中國培訓易(www.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓課
中國培訓易（www.a10by9.cn）
課程特色
（1）側(cè)重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓練（當然還需要訓后的復(fù)習及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導(dǎo)學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習：培訓結(jié)束才是真正的開始，學員如果不去復(fù)習/回憶所學內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學員訓后復(fù)習和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分發(fā)給學員。
課程背景
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進入服務(wù)制勝的時代。
窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少！一線員工在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而做到把“特別的愛獻給特別的你”，真正的做到“服務(wù)從心開始”！
培訓目標
1) 明確客戶服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化服務(wù)意識；
2) 建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識與心態(tài)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
3) 了解營業(yè)廳溝通技巧，提升與客戶溝通的影響力與滿意度
4) 了解并掌握與客戶交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準，樹職業(yè)化形象，創(chuàng)廳堂品牌
課程詳情
1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高
2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？
3、客戶為什么選擇我們？
第二講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水
1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑
2、警惕銀行職員職場病
3、學歷？經(jīng)驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
4、客戶服務(wù)所面臨的壓力
5、謹防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為
6、正確的職業(yè)認知
7、職業(yè)陽光心態(tài)
Ø 面對逆境：停止抱怨，坦然面對，吸收寶貴經(jīng)驗，激發(fā)力比多能量
Ø 面對痛苦：把心打開，陽光才能照進來
Ø 面對差異：正確看待、學會尊重
Ø 面對煩惱：樂從，感恩，活在當下
8、精細化服務(wù)意識
Ø 殘酷服務(wù)公式：100-1=0
Ø 客戶服務(wù)≠客戶滿意
Ø 從客戶滿意度評價來看我們的服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 客戶滿意天平：期望和體驗
Ø 服務(wù)的四個層面
向海底撈學精細化服務(wù)/從一張臺灣火車票看服務(wù)細節(jié)/從日本購物經(jīng)歷談起/從北京機場看服務(wù)原來可以這樣做
Ø 思考？我們精細化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？
Ø 一線個性化服務(wù)全能
Ø 思考：如何提高客戶等候感知？
第三講：客戶滿意的關(guān)鍵：服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范
1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情
Ø 男士篇
發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求 /鞋襪要求
Ø 女士篇
發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求
鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
2、亮出你的動作牌——舉手投足表心聲
Ø 目光
Ø 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓練五法)
Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀
Ø 電話禮儀
3、 亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲
Ø 親切迎
Ø 笑相問
Ø 雙手接
Ø 快速辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
第四講：營業(yè)廳語言規(guī)范
1、讓技能成為職業(yè)習慣----五聲服務(wù)
2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū)
Ø 如何識別客戶
Ø 有效果&有道理
A、出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？
B、未帶證件，如何拒絕客戶？
C、自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬
D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收
E、結(jié)婚需要換零鈔
F、非本人要求在柜臺查詢卡面資金情況
3、讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通
4、贊美客戶與易接觸技巧
Ø 贊美三大原則
Ø 贊美13把飛刀
Ø 贊美訓練：大家給你贊一個！
Ø 與客戶拉近距離的4大要訣
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語的習慣
講師簡介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD
參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫
參與山西服務(wù)規(guī)范標準手冊制作及培訓等
編寫華康投資有限公司新人培訓教材（全國發(fā)行）等……
擅長領(lǐng)域
*服務(wù)營銷 *服務(wù)禮儀
*營銷管理 *內(nèi)訓師訓練
*團隊建設(shè) *有效輔導(dǎo)
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)提升培訓》 《客戶滿意與服務(wù)禮儀》
《廳堂服務(wù)與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗式培訓》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓練》 《企業(yè)內(nèi)訓師訓練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點：
其培訓課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性，并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性，結(jié)合生動案例。培訓風格互動性與實用性強，學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶：
銀行系統(tǒng)：
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處（216個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
安徽黃山農(nóng)村合作銀行（精品網(wǎng)點打造）
河南許昌聯(lián)社（40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
烏魯木齊農(nóng)信社（30個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
大同南郊區(qū)聯(lián)社（40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標桿網(wǎng)點（5個網(wǎng)點服務(wù)改造）
佳木斯聯(lián)社（40個網(wǎng)點改造提升）。。。
電力系統(tǒng)：
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他：
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對象
銀行窗口服務(wù)人員，大堂服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員
備 注
課程名稱：服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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