中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領(lǐng)服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場合的行為禮儀的知識及實務(wù)，讓服務(wù)人員知書答禮，笑贏天下客。
培訓目標
Ø 通過訓練，掌握各種禮貌用語，在不同的情景下使用規(guī)范、恬當?shù)恼Z言，逐漸形成禮貌用語的習慣
Ø 增強從業(yè)人員在工作中的基本禮儀要求
Ø 促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強自信心
課程詳情
第一篇 服務(wù)行業(yè)禮儀意識
導言：正確認識服務(wù)行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客，有效果同
男士服務(wù)中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇；
二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理
第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓練、肢體語言訓練；
2. 態(tài)度訓練
3. 提高信心能力訓練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓練
2. 提問訓練
3. 聆聽訓練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析
第四篇、服務(wù)語言禮儀
1. 服務(wù)用語訓練
2. 服務(wù)用語禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務(wù)用語，恰當?shù)恼f出來
5. 服務(wù)用語的基本功訓練
l 語氣準確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中
6. 服務(wù)用語五要素訓練
l 誰，說什么，怎么說，對誰說，效果如何
7. 禮貌用語如何說
l 您字隨口，請字當先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善；
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機使用的禮儀規(guī)范
9. 服務(wù)公關(guān)用語
l 認同顧客感受
l 引導顧客思考，讓顧客心服口服
l 永遠表示愿意幫助
l 解決顧客問題，給顧客真正想要的
導言：正確認識服務(wù)行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客，有效果同
第二篇 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求
一、服務(wù)人員儀容儀表男士服務(wù)中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇；
二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理
第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓練、肢體語言訓練；
2. 態(tài)度訓練
3. 提高信心能力訓練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓練
2. 提問訓練
3. 聆聽訓練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析
第四篇、服務(wù)語言禮儀
1. 服務(wù)用語訓練
2. 服務(wù)用語禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務(wù)用語，恰當?shù)恼f出來
5. 服務(wù)用語的基本功訓練
l 語氣準確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中
6. 服務(wù)用語五要素訓練
l 誰，說什么，怎么說，對誰說，效果如何
7. 禮貌用語如何說
l 您字隨口，請字當先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善；
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機使用的禮儀規(guī)范
9. 服務(wù)公關(guān)用語
l 認同顧客感受
l 引導顧客思考，讓顧客心服口服
l 永遠表示愿意幫助
l 解決顧客問題，給顧客真正想要的
講師簡介
高子馨 老師
一個既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者
10年企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗，6年專業(yè)培訓經(jīng)歷
清華大學、北京大學研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓，同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者，10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網(wǎng)、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動保障部人力資源資格特約認證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認證（2012-2013）
清華、北大等多所大學 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，進入培訓行業(yè)多年，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓負責人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達人四項修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團公司：中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國
航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京
東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團
韓國LS集團、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學：上海交通大學、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學、北
京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女子學院、河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、
北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大學
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
10年企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗，6年專業(yè)培訓經(jīng)歷
清華大學、北京大學研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓，同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者，10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網(wǎng)、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動保障部人力資源資格特約認證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認證（2012-2013）
清華、北大等多所大學 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，進入培訓行業(yè)多年，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓負責人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達人四項修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團公司：中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國
航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京
東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團
韓國LS集團、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學：上海交通大學、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學、北
京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女子學院、河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、
北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大學
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
課程對象
服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員
備 注
課程名稱：服務(wù)人員禮儀塑造
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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