第一部分、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及大堂經(jīng)理的作用
2、大堂經(jīng)理的現(xiàn)狀
3、大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
1）態(tài)度與習(xí)慣
2）知識(shí)與技能
4、客戶(hù)接觸過(guò)程與大堂經(jīng)理職責(zé)
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)人行為
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)行為
3）大堂經(jīng)理基于個(gè)人及企業(yè)行為所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)
第二部分、客戶(hù)接觸階段
1、職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)禮儀——靜態(tài)
儀容
儀表
2）服務(wù)禮儀——?jiǎng)討B(tài)
言行舉止
人際交往
“五主動(dòng)“規(guī)范
3）商務(wù)禮儀
電話(huà)禮儀
客戶(hù)拜訪(fǎng)
客戶(hù)接待
2、個(gè)人服務(wù)準(zhǔn)備
1）常規(guī)服務(wù)準(zhǔn)備
客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的期望
大堂經(jīng)理日常準(zhǔn)備
2）應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備
特殊時(shí)間
特殊事件
特殊客戶(hù)
3、現(xiàn)場(chǎng)管理
1）營(yíng)業(yè)前6S管理
現(xiàn)場(chǎng)管理四要素
6S規(guī)范與推行
早會(huì)規(guī)范及經(jīng)驗(yàn)介紹
2）營(yíng)業(yè)中巡視
客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理
功能區(qū)域管理
員工督導(dǎo)管理
3）營(yíng)業(yè)后督檢
督檢重點(diǎn)
督檢工具
4）客戶(hù)分流
5）客戶(hù)關(guān)懷
6）現(xiàn)場(chǎng)管理綜合案例分析演練
第三部分、理解客戶(hù)階段
1、客戶(hù)溝通
1）客戶(hù)溝通原則
2）客戶(hù)溝通類(lèi)型
3）聆聽(tīng)
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
完美聆聽(tīng)要件
4）提問(wèn)
提問(wèn)的目的性
開(kāi)放式與封閉式
5）表達(dá)
6）察看
2、客戶(hù)分析
1）客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程
2）客戶(hù)決策因素
決策者
購(gòu)買(mǎi)者
使用者
關(guān)聯(lián)者
3）客戶(hù)利益驅(qū)動(dòng)
尊崇型
商務(wù)型
時(shí)常型
經(jīng)濟(jì)型
第四部分、幫助客戶(hù)階段
1、金融產(chǎn)品的需求探詢(xún)
1）需求探詢(xún)的時(shí)機(jī)
2）需求探詢(xún)的技巧
3）顧問(wèn)式需求探詢(xún)——SPIN
4）把握關(guān)鍵信息
2、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）FABE
2）向上銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售
3）異議處理與交易促成
★ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合情景模擬
第五部分、留住客戶(hù)階段
1、客戶(hù)抱怨處理
1）抱怨處理原則
五要素
責(zé)權(quán)與流程
2）抱怨處理基本步驟
情感安撫
方案協(xié)商
法律運(yùn)用
3）抱怨升級(jí)防范
★ 綜合案例研討