中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

內(nèi)容提示
美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特說(shuō)過(guò)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)在于管理的競(jìng)爭(zhēng)，而管理的競(jìng)爭(zhēng)建立在企業(yè)內(nèi)外部高效溝通和調(diào)協(xié)基礎(chǔ)之上，如何掌握企業(yè)高效的溝通方法和技巧？如何巧妙處理內(nèi)部和外客戶沖突和矛盾？對(duì)提升管理效率具有重要的意義，所以加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外部的溝通管理的輔導(dǎo)培訓(xùn)已迫在眉睫！
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)學(xué)習(xí)：
1、 掌握溝通的流程和方法；
2、 結(jié)合案例掌握縱向、橫向、單向、雙向溝通的技巧；
3、 正確有效地與客戶進(jìn)行溝通，應(yīng)對(duì)客戶驗(yàn)廠和客戶投訴等問(wèn)題；
4、 學(xué)會(huì)通過(guò)有效溝通提升工作效率；
5、 學(xué)會(huì)通過(guò)有效溝通，解決內(nèi)部外部矛盾、改善人際關(guān)系、處理各種的問(wèn)題。



課程詳情
第一部分、高效溝通的作用與步驟
案例分析：“郵件門”事件引發(fā)的深思！
一、思考：人為什么要進(jìn)行溝通？
1、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么？
2、中外著名企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名人對(duì)溝通的理解和認(rèn)識(shí)；
3、溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。
4、智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。
5、溝通是成功人士必修課。
二、正確理解溝通的概念和類型
1、解雇溝通和溝通有哪些類型？
2、案例分析：發(fā)生在一家公司里的上下溝通障礙的案例。
3、溝通要素：身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和言辭。
4、現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別：各種身體語(yǔ)言代表的含義。
5、溝通的態(tài)度和要求。
6、溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié)。
7、溝通游戲：不要激怒我！
8、現(xiàn)場(chǎng)討論：
（1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯？
（2）當(dāng)你無(wú)意間說(shuō)了一些激怒別人的話，你認(rèn)為該如何挽回？
三、高效溝通的步驟
1、 明確溝通的目的
2、 傳達(dá)信息了解對(duì)某主題的想法
3、 采用什么溝通方法
4、 可能要問(wèn)哪些問(wèn)題
5、 下屬是否有問(wèn)題不愿坦然相告
6、 如何突破下屬心防，讓下屬愿意真誠(chéng)的溝通
7、 將溝通的場(chǎng)所選在哪里
8、 如何建立良好的溝通氣氛
9、 充分地交換信息
10、 注意傾聽(tīng)和回應(yīng)
11、 不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)
12、 不要亂下批評(píng)
13、 不要中途打斷別人說(shuō)話
14、 了解對(duì)方是基于什么而提出的意見(jiàn)
15、 充分表達(dá)自己的意見(jiàn)
16、 提供必要的情報(bào)
17、 整理溝通的初步結(jié)果
四、與別人溝通的藝術(shù)
1、 微笑：溝通成功第一步
2、 從尊重下屬做起
3、 把握“人和”
4、 常與別人交流增強(qiáng)了解
5、 案例分析：一件小事導(dǎo)致離職事件
五、解讀溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽(tīng)
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例現(xiàn)場(chǎng)討論：發(fā)生在一家企業(yè)行政部門的故事。


第二部分、高效內(nèi)部溝通（上下、平行溝通）的技巧

1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一：角色定位：職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二：解決沖突的溝通技巧
視頻教學(xué)——如何解決沖突。
4、溝通技巧之三：處理下屬的沖突
5、溝通技巧之四：建立內(nèi)部客戶概念
6、溝通技巧之五：下向上溝通技巧
視頻教學(xué)：下對(duì)上溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
7、溝通技巧之六：平行溝通技巧
視頻教學(xué)：平行溝通的成功關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
8、溝通技巧之七：上向下溝通技巧
視頻教學(xué)：上對(duì)下溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
9、溝通技巧之八：生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九：生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十：工作布置（上對(duì)下）
12、溝通技巧之十一：接受和匯報(bào)工作（下對(duì)上）
13、案例分析：他哪里批評(píng)錯(cuò)了？
14、指責(zé)下屬的十種技巧
15、贊揚(yáng)下屬的技巧
（1）贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)
（2）眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重
（3）發(fā)掘下屬長(zhǎng)處，經(jīng)常給予贊揚(yáng)
（4）真心誠(chéng)意贊揚(yáng)你的下屬
（5）視頻教學(xué)——如何贊揚(yáng)下屬
16、下達(dá)指令的技巧
（1）用溝通代替指令
（2）提升下屬接受指令的意圖
（3）下達(dá)指令注意點(diǎn)
（4）下達(dá)指令的禁忌、案例分析
17、如何有效地開(kāi)會(huì)
（1）影響會(huì)議效率的八大原因
（2）高效會(huì)議的八項(xiàng)必備
（3）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題討論：如何組織和成功地利用開(kāi)會(huì)來(lái)與員工進(jìn)行溝通？


