第一天上午：
第一篇：服務意識
破冰： 組建學習團隊
1 服務的價值
服務！服務！服務！——服務已成為企業(yè)參與競爭的法寶
1.1 案例分析：為什么李快的魚越來越賣不動了？
1.2 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務滿意
1.3 課堂練習：
1.3.1 練習1：測算客戶服務的價值
1.3.2 練習2：測算客戶流失的損失
2 服務的意識
2.1 客戶服務的目標
2.2 優(yōu)質(zhì)服務的標準和內(nèi)容
2.2.1.1 重視客戶，以客戶為中心
2.2.2 服務意識的六個方面
2.3 服務規(guī)則
2.3.1 3A規(guī)則
2.3.2 0度打擾規(guī)則
2.3.3 服務的首輪效應
2.3.4 服務的末輪效應
3 服務的理念
3.1.1 客戶生命周期服務模型
3.1.2 服務感知質(zhì)量差距模型
3.2 超值服務理念
3.2.1 客戶滿意度模型
4 服務的流程
4.1 客戶服務循環(huán)圖
4.1.1.1 客服代表的品格素質(zhì)
4.1.1.1.1 標準的專業(yè)用語
4.1.1.1.2 專業(yè)的服務技能
5 卓越服務企業(yè)的案例
5.1 海爾——讓客戶感動
5.2 華為——保姆式服務
5.3 利茲卡爾頓酒店——細節(jié)的奢華

第一天下午：
第二篇：溝通技巧
1 溝通的原理
1.1 溝通的三大難點
1.1.1 難點一：信息衰減
1.1.2 難點二：人際技能
1.1.3 難點三：立場和利益
1.2 溝通的四大弊端
1.2.1 溝通不良的四大弊端
1.2.2 【案例】：
1.3 良性溝通的兩大原則
2 看的技能
2.1 你會“看”嗎？
2.1.1 服務小故事
2.1.2 溝通過程中的信息傳遞
2.1.3 看的小故事
2.2 看的技巧修煉
2.2.1 讀懂客戶的“身體語言”
2.2.2 觀察客戶的“原則”
2.3 顧客的分類
2.3.1 從消費類型分
2.3.2 從性格分
3 問的技能
3.1 【案例】：
3.2 提問的目的
3.3 開放式提問與封閉式提問
3.4 問的使用技巧
3.5 【案例分析1】客戶為什么要投訴？
3.6 【案例分析2】為什么一個231秒還未解決問題，而一個79秒就解決問題了？
4 聽的技能
4.1 聽的五個層次
4.2 培養(yǎng)聽的技巧
4.2.1 CARESS模式
4.3 聽事實和情感
4.3.1 【練習】聽事實和聽感情
4.4 傾聽注意事項
5 說的技能
5.1 服務小故事
5.2 常用服務句式
5.3 說的技巧
5.3.1 說的技巧
5.3.2 使用積極語言
5.3.3 維護企業(yè)形象
5.3.4 處理特殊情景的話術技巧

