針對(duì)行業(yè)
通用
培訓(xùn)對(duì)象
客服總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客服投訴專(zhuān)員、資深客戶服務(wù)人員

課程收益
課程目標(biāo)：
1.從心理學(xué)角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異，用最有效的方式與之溝通。
2.從客戶感知角度出發(fā)，把握投訴處理過(guò)程中重要的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，為客戶留下良好的印象。
3.從心理學(xué)角度入手，探索客戶投訴的深層次動(dòng)機(jī)， 做到知己知彼。
4.學(xué)習(xí)以解決問(wèn)題為核心，處理棘手問(wèn)題，化解客戶抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧。
5.從服務(wù)流程的角度入手，把握投訴管理的關(guān)鍵點(diǎn)，避免客戶投訴的發(fā)生。

課程大綱
課程特色：
1.顛覆客戶投訴處理的傳統(tǒng)理論，客戶不都是上帝，不是所有的客戶要求我們都需求去滿足。
2.從性格特征入手分析不同投訴客戶的行為表現(xiàn)，學(xué)習(xí)適合不同性格的溝通技巧。
3.強(qiáng)調(diào)洞察客戶心理，解決實(shí)際問(wèn)題，雙贏原則、而非一味的安撫客戶情緒。

課程大綱：
單元一、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命
核心理念：做好投訴處理工作，首先要對(duì)投訴處理有清晰而深刻的理解：服務(wù)百分百滿意、完美的客戶服務(wù)，其實(shí)這些都只是服務(wù)的理念，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務(wù)，我們也不可能保證每一次的服務(wù)都是令客戶滿意的，因?yàn)�，服�?wù)作為一種產(chǎn)品，同樣會(huì)存在質(zhì)量問(wèn)題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿意只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

單元二、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
核心理念：客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過(guò)程，任何服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是避免客戶投訴和保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

單元三、簡(jiǎn)單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴(lài)與好感
二、理解需求是滿意服務(wù)的前提
三、解決客戶問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
核心理念：客戶對(duì)于投訴處理的感知源自于接待他的服務(wù)人員，源自于接待他的服務(wù)人員在整個(gè)處理的過(guò)程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺(jué)到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問(wèn)題，是否在真心實(shí)意的幫助客戶解決問(wèn)題，是否能夠履行服務(wù)的承諾。

單元四、并不是所有的客戶都是對(duì)的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：不講道理的客戶客戶的滿意是我們永恒的追求！客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！
核心理念：客戶的滿意度是考量服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)！這些耳熟能詳?shù)脑瓌t，在客戶投訴處理中并不適用。很多時(shí)候，客戶不一定都是對(duì)的，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果才是真理。

單元五、客戶性格對(duì)投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
二、力量型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
三、完美型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
四、和平型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶　　
核心理念：不是所有的投訴客戶都會(huì)大吵大鬧，不是所有投訴的客戶都會(huì)斤斤計(jì)較，不是所有投訴的客戶都會(huì)蠻不講理，這一切都和客戶的性格有關(guān)系，了解不同性格的客戶在投訴當(dāng)中的不同表現(xiàn)，才能夠?qū)ΠY下藥，起到事半功倍的效果。

單元六、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點(diǎn)
一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶感覺(jué)到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
核心理念：客戶對(duì)于服務(wù)人員的第一印象決定了客戶接下來(lái)對(duì)于服務(wù)人員的態(tài)度，在投訴處理當(dāng)中至關(guān)重要，只有讓客戶感覺(jué)到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問(wèn)題，真心實(shí)意的幫助客戶解決問(wèn)題，客戶才有可能配合我們把問(wèn)題解決好。

單元七、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時(shí)間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動(dòng)機(jī)最重要
課堂練習(xí)：投訴服務(wù)失誤的客戶
核心理念：投訴客戶所說(shuō)的一切是否都是真實(shí)的？有沒(méi)有對(duì)于我們不理的證據(jù)？客戶是為了宣泄情緒，還是為了解決問(wèn)題？客戶提出的要求是客戶的真實(shí)想法嗎？客戶投訴的真正的潛在動(dòng)機(jī)是什么？這一切都是成功處理投訴的關(guān)鍵。

單元八、如何應(yīng)對(duì)好棘手的客戶問(wèn)題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題
三、如何運(yùn)用武器保護(hù)自己
小組討論：面對(duì)棘手的客戶投訴
核心理念：投訴的難點(diǎn)在于我們并不是能夠滿足所有的客戶要求，也并不是能夠解決客戶的所有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，溝通技巧變得至關(guān)重要，在投訴處理過(guò)程中，通過(guò)溝通交流，贏得客戶的理解，得到客戶的認(rèn)可，是成功的關(guān)鍵。

單元九、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會(huì)感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練