課程概述：
沖突是否嚴(yán)重干擾了你的日常工作和生活？沖突是否讓你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生隔閡？沖突是否讓公司生產(chǎn)力下降？沖突無(wú)時(shí)不在，沖突為企業(yè)或自身帶來(lái)的影響讓人不容小覷，沖突導(dǎo)致工作效率降低、人際關(guān)系變差、擾亂工作計(jì)劃和日程安排、組織行為混亂、各項(xiàng)費(fèi)用增加……等情況。
本課程融合了心理學(xué)、組織行為學(xué)、企業(yè)管理實(shí)踐和軍隊(duì)組織建設(shè)的精髓，剖析根源直擊本質(zhì)、運(yùn)用深入淺出的案例和幽默風(fēng)趣的風(fēng)格讓聽(tīng)者入神。本課程介紹了一些新的方法幫助學(xué)員診斷和妥善解決各個(gè)層級(jí)的沖突，也為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了一些行之有效的策略。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)能夠及時(shí)有效的掌握解決沖突管理的使用工具，使學(xué)員能夠在實(shí)際工作中讓沖突迎刃而解。
課程時(shí)間：2天
參加對(duì)象：中高層管理人員

課程內(nèi)容：
第1章 第一步：正確的認(rèn)識(shí)沖突
Ø 企業(yè)中的沖突無(wú)處不在
Ø 沖突意味著“管理缺陷”
Ø 沖突管理是一種必備的管理技能
Ø 沖突的分類管理
Ø 沖突管理不力，后果很嚴(yán)重
Ø 案例：比沖突更重要的原因和結(jié)果

第2章 第二步：分析沖突的來(lái)源和分類
Ø 個(gè)性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個(gè)自己
Ø 為權(quán)利和地位：同一時(shí)間無(wú)法履行多重職責(zé)
Ø 為價(jià)值觀和原則：沒(méi)有人比自己的更正確
Ø 為爭(zhēng)奪資源：全體同搶一根“救命草”
Ø 為逃離痛苦：人的本源行為的真實(shí)體現(xiàn)
Ø 為追求快樂(lè)或打擊報(bào)復(fù)：心理扭曲
Ø 組織變革：在誰(shuí)地盤聽(tīng)誰(shuí)的
Ø 情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣
Ø 信息不對(duì)稱：不透明的信息誰(shuí)人懂
Ø 沖突的分類與沖突后的結(jié)果呈現(xiàn)
Ø ◎案例：做不做都準(zhǔn)備入“地獄”

第3章 第三步：掌握沖突處理9法應(yīng)對(duì)不同性格的個(gè)體
Ø 妥協(xié)法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 回避法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 平滑法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 強(qiáng)迫法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 滾雪球法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 直接法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 背后鞠躬法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 延時(shí)法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø 轉(zhuǎn)移法的運(yùn)用原則及對(duì)象
Ø ◎案例：你能分辨出這四個(gè)人的性格嗎？

第4章 第四步：做好向上管理預(yù)防向上沖突
Ø 如何吃透你的組織文化
Ø 如何判斷上司的能力、性格、職業(yè)態(tài)度
Ø 如何了解自己的能力、性格、職業(yè)態(tài)度
Ø 職場(chǎng)成長(zhǎng)3部曲
Ø 用5位法正確處理上下級(jí)關(guān)系
Ø 正確處理上級(jí)關(guān)系的5步工作法
Ø ◎案例：上司眼中的“三個(gè)代表”

第5章 第五步：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突
Ø 個(gè)體行為與組織行為預(yù)警
Ø 個(gè)體利益與組織利益預(yù)警
Ø 組織文化理念與個(gè)體價(jià)值觀預(yù)警
Ø 個(gè)體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警
Ø 個(gè)體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警
Ø 組織管理無(wú)序預(yù)警
Ø 組織戰(zhàn)略不明預(yù)警
Ø 組織無(wú)創(chuàng)新舉措預(yù)警
Ø ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第6章 第六步：做好外部管理避免客戶沖突
Ø 遵守原則沖突好化解
Ø 走好6步輕松處理客戶沖突
Ø 沖突管理從客戶關(guān)系開(kāi)始
Ø 解決客戶沖突有3忌
Ø 如何快速找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶心理
Ø 化解客戶沖突處理的3大原則
Ø 處理客戶沖突的10個(gè)步驟
Ø 避免客戶沖突的5個(gè)途徑
Ø ◎案例：難纏的“投訴大王”又來(lái)了

第7章 第七步：牢記避免沖突的9個(gè)對(duì)策
Ø 對(duì)策一：企業(yè)價(jià)值觀管理案例詳解
Ø 對(duì)策二：文化管理案例詳解
Ø 對(duì)策三：尊重客觀規(guī)律凡事要實(shí)事求是案例詳解
Ø 對(duì)策四：做好自我管理案例詳解
Ø 對(duì)策五：建立建設(shè)性沖突機(jī)制案例詳解
Ø 對(duì)策六：榜樣的力量是無(wú)窮的案例詳解
Ø 對(duì)策七：重視“思想工作” 案例詳解
Ø 對(duì)策八：遵循以柔制剛的“沖突管理”原則案例詳解
Ø 對(duì)策九：建立民主的“三公”機(jī)制案例詳解

第8章 第八步：化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)的4個(gè)支點(diǎn)

Ø 當(dāng)沖突成為危機(jī)
Ø 沖突與機(jī)會(huì)的共同管理
Ø 支點(diǎn)一：關(guān)系是第一生產(chǎn)力案例詳解
Ø 支點(diǎn)二：將人和事分開(kāi)案例詳解
Ø 支點(diǎn)三：別讓情緒控制你案例詳解
Ø 支點(diǎn)四：無(wú)禮不行案例詳解
Ø 如何避免沖突進(jìn)一步“升級(jí)”
Ø ◎沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生

第9章 第九步：沖突管理是一門藝術(shù)
Ø 困難點(diǎn)就是成長(zhǎng)點(diǎn)
Ø 處理時(shí)機(jī)要恰到好處
Ø 處理方法要以靜制動(dòng)
Ø 處理原則要以柔克剛
Ø 處理動(dòng)作要大道無(wú)形