中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)管理的對(duì)象和主體
2 掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法
2 掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧
2 掌握服務(wù)能力持續(xù)提升的方法和技巧
2 掌握做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)管理者的方法和技能



課程詳情
引言：
企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素


第一單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例：
二、客戶需求與期望
需求、期望因何而產(chǎn)生
層次需求論
公平理論
激勵(lì)—保健雙因素理論
需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
服務(wù)的基本要素


第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

引導(dǎo)案例：“快樂小張的憂愁”
管理好員工的壓力與情緒
服務(wù)的主體與意識(shí)
識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒
員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用
控制他人情緒七步法
營造快樂工作分氛圍
影響員工價(jià)值觀的方法
管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)


第三單元：現(xiàn)場(chǎng)與流程——解決問題在現(xiàn)場(chǎng)

引導(dǎo)案例：麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
服務(wù)流程控制的方法
工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地


第四單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
“剎車”——投訴抱怨的處理
投訴抱怨處理的基本原則
投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
“啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
客戶感知點(diǎn)分析
關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
“提速”——積極客戶的響應(yīng)
客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
如何建立積極的客戶響應(yīng)


第五單元：培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你，我的上帝

引導(dǎo)案例：
打造客戶忠誠的簡(jiǎn)易辦法
忠誠客戶的包容與主動(dòng)服務(wù)
建立有效的客戶聯(lián)系
客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)


第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

引導(dǎo)案例：“從董事長跑麥說起”
成為高效的服務(wù)管理者
“人性化管理”的實(shí)質(zhì)
積極的督導(dǎo)與反饋
高效服務(wù)管理者的五大工具
教練員工的意識(shí)和技能的方法
團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造
服務(wù)品牌的打造
結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享


講師簡(jiǎn)介
  朱華 老師
湖北黃岡人、國家一級(jí)培訓(xùn)師，專業(yè)的銷售和銷售管理老師，TSDC銷售主管現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會(huì)所會(huì)議營銷專家，對(duì)銷售中的商務(wù)談判和商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等都有深入的研究，并結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理論高度上研發(fā)出自己獨(dú)特的培訓(xùn)課程！中國培訓(xùn)師協(xié)會(huì)會(huì)員，“中國力量”講師團(tuán)成員，“華夏智慧”營銷銷售專欄名師、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營中心特聘講師，孝感市勞動(dòng)局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)特約老師、湖北孝武商學(xué)院高級(jí)特聘講師，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師。授課時(shí)間超過1200個(gè)小時(shí)，根據(jù)孝感市勞動(dòng)局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中心反饋，學(xué)員綜合評(píng)分在90分以上。

歷任：大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團(tuán)全國優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂獎(jiǎng)多次。
研究方向：營銷銷售及禮儀、銷售案場(chǎng)管理、NLP應(yīng)用、中層管理
經(jīng)歷：曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會(huì)所營銷模式的籌建。主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建。
授課特色
語言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，加上NLP教練技術(shù)和心理學(xué)技巧，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果
朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn)；
案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見解獨(dú)特。朱老師追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)的授課技巧，讓學(xué)員強(qiáng)烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)操做性。
注重學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，崇尚學(xué)員課后能自動(dòng)自發(fā)地分析問題，解決問題。
服務(wù)過的客戶（部分）：華工科技 、惠維科技、中國航天三江集團(tuán)物業(yè)公司、湖北孝武集團(tuán)、湖北民邦集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技（4404） 、應(yīng)城富邦科技、應(yīng)城駿騰發(fā)自動(dòng)焊接裝備、 天潤產(chǎn)業(yè)部、湖北愛康汽車集團(tuán)、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達(dá)國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、 四川敘府集團(tuán)、中國移動(dòng)宜賓分公司、中國農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團(tuán)蘇州愛普生 貴州省財(cái)政廳、武漢老人家健康科技 、中國航天科工集團(tuán)、中國三江紅陽等 ：
客戶評(píng)價(jià)：
朱華老師講課充分任用NLP教練技術(shù)，直指人心，給學(xué)員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實(shí)際、案例貼近實(shí)戰(zhàn)、游戲生動(dòng)活潑、智慧娓娓道來，是我和我的企業(yè)最歡迎的老師！
——湖北惠維科技綜合部部長嚴(yán)進(jìn)合
從企業(yè)需求的角度出發(fā)，調(diào)研充分細(xì)致，實(shí)際聯(lián)系理論，充分把握成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，大量運(yùn)用NLP教練技術(shù)和心理學(xué)原理，加上富有感染力的演講，靈活的授課方式，一定會(huì)讓你耳目一新！
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理 嚴(yán)勇


課程對(duì)象


備    注
課程名稱：高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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