第三部分、如何有效地與客戶進(jìn)行溝通

一、如何與客戶進(jìn)行溝通
1、與客戶溝通應(yīng)具備的心態(tài)
（1）生意是互惠互利的合作
（2）對(duì)公司及其公司產(chǎn)品的信心
（3）相信自己的能力
（4）遭到回絕是正常的
2、與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

（1）溝通對(duì)象是誰(shuí)
（2）本次溝通的目的
（3）溝通前必要的資料準(zhǔn)備
（4）調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話！
4、與客戶溝通注意身體語(yǔ)言
（1）眼神
（2） 面部表情
（3）身體姿態(tài)和動(dòng)作
（4）手勢(shì)
（5）個(gè)人空間（位置）
（6）個(gè)人儀表
5、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的控制
6、如何善于傾聽(tīng)客戶的說(shuō)話？
7、如何化被動(dòng)為主動(dòng)？
8、與客戶電話溝通技巧
（1）接聽(tīng)電話
（2）讓客戶等候時(shí)
（3）接轉(zhuǎn)電話
（4）電話記錄
（5）結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我問(wèn)你答—如何打圓場(chǎng)？
10、對(duì)客戶進(jìn)行拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通6項(xiàng)禁止法則
6與客戶溝通9句禁語(yǔ)
7、與客戶溝通就如穿鞋子——永遠(yuǎn)用客戶的眼光來(lái)看待客戶
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
10、現(xiàn)場(chǎng)模擬：如果你是案例中的主人翁，你如何與客戶進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題？


講師簡(jiǎn)介
  李文發(fā) 老師
華南理工大學(xué)MBA 學(xué)歷；
新加坡管理協(xié)會(huì)授權(quán)講師；
高級(jí)采購(gòu)師、英國(guó)皇家采購(gòu)與供應(yīng)學(xué)會(huì)CIPS認(rèn)證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家；
采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理資格國(guó)際認(rèn)證講師；
中國(guó)供應(yīng)鏈管理者聯(lián)盟高級(jí)顧問(wèn)；
CNAT注冊(cè)審核員、人力資源高級(jí)管理師、PPT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
中山大學(xué)、深圳大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、東莞理工學(xué)院,采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理客座教授.
采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理第一人，生產(chǎn)物流領(lǐng)域十強(qiáng)講師，
榮獲“中國(guó)著名采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派專家”稱號(hào)。

【核心價(jià)值】
　　　16年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；李文發(fā)老師先后在韓國(guó)、日本等大型集團(tuán)公司工作并接受過(guò)國(guó)際先進(jìn)的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)。世界500強(qiáng)某集團(tuán)亞太地區(qū)特聘采購(gòu)供應(yīng)鏈總監(jiān)；大型臺(tái)資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理；日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表；港資企業(yè)運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理。（曾任天寶集團(tuán)/固特集團(tuán)/華科集團(tuán)/步步高通信集團(tuán)等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購(gòu)總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國(guó)內(nèi)唯一一位,暨擅長(zhǎng)采購(gòu)供應(yīng)鏈又同時(shí)擅長(zhǎng)人力資源管理的中國(guó)本土實(shí)戰(zhàn)派專家。
　　　李文發(fā)講師,在“中國(guó)供應(yīng)鏈”、“中國(guó)物流與采購(gòu)”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文�！皬V東人才”、“東莞日?qǐng)?bào)”、“HR視界”、“南方都市報(bào)”“才富”等報(bào)刊雜志上發(fā)表過(guò)200多篇專業(yè)技術(shù)、管理論文，并在全國(guó)各地成功舉辦了2000多場(chǎng)次培訓(xùn)、演講、駐廠咨詢。
　　　
【專業(yè)方向】
　　　20多年通信業(yè)、電子業(yè)、制造業(yè)中高層管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理、人力資源系統(tǒng)管理、精益生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和改善培訓(xùn)和咨詢，具有豐富的SAP、ERP、MRP、JIT、CRM、BPR、VMI等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。并在全國(guó)各地成功舉辦了2000多場(chǎng)次培訓(xùn)、演講和咨詢。
　　　
【授課風(fēng)格】 在培訓(xùn)、咨詢中采用國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)訓(xùn)練方法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，實(shí)戰(zhàn)案例開(kāi)眼，意識(shí)入手開(kāi)刃，以解決實(shí)際問(wèn)題見(jiàn)長(zhǎng)；以知識(shí)環(huán)境為授課背景資料，理論與實(shí)際相結(jié)合，輔以小游戲，管理視頻，小組討論等培訓(xùn)方式，通俗易懂，詼諧幽默。被企業(yè)評(píng)為“實(shí)際、專業(yè)型培訓(xùn)講師”！

