課程詳情
銷售技能篇
一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)
1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)
【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)
2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素
（1）環(huán)境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)
（1）政策面分析
（2）市場面分析
（3）銷售面分析
二、高端客戶的購買心理與購買行為
1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）
【提示】高端客戶的思維模式
【案例】
2．高端客戶的購買行為特點(diǎn)
（1）生活態(tài)度
（2）消費(fèi)取向
（3）興趣偏好
（4）生活習(xí)慣
（5）社交活動(dòng)
【案例】
三、高端產(chǎn)品（別墅）銷售的準(zhǔn)備工作
1．產(chǎn)品準(zhǔn)備
2．環(huán)境條件準(zhǔn)備
3．氛圍營造
4．人員心理準(zhǔn)備
5．高端客戶的開發(fā)
（1）高端客戶的調(diào)研
（2）高端客戶的需求分析
（3）高端客戶的開發(fā)與甄選
① 高端客戶開發(fā)的八大途徑
�、� 高端客戶的甄選
四、面向高端客戶（別墅）銷售的技巧
1．高端產(chǎn)品的銷售步驟設(shè)計(jì)
2．高端客戶的接近技巧
【小專題】面向高端客戶的電話接聽準(zhǔn)則
3．高端客戶的產(chǎn)品介紹技巧
（1）產(chǎn)品介紹中的技巧
（2）沙盤講解技巧
（3）戶型講解技巧
（4）現(xiàn)場帶看技巧
【視頻觀摩】
4．面向高端客戶的報(bào)價(jià)與守價(jià)技巧
【案例】
5．面向高端客戶的異議排除技巧
6．高端客戶的成交技巧
（1）如何捕捉顧客的成交信號(hào)
（2）如何把握成交時(shí)機(jī)
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面對高端客戶的話術(shù)技巧
【情景演練】
8．面對高端客戶銷售的常見錯(cuò)誤分析
【綜合案例】
客戶服務(wù)篇
一、高端客戶服務(wù)
1．什么是客戶服務(wù)？
【資料】走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
2．高端客戶服務(wù)的原則
3．高端客戶的服務(wù)特性
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4．高端客戶服務(wù)的步驟
5．高端客戶服務(wù)的五大秘訣
【例】客戶服務(wù)流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
二、高端客戶的溝通技巧
1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2．溝通中的6項(xiàng)要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標(biāo)準(zhǔn)：
結(jié)論：
【項(xiàng)目】聆聽能力測試表
6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應(yīng)的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
三、客戶投訴的處理技巧
1．關(guān)于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：
2．客戶投訴的十大熱點(diǎn)
3．處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
4．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場
5．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
6．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
7．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
四、建立客戶關(guān)系與高端客戶管理
1．建立高端客戶關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定高端客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3．追求顧客滿意
【資料】客戶滿意度指標(biāo)
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br />【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
【我的忠告】
一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)
1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)
【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)
2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素
（1）環(huán)境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)
（1）政策面分析
（2）市場面分析
（3）銷售面分析
二、高端客戶的購買心理與購買行為
1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）
【提示】高端客戶的思維模式
【案例】
2．高端客戶的購買行為特點(diǎn)
（1）生活態(tài)度
（2）消費(fèi)取向
（3）興趣偏好
（4）生活習(xí)慣
（5）社交活動(dòng)
【案例】
三、高端產(chǎn)品（別墅）銷售的準(zhǔn)備工作
1．產(chǎn)品準(zhǔn)備
2．環(huán)境條件準(zhǔn)備
3．氛圍營造
4．人員心理準(zhǔn)備
5．高端客戶的開發(fā)
（1）高端客戶的調(diào)研
（2）高端客戶的需求分析
（3）高端客戶的開發(fā)與甄選
① 高端客戶開發(fā)的八大途徑
�、� 高端客戶的甄選
四、面向高端客戶（別墅）銷售的技巧
1．高端產(chǎn)品的銷售步驟設(shè)計(jì)
2．高端客戶的接近技巧
【小專題】面向高端客戶的電話接聽準(zhǔn)則
3．高端客戶的產(chǎn)品介紹技巧
（1）產(chǎn)品介紹中的技巧
（2）沙盤講解技巧
（3）戶型講解技巧
（4）現(xiàn)場帶看技巧
【視頻觀摩】
4．面向高端客戶的報(bào)價(jià)與守價(jià)技巧
【案例】
5．面向高端客戶的異議排除技巧
6．高端客戶的成交技巧
（1）如何捕捉顧客的成交信號(hào)
（2）如何把握成交時(shí)機(jī)
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面對高端客戶的話術(shù)技巧
【情景演練】
8．面對高端客戶銷售的常見錯(cuò)誤分析
【綜合案例】
客戶服務(wù)篇
一、高端客戶服務(wù)
1．什么是客戶服務(wù)？
【資料】走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
2．高端客戶服務(wù)的原則
3．高端客戶的服務(wù)特性
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4．高端客戶服務(wù)的步驟
5．高端客戶服務(wù)的五大秘訣
【例】客戶服務(wù)流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
二、高端客戶的溝通技巧
1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2．溝通中的6項(xiàng)要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標(biāo)準(zhǔn)：
結(jié)論：
【項(xiàng)目】聆聽能力測試表
6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應(yīng)的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
三、客戶投訴的處理技巧
1．關(guān)于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：
2．客戶投訴的十大熱點(diǎn)
