具】
 心理測(cè)量工具：工作滿意度測(cè)量、工作態(tài)度測(cè)量、心理健康測(cè)量
 學(xué)習(xí)卡工具：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)Q&A、員工心理輔導(dǎo)知識(shí)卡
 游戲工具：?jiǎn)T工一對(duì)一游戲集錦、員工團(tuán)體輔導(dǎo)集錦
 互動(dòng)工具：放松減壓操、手指操、溝通雙人舞