一、 為什么服務(wù)如此重要
 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)
 封閉柜臺(tái)——開(kāi)放貨架
 馬斯洛需求學(xué)說(shuō)
 消費(fèi)者的變化
二、 目前市場(chǎng)狀況
 祖?zhèn)髅胤脚c技術(shù)壁壘
 價(jià)格戰(zhàn)與廣告戰(zhàn)
 案例
三、 從消費(fèi)者的角度看
 滿意的顧客和不滿意的顧客
 顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因
 顧客流失的原因
 案例
 寫一封信給公司
四、 提升你的職業(yè)形象
 注重整體形象——儀容穿著
 肢體語(yǔ)言
 接待客人時(shí)需要注意的要點(diǎn)
 正確的引導(dǎo)
 練習(xí)
五、 修煉四項(xiàng)基本技能
 聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
 說(shuō)的技巧—引導(dǎo)顧客表達(dá)自我
 問(wèn)的技巧—探知顧客的真實(shí)需要
 動(dòng)的技巧—用身體語(yǔ)言傳遞你的熱情
六、 與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系
 懂得分辨不同的顧客類型
 測(cè)試
 不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方式
 如何使顧客變得忠誠(chéng)
培訓(xùn)形式
 結(jié)合案例分析、模擬練習(xí)等形式進(jìn)行教學(xué)，注重實(shí)操性