中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；3.掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程詳情
第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)3.客戶滿意與客戶期望4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.銀行服務(wù)的八大核心流程4.八大流程的邏輯關(guān)系5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說(shuō)明2)開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說(shuō)明2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶分流流程2)客戶一次分流流程3)客戶二次分流流程4)客戶分流流程圖說(shuō)明5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)6)外分流7)模擬訓(xùn)練8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶教育流程圖說(shuō)明2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練9.產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明2)產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式4)模擬訓(xùn)練10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說(shuō)明3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)模擬訓(xùn)練11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說(shuō)明3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念1)為什么要主動(dòng)？2)讓追求卓越成為習(xí)慣3)主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程2.主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)3.主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法1)4P營(yíng)銷a.4P工作技巧的掌握b.產(chǎn)品吸引法c.理財(cái)法d.情感法2）交叉營(yíng)銷3）二次營(yíng)銷4）三多營(yíng)銷4.主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備2）確定目標(biāo)客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7）促成交易與合作8）售后服務(wù)5.視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)4)組合區(qū)分原則5)咨詢引導(dǎo)區(qū)6)客戶休息等候區(qū)7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)9)自助服務(wù)區(qū)10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)12)客戶體驗(yàn)區(qū)13)營(yíng)銷宣傳區(qū)14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.銀行服務(wù)的八大核心流程4.八大流程的邏輯關(guān)系5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說(shuō)明2)開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說(shuō)明2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶分流流程2)客戶一次分流流程3)客戶二次分流流程4)客戶分流流程圖說(shuō)明5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)6)外分流7)模擬訓(xùn)練8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶教育流程圖說(shuō)明2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練9.產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明2)產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式4)模擬訓(xùn)練10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說(shuō)明3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)模擬訓(xùn)練11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說(shuō)明3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念1)為什么要主動(dòng)？2)讓追求卓越成為習(xí)慣3)主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程2.主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)3.主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法1)4P營(yíng)銷a.4P工作技巧的掌握b.產(chǎn)品吸引法c.理財(cái)法d.情感法2）交叉營(yíng)銷3）二次營(yíng)銷4）三多營(yíng)銷4.主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備2）確定目標(biāo)客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7）促成交易與合作8）售后服務(wù)5.視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)4)組合區(qū)分原則5)咨詢引導(dǎo)區(qū)6)客戶休息等候區(qū)7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)9)自助服務(wù)區(qū)10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)12)客戶體驗(yàn)區(qū)13)營(yíng)銷宣傳區(qū)14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行
講師簡(jiǎn)介
孟青 老師
美國(guó)LIMRA授權(quán)PTT講師
中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況�，F(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況�，F(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
課程對(duì)象
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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