中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
課程背景
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)！
課程詳情
1、什么是服務(wù)
2、客戶為什么選擇我們
3、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
第二講 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、解讀銀行服務(wù)規(guī)范
2、什么是客戶滿意
第三講 廳堂服務(wù)禮儀
1、職業(yè)形象
（1）儀容儀表
（2）認(rèn)識(shí)自己
（3）職業(yè)著裝規(guī)范（男性/女性 ）
（4）絲巾、領(lǐng)帶、配飾
2、儀態(tài)禮儀
（1）舉止儀態(tài)規(guī)范
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
鞠躬禮儀、引導(dǎo)禮儀、手勢(shì)禮儀
（2）表情神態(tài)
微笑訓(xùn)練、眼神運(yùn)用
3、辦公禮儀
（1）介紹禮儀 （2）握手禮儀 （3）遞接名片 （4）電話禮儀
（5）同行禮儀 （6）電梯禮儀 （7）乘車禮儀 （8）會(huì)議禮儀
（9）奉茶禮儀
4、服務(wù)流程
1）臨柜服務(wù)五步曲
2）服務(wù)用語(yǔ)
5、大堂經(jīng)理
1）迎接客戶
2）分流客戶
3）現(xiàn)場(chǎng)巡視
4）特殊場(chǎng)景
講師簡(jiǎn)介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRE CDIS培訓(xùn)
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師
參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD
參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫
參與山西服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)制作及培訓(xùn)等
編寫華康投資有限公司新人培訓(xùn)教材（全國(guó)發(fā)行）等……
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
*服務(wù)營(yíng)銷 *服務(wù)禮儀
*營(yíng)銷管理 *內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練
*團(tuán)隊(duì)建設(shè) *有效輔導(dǎo)
規(guī)范手冊(cè)及視頻拍攝制作
主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)》 《客戶滿意與服務(wù)禮儀》
《廳堂服務(wù)與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)》 《營(yíng)業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長(zhǎng)訓(xùn)練》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練》
《廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理》
課程特點(diǎn)：
其培訓(xùn)課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性，并具有獨(dú)創(chuàng)性及很強(qiáng)的針對(duì)性，結(jié)合生動(dòng)案例。培訓(xùn)風(fēng)格互動(dòng)性與實(shí)用性強(qiáng)，學(xué)員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會(huì)知識(shí),最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。
部分客戶：
銀行系統(tǒng)：
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長(zhǎng)江銀行 、浙江省郵儲(chǔ)、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽(yáng)農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺(tái)合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處（216個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升）
安徽黃山農(nóng)村合作銀行（精品網(wǎng)點(diǎn)打造）
河南許昌聯(lián)社（40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升）
烏魯木齊農(nóng)信社（30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升）
大同南郊區(qū)聯(lián)社（40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升）
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造）
佳木斯聯(lián)社（40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)改造提升）。。。
電力系統(tǒng)：
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽(yáng)春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽(yáng)電力、達(dá)州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他：
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠(chéng)、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對(duì)象
銀行窗口服務(wù)人員，大堂服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員
備 注
課程名稱：銀行服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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