3．處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
4．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場
5．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
6．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
7．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
四、建立客戶關(guān)系與高端客戶管理
1．建立高端客戶關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定高端客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3．追求顧客滿意
【資料】客戶滿意度指標(biāo)
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br />【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
【我的忠告】
講師簡介
涂山青 老師
涂山青，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；
涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；
涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績增長視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！
涂山青，資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)、西南財(cái)大總裁班教練，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問，中國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。全球500強(qiáng)華人講師，中國品牌講師，總裁網(wǎng)金牌講師。
1995年起，曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。
【服務(wù)領(lǐng)域】
房地產(chǎn)市場形勢與政策分析、房地產(chǎn)全程策劃、房地產(chǎn)銷售技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、房地產(chǎn)營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個(gè)人技能培訓(xùn)
【主講課程】
① 房地產(chǎn)市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
② 新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新營銷
�、� 打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)訓(xùn)
�、� 房地產(chǎn)品牌營銷與管理實(shí)戰(zhàn)
�、� 房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越客戶服務(wù)
�、� 新形勢下的房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新
�、� 打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì)：領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力與凝聚力
�、� 房地產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)管理與計(jì)劃管理
�、� 個(gè)人技能（溝通技巧、素質(zhì)與心態(tài)訓(xùn)練、情緒與壓力管理、時(shí)間管理等）
【曾服務(wù)的客戶】
清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、北京幸�；鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達(dá)置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產(chǎn)、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時(shí)代、東方航空（武漢）、中國移動(dòng)、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等
涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；
涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績增長視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！
涂山青，資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)、西南財(cái)大總裁班教練，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問，中國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。全球500強(qiáng)華人講師，中國品牌講師，總裁網(wǎng)金牌講師。
1995年起，曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。
【服務(wù)領(lǐng)域】
房地產(chǎn)市場形勢與政策分析、房地產(chǎn)全程策劃、房地產(chǎn)銷售技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、房地產(chǎn)營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個(gè)人技能培訓(xùn)
【主講課程】
① 房地產(chǎn)市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
② 新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新營銷
�、� 打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)訓(xùn)
�、� 房地產(chǎn)品牌營銷與管理實(shí)戰(zhàn)
�、� 房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越客戶服務(wù)
�、� 新形勢下的房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新
�、� 打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì)：領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力與凝聚力
�、� 房地產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)管理與計(jì)劃管理
�、� 個(gè)人技能（溝通技巧、素質(zhì)與心態(tài)訓(xùn)練、情緒與壓力管理、時(shí)間管理等）
【曾服務(wù)的客戶】
清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、北京幸�；鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達(dá)置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產(chǎn)、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時(shí)代、東方航空（武漢）、中國移動(dòng)、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等
課程對象
地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕副總經(jīng)理∕銷售總監(jiān)∕銷售經(jīng)理∕銷售人員∕客服人員∕管理人員∕
備 注
課程名稱：房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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