第二天下午：
第三篇：營銷技巧
破冰開場
1. 案例： 從香港及國外電信運營商的營業(yè)廳看服營廳轉(zhuǎn)型
向賣場轉(zhuǎn)型
1. 新形勢新要求——從中移動高管一次香港考察說起
a) 總部的匯報
b) 李躍總的要求
2. 中電信、中聯(lián)通營業(yè)廳的變化
3. 服營廳的營銷秘笈
a) 如何提升客流量？
b) 如何提高進店率？
c) 如何提高成交率？
d) 如何提高續(xù)銷率？
e) 如何提高平均單價？
服營廳布局設計與賣場氣氛營造
1. 視覺化營銷的作用
a) AIDA法則
2. 賣場布局設計
a) 賣場布局設計案例
i. 中電信新型營業(yè)廳
ii. 中移動新型營業(yè)廳
iii. 香港運營商營業(yè)廳
3. 顧客動線設計
a) 賣場通道設計
b) 中移動營業(yè)廳動線研究
4. 商品布局
a) 陳列5要素
b) 陳列的VADS原則
c) 手機柜臺陳列方法
5. 賣場氣氛營造
a) 賣場氣氛構成要素
b) 店外六大黃金點
c) 店內(nèi)八大黃金點
d) 生動宣傳的工具
智能手機體驗式銷售技能
1. 新一代營業(yè)廳體驗式銷售模式（iPSS）
a) 第一步：接近客戶
i. 接近客戶的方法及演練
ii. 識別客戶需求
b) 第二步：挖掘需求
i. 封閉式提問與開放式提問
ii. JULIE提問技巧
iii. SPIN提問技巧
c) 案例分析：
d) 第三步：介紹產(chǎn)品
i. FAB技巧
ii. 小組練習：FAB技巧演練
e) 第四步：演示體驗
i. FASTR技巧
ii. 小組練習：FASTR技巧演練
f) 第五步：異議處理
i. 異議處理技巧
ii. 小組練習：異議處理演練
g) 第六步：成交
i. 成交時機判斷
ii. 成交技巧
智能手機流量營銷技法
1.流量業(yè)務推薦的關鍵：
（1）突出客戶尊享，強調(diào)針對性；
（2）預設購買中的選擇，花費成本縮小，獲得好處放大，
2、拉動客戶使用的八種高招：
（1）PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關注；網(wǎng)點舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；
（2）打消客戶心顧慮；降低使用軟門檻；試用體驗不可少；分類推薦很重要；
3、流量提升細節(jié)管理：
（1）流量提醒是必不可少的營銷機會：流量使用可視、流量及時提醒、流量隨時疊加；流量自動升級、流量提醒升級、流量使用幫助
4、流量提升營銷工具箱：
（1）一句話高效關系建立的十種話術
（2）流量需求挖掘的五種方法
（3）異議處理的理性與感性的一句話說服
（4）流量業(yè)務一句話價值介紹
（5）客戶購買的十種促成話術
工具提煉1——五種一句話流量營銷話術
工具應用2——流量需求挖掘的靈活讀本
工具整合3——流量價值說服的高效招術
5、流量提升體驗式營銷：
（1）客戶信任是流量營銷開展的基礎：
A)客戶信任來原于：便捷、自主、安全、價值
B)如何促進客戶的信任
C)如何影響客戶的信任
(2)告訴用戶價值：
A）如何讓用戶覺得有價值
B）如何讓用戶覺得必要
C）如何讓用戶覺得省錢：節(jié)省手機上網(wǎng)流量費
(3)教會用戶十分重要：無處不在、無時不在
A）十二種教學會用戶的方法：
宣傳視頻引導、未來趨勢起步、勢門應用案例、三五分鐘剛好穿插競品比較、真品樣本體驗、互動分享參與、講解業(yè)務辦理、現(xiàn)場使用介紹、游戲抽獎別少、賣點亮點說到，必須會心一笑。
B）用戶接受的形象生動的教會技巧和互動技巧
(4)像蘋果一樣創(chuàng)造客戶體驗與創(chuàng)造流量價值：
A）像蘋果一樣創(chuàng)造流量應用的氛圍：
——所有筆記本屏幕傾角一樣；設備預裝最受歡迎APP；
B）像蘋果一樣進步體驗式流量營銷：

第二天下午
第四篇：客戶需求挖掘：
1 需求挖掘：SPIN提問技能
1.1 幾個重要的概念
1.1.1 大訂單的特點
1.1.2 問題點與機會點
1.1.2.1 小組練習：列出運營商自己產(chǎn)品所關聯(lián)的問題點
1.1.3 需求與利益
1.1.3.1 跳躍技術與回環(huán)技術
1.2 SPIN詳解
1.2.1 封閉式問題與開放式問題
1.2.2 提問漏斗
1.2.3 S問題——背景問題
1.2.3.1 腳本演練：針對通信大客戶的S問題
1.2.4 P問題——難點問題
1.2.4.1 腳本演練：針對通信大客戶的P問題
1.2.4.2 推動技術
1.2.5 I問題——暗示問題
1.2.5.1 腳本演練：針對通信大客戶的I問題
1.2.6 N問題——回報問題
1.2.6.1 腳本演練：針對通信大客戶的N問題
1.2.7 課堂測驗
1.3 SPIN的應用策略
1.3.1 會談四步驟
1.3.2 SPIN會話路徑
1.3.3 客戶決策點與會話策略
1.4 案例演示：角色扮演：
1.5 針對通信大客戶的策劃SPIN會話
2 深度需求挖掘：客戶洞見孵化器
2.1 孵化器一：被忽視的問題
2.2 孵化器二：出人意料的方案
2.2.1 如何提高自己的商業(yè)敏感度
2.3 孵化器三：隱藏的機會
2.4 孵化器四：雙方實力的中介人
2.5 小組練習：以一個真實的通信大客戶為例，討論可能存在的洞見孵化器
3 總結(jié)和答疑