課程大綱

第一單元：從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練（1.5小時）
正確的心態(tài)對一線柜員的影響
正式工和勞務(wù)工的角色不同導(dǎo)致的心態(tài)調(diào)整
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對一線柜面人員提出的服務(wù)要求
一線勞務(wù)工柜員的愿景設(shè)計與規(guī)劃
員工個人行為對銀行整體形象的影響
柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
職業(yè)化對柜員自身發(fā)展的重要性
第二單元：打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練（2.5小時）
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技能
2、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝法的要點(diǎn)及禁忌
絲巾的實(shí)用系法
3、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
（2）肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時肢體語言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
4、、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
5、銀行柜員服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練（高、低柜柜員）
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問候
雙手遞接
送客
第三單元：零距離溝通——營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)寶典 (3小時)
1、柜面人員的語言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練（首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語）
柜面人員與客戶交談的語速把握
不同語氣對顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
2、現(xiàn)場服務(wù)寶典
被客戶誤解了如何處理？
不要對客戶下命令
發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？
同理心服務(wù)客戶
客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋
不要在客戶面前批評自己的銀行
客戶邀請你代填寫憑證，如何處理？
客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學(xué)會用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
零鈔事小，服務(wù)是大
3、得體應(yīng)對，贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
用寒暄拉近與客戶心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
與客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法