課程背景
在服務(wù)產(chǎn)品日漸趨同、市場競爭日益激烈的今天，服務(wù)型企業(yè)倍感生存和發(fā)展的壓力。如何提供差異化和精細化的服務(wù)以求得市場的肯定？考驗著經(jīng)營者的管理智慧和企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。尤其是一線服務(wù)人員，是否能根據(jù)客戶的需求，提供因人而異的服務(wù)，直接關(guān)系著企業(yè)的形象和口碑。
本課程旨在幫助客服人員建立良好的整體服務(wù)意識，在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中有效使用情緒管理技巧和性格分析工具，深入客戶心理，致力把服務(wù)打造成完美的過程，提高客戶服務(wù)工作的整體水準，建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。

課程收益
n 樹立客戶服務(wù)和情緒管理的職業(yè)化意識，建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進組織內(nèi)部的溝通
n 強化“客戶導向”的整體服務(wù)理念，最終達至協(xié)調(diào)營銷，提升整體服務(wù)水平
n 掌握處理投訴和異議的技巧及流程，有效化解矛盾
n 幫助學員認識自己的性格類型及心理行為特點，并能快速識別顧客的性格類型及其行為特點
n 掌握在服務(wù)和銷售過程中，向各種性格類型顧客進行推銷和服務(wù)的方向及技巧

學員對象：一線售后服務(wù)及銷售人員，后勤支援部門工作人員
培訓方式：理論講授、視頻觀看，案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測評
培訓時間： 2天

培訓內(nèi)容
第一單元：打造高情商的客戶服務(wù)
1. 以客為尊
1.1客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
【案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”】
1.2服務(wù)界的MOT理論（瞬間感受）【案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念】
1.3客戶滿意的三個層次
1.4樹立共同的服務(wù)觀念和溝通目標：顧客永遠是對的嗎？【案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨】
1.5協(xié)調(diào)營銷：建立外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶的觀念【互動：大塞車】

2.客戶需要怎樣的服務(wù)
2.1被關(guān)心【案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗】
2.2被聆聽【小游戲大考驗：聽力小測試】
2.3專業(yè)化【案例：讓人哭笑不得的服務(wù)】
2.4迅速反應(yīng)【案例：三株神話是如何破滅的】

3.善于情商為服務(wù)增值
3.1情緒的功能【案例：蘇東坡為何“一屁過江來”】
² 動機和喚醒功能【案例：魔術(shù)師如何突破極限】
² 對認知和決策的影響：情緒-行為循環(huán)模式【案例：為何情人眼里出西施】
² 社會功能：情緒的驅(qū)動和干擾作用【案例分析：史上最牛女秘書事件】
3.2情緒管理不當會影響:
² 身心健康：現(xiàn)代人多發(fā)的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情緒管理之道】
² 人際關(guān)系：組織內(nèi)外情緒的傳染和散播【案例分析：諸葛亮為何手不離扇】
² 組織績效：外部績效和內(nèi)部績效【案例分析：富士康跳樓事件啟示】
3.3客服人員如何處理好感受情緒和表象情緒
² 認識自身情緒：勿淪為“感覺的奴隸”【案例分析：林則徐高懸“制怒”座右銘】
² 克制沖動：沖動是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何處理多次的重大危機事件】
² 自我激勵：學會抽離，避免卷入【案例分析：高情商客服人員如何處理負面情緒】
² 認知他人的情緒：出門看天色，進門看臉色【案例分析：馬加爵的悲劇帶來的啟示】
² 管理自我和他人情緒【視頻案例討論和分享：都是情緒惹的禍？】
3.4怎樣對待不同情緒色彩的顧客
² 如何對待溫和型客戶
² 如何對待情緒型客戶
3.5如何達成服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
² 人際交往技巧（表達服務(wù)意愿、體諒對方情緒、承擔解決問題的責任）
² 處事技巧（了解情況、提供信息、征詢建議、提出建議、檢驗理解、達成共識）
3.6如何處理客戶的異議和投訴
² 奠定基調(diào)
² 診斷問題
² 尋求方案
² 達成共識
² 總結(jié)回顧
² 完善措施
【視頻案例：胡雪巖的經(jīng)營理念和客戶服務(wù)】

第二單元：因人而異的客戶服務(wù)

前言：性格分析在銷售和服務(wù)的應(yīng)用
1) 洞見自我：了解自己在工作中的行事風格
2) 洞察他人：了解顧客的行事風格
3) 影響他人：如何采取最有利的說服和影響策略
4) 自我修煉：拓展自身缺乏的技能，力臻完美

1. 外向型和內(nèi)向型
1) 外向型和內(nèi)向型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？
【互動：沙漠求生】
4) 外向型和內(nèi)向型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5) 外向型和內(nèi)向型的銷售及服務(wù)行為建議
² 如何與外向型的顧客打交道
² 如何與內(nèi)向型的顧客打交道
2. 感覺型和直覺型
1) 感覺型和直覺型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你是看見樹木還是森林？
【互動：看圖說話】
4) 感覺型和直覺型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5) 感覺型和直覺型的銷售及服務(wù)行為建議
² 如何與感覺型的顧客打交道
² 如何與直覺型的顧客打交道

3。思考型和情感型
1) 思考型和情感型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？
【互動：抉擇】
4) 思考型和情感型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5) 思考型和情感型的銷售及服務(wù)行為建議
² 如何與思考型的顧客打交道
² 如何與情感型的顧客打交道

4. 判斷型和感知型
1) 判斷型和感知型性格行為特點
2) 代表人物列舉
3) 定位與觀察：你喜歡按部就班還是隨遇而安？
【互動：裝修】
4) 判斷型和感知型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5) 判斷型和感知型的銷售及服務(wù)行為建議
² 如何與判斷型的顧客打交道
² 如何與感知型的顧客打交道