中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
課程背景
在產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌無實(shí)力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦？如何在終端爭奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當(dāng)然，是服務(wù)。服務(wù)競爭的時代已經(jīng)來臨，在這個時代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
通過大量的實(shí)踐證明：在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能！服務(wù)為成為顧客對品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi)，除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價值多，而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務(wù)會增加品牌的附加值，附加值會影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能培訓(xùn)就勢在必行了。
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 提升終端人員對服務(wù)的正確認(rèn)知
2. 提煉人性化服務(wù)的核心秘訣
3. 強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)
4. 加強(qiáng)終端人員對服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變
5. 提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧
6. 增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升
7. 提升產(chǎn)品在店鋪的附加價值
8. 打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
9. 全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象
課程詳情
一、 店鋪服務(wù)意義
1. 服務(wù)時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售
3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個品牌的價值
4. 服務(wù)的功能會超越銷售的功能
5. 服務(wù)可以解決顧客的異議
6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提
二、 店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2. 按公司要求化妝
3. 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?br />4. 男員工不能留長頭發(fā)
5. 親切友善的微笑
6. 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和
第二章：店鋪人性化服務(wù)步驟
一、 儀表
1. 需有淺淡的化妝
2. 頭發(fā)整潔
3. 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?br />4. 保持制服清潔及整齊
二、 打招呼
1. 親切的笑容
2. 目光接觸
3. 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?br />4. 主動與顧客打招呼
5. 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動空間
三、 貨品介紹
1. 留意及主動詢問顧客的需要
2. 耐心地聆聽顧客所需
3. 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）
4. 介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)
5. 案例分析
四、 邀請顧客試衣
1. 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸
2. 邀請顧客稍等
3. 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)
4. 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5. 邀請顧客到試衣室、鏡前
6. 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）
7. 留意顧客在什么時候從試衣室出來
8. 主動詢問顧客是否合身、滿意
9. 留意顧客身旁朋友的意見
10. 試穿后核對貨品件數(shù)
11. 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、 附加推銷
1. 建議及介紹類似的配搭
2. 介紹新貨
3. 介紹暢銷貨品
4. 建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、 提供修改服務(wù)
1. 主動提出修改服務(wù)
2. 給予有關(guān)提議
3. 與顧客核對應(yīng)修改的尺寸
4. 主動告知顧客修改完成時間
5. 詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)
七、 付款
1. 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處
2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3. 收銀員保持禮貌微笑
4. 收銀員保持與顧客目光接觸
5. 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值
6. 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡
7. 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
八、 完成售買過程
1. 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2. 重視式包裝貨品
3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4. 有禮貌地向顧客道別
第三章：店鋪服務(wù)升級與管理
一、 滿足顧客需求
1. 我們的目標(biāo)---全面顧客滿意
2. 顧客的期望是什么？
3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4. 顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用
5. 店面服務(wù)從每一個接觸點(diǎn)入手
6. 案例分享
二、 處理顧客投訴
1. 有投訴好不好---對顧客投訴的認(rèn)知
2. 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3. 如何有效減少顧客投訴？
4. 有效處理顧客投訴的技巧
5. 處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、 店面顧客管理
1. 誰是目標(biāo)顧客
2. 如何建立顧客檔案？
3. 收集顧客資料的方法
4. 顧客檔案與個性化服務(wù)的關(guān)系
5. 顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議
講師簡介
舒軾 老師
中國實(shí)戰(zhàn)店鋪營銷專家
Ø 中國連鎖鞋服企業(yè)高級教練
Ø 中國著名實(shí)戰(zhàn)終端零售訓(xùn)練專家、品牌策劃師
Ø 曾擔(dān)任法國寶姿服飾（國際）有限公司營銷總經(jīng)理
Ø 曾擔(dān)任堅持我的服飾（JASONWOOD）有限公司培訓(xùn)總監(jiān)
培訓(xùn)風(fēng)格：
1. 實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)＋課堂理論＋現(xiàn)場教練+案例分享＋拓展訓(xùn)練；
2. 現(xiàn)場解決與分析、改進(jìn)終端的成功運(yùn)作模式、營銷方式等；
3. 運(yùn)用終端人員的語言授課、靈活多樣的培訓(xùn)形式、輕松愉悅的氛圍，讓學(xué)員在歡聲笑語中轉(zhuǎn)變觀念；
4. 在互動交流中學(xué)習(xí)知識、在情景模擬中掌握技能，使學(xué)員在課堂學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上舉一反三，在工作實(shí)踐中運(yùn)用自如。
主講課程：
Ø 《持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營》
Ø 《持續(xù)贏利-鞋服業(yè)精英店長全能訓(xùn)練營》
Ø 《打造服裝業(yè)強(qiáng)勢經(jīng)銷商》
Ø 《打造鞋服業(yè)強(qiáng)勢代理商》
Ø 《打造鞋服業(yè)品牌高績效盈利模式策略》
Ø 《店鋪賣翻天-鞋服業(yè)瘋狂賣手特訓(xùn)營》
Ø 《解密服裝品牌店鋪高盈利的奧秘》
Ø 《贏造回頭客——鞋服門店銷售業(yè)績倍增技巧》
Ø 《鞋服業(yè)金牌督導(dǎo)訓(xùn)練營》
Ø 《鞋服行業(yè)店鋪運(yùn)營管理業(yè)績提升沙盤模擬特訓(xùn)》
Ø 《鞋服行業(yè)渠道建設(shè)與品牌打造營銷策略》
Ø 《鞋服業(yè)經(jīng)銷商拓展與管理訓(xùn)練營》
Ø 《鞋服業(yè)品牌招商人員職業(yè)化技能訓(xùn)練》
Ø 《鞋服業(yè)訂貨會——加盟商營銷管理技巧》
Ø 《鞋服業(yè)全能店長訓(xùn)練營——決勝終端業(yè)績的破解奧秘》
部分服務(wù)客戶：
七匹狼、才子男裝、駱豪男裝、報喜鳥、斯得雅、太子龍、利郎男裝、李寧專賣、美特斯邦威、寶姿、馬拉丁、拉秀、香影、紅袖、開爾、鄂爾多斯、圣意馬男裝、都彭、圣意馬男裝、羅夫羅倫、金博服飾、哥弟、博士邦尼、亨奴、朵以服飾、雪昵服飾、紫瀾門、斯?fàn)桘愑鸾q服、金羽杰羽絨服、法國愷詩依羽絨服、鱷魚恤、歐寶女裝、威絲曼、李寧專賣、羅夫羅倫、姣瑩內(nèi)衣；ABC童裝、杰克斯男裝、必利服飾、雅戈?duì)柗�、卓影服飾�?
課程對象
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購。
備 注
課程名稱：持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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