中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
Ø 通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
Ø 通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
Ø 學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。
Ø 通過(guò)培訓(xùn)有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度
課程詳情
第一篇 現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、 銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、 服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、 積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
1、 客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知
2、 滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、 客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素
第二篇 正確面對(duì)顧客的投訴
一、 客戶為什么會(huì)投訴?
二、 客戶投訴的價(jià)值
三、 客戶投訴的級(jí)別
四、 投訴顧客的類型分析
1、 動(dòng)機(jī)分析
2、 慣性行為模式分析
3、 消費(fèi)成熟度分析
4、 顧客個(gè)人修養(yǎng)分析
第三篇 高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯(cuò)誤方式
一、有效解決投訴問(wèn)題的原則
1、 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
2、 服務(wù)中充滿了愛(ài)心
3、 服務(wù)回報(bào)真心
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
第四篇 面對(duì)抱怨和投訴中的八步工作流程法：
一、道歉
二、傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？
三、回應(yīng)
四、確認(rèn)
五、 解決（提出正確問(wèn)題）
六、建議（達(dá)成協(xié)議）
七、上報(bào)
八、協(xié)商并執(zhí)行
視頻學(xué)習(xí)，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
第五篇 優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧：
一、 借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點(diǎn)
1、 電話投訴的處理方式
2、 書(shū)信投訴的處理方式
3、 當(dāng)面投訴的處理方式
二、 顧客是上帝，三個(gè)要訣在心上
1、 第一要訣：先處理客戶情緒和自己情緒
l 先處理自我情緒
l 再處理客戶情緒
2、 第二要訣：再處理事情
l 記錄
l 調(diào)查和分析
l 處理
l 回復(fù)
3、 第三要訣：深度降溫法
l 更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
l 感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）
l 跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
l 挽留客戶
l 深度心理引導(dǎo)技巧
2 案例分析，綜合運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)演練和研討
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、 銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、 服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、 積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
1、 客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知
2、 滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、 客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素
第二篇 正確面對(duì)顧客的投訴
一、 客戶為什么會(huì)投訴?
二、 客戶投訴的價(jià)值
三、 客戶投訴的級(jí)別
四、 投訴顧客的類型分析
1、 動(dòng)機(jī)分析
2、 慣性行為模式分析
3、 消費(fèi)成熟度分析
4、 顧客個(gè)人修養(yǎng)分析
第三篇 高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯(cuò)誤方式
一、有效解決投訴問(wèn)題的原則
1、 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
2、 服務(wù)中充滿了愛(ài)心
3、 服務(wù)回報(bào)真心
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
第四篇 面對(duì)抱怨和投訴中的八步工作流程法：
一、道歉
二、傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？
三、回應(yīng)
四、確認(rèn)
五、 解決（提出正確問(wèn)題）
六、建議（達(dá)成協(xié)議）
七、上報(bào)
八、協(xié)商并執(zhí)行
視頻學(xué)習(xí)，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
第五篇 優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧：
一、 借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點(diǎn)
1、 電話投訴的處理方式
2、 書(shū)信投訴的處理方式
3、 當(dāng)面投訴的處理方式
二、 顧客是上帝，三個(gè)要訣在心上
1、 第一要訣：先處理客戶情緒和自己情緒
l 先處理自我情緒
l 再處理客戶情緒
2、 第二要訣：再處理事情
l 記錄
l 調(diào)查和分析
l 處理
l 回復(fù)
3、 第三要訣：深度降溫法
l 更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
l 感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）
l 跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
l 挽留客戶
l 深度心理引導(dǎo)技巧
2 案例分析，綜合運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)演練和研討
講師簡(jiǎn)介
高子馨 老師
一個(gè)既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者，10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺(tái)、中國(guó)銷售精英網(wǎng)、中國(guó)醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障部人力資源資格特約認(rèn)證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬(wàn)管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場(chǎng)一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2012-2013）
清華、北大等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國(guó)金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì) 特約禮儀講師
《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)TA人際溝通分析》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》 資格認(rèn)證講師
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)多年，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場(chǎng)禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場(chǎng)達(dá)人四項(xiàng)修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國(guó)銀行江西省行、中國(guó)銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲(chǔ)銀行秦皇島、郵政儲(chǔ)蓄銀行廣元市行
集團(tuán)公司：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門(mén)重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)
航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京
東商城、中糧集團(tuán) 中國(guó)春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè) 山東盟誠(chéng)集團(tuán)
韓國(guó)LS集團(tuán)、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學(xué)：上海交通大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北
京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、
北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂(lè)部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長(zhǎng)信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠(chéng)信萬(wàn)方家居強(qiáng)力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者，10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺(tái)、中國(guó)銷售精英網(wǎng)、中國(guó)醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障部人力資源資格特約認(rèn)證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬(wàn)管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場(chǎng)一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2012-2013）
清華、北大等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國(guó)金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì) 特約禮儀講師
《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)TA人際溝通分析》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》 資格認(rèn)證講師
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)多年，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場(chǎng)禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場(chǎng)達(dá)人四項(xiàng)修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國(guó)銀行江西省行、中國(guó)銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲(chǔ)銀行秦皇島、郵政儲(chǔ)蓄銀行廣元市行
集團(tuán)公司：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門(mén)重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)
航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京
東商城、中糧集團(tuán) 中國(guó)春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè) 山東盟誠(chéng)集團(tuán)
韓國(guó)LS集團(tuán)、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學(xué)：上海交通大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北
京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、
北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂(lè)部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長(zhǎng)信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠(chéng)信萬(wàn)方家居強(qiáng)力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：滿意服務(wù)與抱怨處理
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|