課程安排
培訓(xùn)方式：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程時(shí)間：1-2天


課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱！

課程大綱
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、 服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
服務(wù)接待規(guī)范流程分析
柜面服務(wù)流程分析
大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
工作中的蹲姿訓(xùn)練
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
女士化妝技巧
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、 服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、 客戶的引導(dǎo)與分流
2、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、 客戶休息等候管理
4、 關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、 關(guān)注客戶情緒與管理
6、 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、 處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、 投訴處理六步曲
安撫客戶情緒：面對(duì)憤怒的客戶怎么辦？
稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
4、 如何在柜面提高投訴處理的速度？
5、 面對(duì)難以處理的客戶

課程鑒賞