【品牌課程】
　　　采購(gòu)供應(yīng)鏈類：《采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理SCM》、《采購(gòu)雙贏談判技巧與合同管理談判技巧與合同管理》、《采購(gòu)成本控制與供應(yīng)商全面管理》、《精益庫(kù)存控制與物料管理》、《PMC柔性生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制及交期管理》、《卓越跟單員核心技能提升與策略強(qiáng)化》《采購(gòu)人員綜合管理技能提升》《供應(yīng)鏈環(huán)境下倉(cāng)儲(chǔ)與高效配送實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》。
　　　CIPS、ITC注冊(cè)采購(gòu)師系列課程：《采購(gòu)與供應(yīng)談判》、《采購(gòu)環(huán)境》、《采購(gòu)與供應(yīng)關(guān)系管理》、《采購(gòu)法務(wù)與合同管理》、《采購(gòu)績(jī)效管理》、《采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理》、《采購(gòu)原理與戰(zhàn)略》、《采購(gòu)環(huán)境與供應(yīng)市場(chǎng)分析》、《采購(gòu)過(guò)程與合同管理》、《采購(gòu)績(jī)效測(cè)量與商業(yè)分析》、《需求確定與供應(yīng)規(guī)劃》、《報(bào)價(jià)獲取與選擇》。
　　　精益生產(chǎn)管理技能類：《卓越班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》、《MTP中層管理干部能力提升》、《現(xiàn)場(chǎng)目視管理與8S推行》、《一線現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的挖掘與解決》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全及預(yù)防安全事故策略管理》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)成本分析與控制》、《中基層管理人員督導(dǎo)能力提升訓(xùn)練（TWI）》、《精益生產(chǎn)方式與實(shí)踐》。
　　　人力資源與高層管理類：《合同管理和法律法規(guī)實(shí)務(wù)》、《非人力資源經(jīng)理人力資源管理》、《目標(biāo)管理與績(jī)效考核》、《如何有效領(lǐng)導(dǎo)80－90后員工》、《TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《員工心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何打造骨子里流淌著企業(yè)血液的員工》、《企業(yè)如何招聘到合適的人才》、《員工離職原因分析和解決方案》、《企業(yè)勞動(dòng)資糾紛規(guī)避實(shí)務(wù)》《工資、工時(shí)、休假及加班管理風(fēng)險(xiǎn)控制、離職員工管理技巧》《心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何領(lǐng)導(dǎo)80、90后員工》等.
　　　主要咨詢項(xiàng)目:目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效管理；精益生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善；精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo))
服務(wù)客戶
　　　美迪集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、偉創(chuàng)立集團(tuán)、富士康集團(tuán)、宏翔電器、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、茂森集團(tuán)、衡威集團(tuán)、華堅(jiān)集團(tuán)、金源集團(tuán)、宏基集團(tuán)、飛鴻集團(tuán)、天昊科技、中信物業(yè)、華豐物業(yè)集團(tuán)、瑞升華科技、企旗電線、萬(wàn)江捷豐、希爾光學(xué)、創(chuàng)唯達(dá)實(shí)業(yè)、太華半導(dǎo)體、中深光電、大同集團(tuán)、柏威五金、TCL集團(tuán)、創(chuàng)維電子、茂元電子、大寶紙品、卓榮塑膠、達(dá)宇器材、光寶集團(tuán)、偉易達(dá)集團(tuán)、三星電機(jī)、華科電子、卓瀚電子、恒通電子、龍光電業(yè)集團(tuán)、美維電子集團(tuán)、平馳化工、凱爾斯電子、頂美電子、茂弘電子、聯(lián)想科技、加寶得材料、超卓五金、水源清密、華南建材、長(zhǎng)安步步高電子、匯電電池、達(dá)宏電子、駿材磁業(yè)、富力電池、智通人才、興達(dá)藝品、精工燈飾、宇佳實(shí)業(yè)、固特電子、翰宇電子、羅森照明、豐田集團(tuán)、匯安人力、天寶五金拉鏈、嘉絲制品、光華橡膠、樂(lè)百通實(shí)業(yè)、科羽科技、為人信息工程、恒豐五金、大興集團(tuán)、三達(dá)電子集團(tuán)、利達(dá)紙品印刷、高科潤(rùn)電子、精靈電子、才眾電腦、優(yōu)鋼鐵芯、群心美甲、圖創(chuàng)實(shí)業(yè)、賽格物業(yè)、科普電器、熬器電子、恒達(dá)電子、恒騰達(dá)實(shí)業(yè)、宏業(yè)金屬、耀輝五金、龍江實(shí)業(yè)、茂名石化、群力制品、東控實(shí)業(yè)、東海精密、方鑫實(shí)業(yè)、華集汽配、中徳精鍛、海誠(chéng)凈化、印肯實(shí)業(yè)等100多家企業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)、2000多場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課培訓(xùn)。


課程對(duì)象


備    注
課程名稱：高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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