中國培訓易(www.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（www.a10by9.cn）

培訓目標
培訓目的: 清楚服務的概念及重要性
專業(yè)客戶服務應有的良好習慣
與顧客溝通的技巧
掌握處理顧客投訴的技巧針對階層：市場與服務相關人員



課程詳情
服務——贏得人心
服務的重要性
顧客角色認知
如何理解顧客的購買
顧客的真實考慮因素
顧客服務質(zhì)量特點
顧客服務的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務標準體現(xiàn)
經(jīng)營顧客的心——忠誠的價值
　　　接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應
零度干擾
服務三到
理解客戶的原則
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
工具方法練習：與客戶服務交談的四步法
　　　幫助客戶的技巧
幫助客戶的基本流程
分析客戶的期望值
管理客戶的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶達成最終共識
留住客戶的關鍵
工具方法：如何應對棘手的六類顧客
樹立顧客服務的品質(zhì)
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶投訴的原則
顧客不滿的三種服務人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
如何應對客戶的投訴
工具與方法：
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應對您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實際練習討論：
幾種難于應付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
工具方法：（1）現(xiàn)場投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶投訴（參用）手冊


講師簡介
  周文斌 老師
中國管理培訓推進行動組委會培訓部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導者與執(zhí)行者，勤于對德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人、終端體驗式營銷傳播者�！赌戏蕉际袌蟆贰度肆Y源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領導力�？贰侗本┤瞬艌蟆范枷群髮ζ溥M行了采訪和專題報道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術》。

所獲榮譽：
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務長
中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓師
“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務中心銷售訓練中心首席訓練師
中國經(jīng)濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧問
北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師
新加坡華新世紀企業(yè)管理研究院高級研究員
北京商業(yè)管理干部學院培訓中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標準參評專家


課程對象


備    注
課程名稱：服務技能


 

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