柜員心態(tài)篇：第一單元：面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳◇柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？銀行案例分析◇當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌◇不僅僅為金錢而工作，開(kāi)始為自己打工◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧3.在柜面工作中找到快樂(lè)◇快樂(lè)的三個(gè)層次◇尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度◇分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能
服務(wù)規(guī)范篇：第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選◇銀行人的職業(yè)道德◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣◇銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)◇柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制◇柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)◇職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范第五部分：柜員崗位服務(wù)技能◇看：用眼識(shí)客◇聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲◇說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎◇問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
投訴處理篇：第一部分：學(xué)員演練引入◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目◇客戶為什么會(huì)投訴？◇處理投訴的意義◇投訴的種類第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇積極心◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守◇耐心◇責(zé)任心案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。◇同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧◇受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)◇安撫客戶（安撫情緒）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶◇收集信息（分析原因）◇提出建議----分析客戶的需求◇達(dá)成共識(shí)三大方法◇確認(rèn)滿意◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇：第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)◇每個(gè)人都是銷售冠軍◇人生無(wú)處不銷售◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉案例演練：如何向客戶推薦基金定投？◇從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品◇銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練第三部分：高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”