中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
課程詳情
【課程背景】
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)服務(wù)形象是一種潛在的資本。服務(wù)形象不僅反映出工作人員的個(gè)人素質(zhì)、能力和涵養(yǎng)，更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務(wù)行業(yè)面臨的嚴(yán)重問題之一。作為移動(dòng)窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺(tái)，具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)則顯得尤為重要。要提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)禮儀是基本準(zhǔn)則，因?yàn)樗粌H能提升個(gè)人素質(zhì)及良好職業(yè)形象，同時(shí)也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。
【課程目標(biāo)】
掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
【授課時(shí)間】
二天
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳一線員工
【課程大綱】
第一講、移動(dòng)的品牌特征--專業(yè)服務(wù)形象建設(shè)
職業(yè)形象對(duì)移動(dòng)的深入影響
優(yōu)秀的移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的形象
職業(yè)形象對(duì)移動(dòng)的深入影響
移動(dòng)公司實(shí)際影像典型案例分析
專業(yè)服務(wù)形象塑造的重要性
第二講、專業(yè)服務(wù)的意識(shí)培養(yǎng)
專業(yè)服務(wù)形象塑造八大基本原則
專業(yè)服務(wù)形象塑造的基本內(nèi)容
移動(dòng)禮儀的特質(zhì)化要求
第三講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--形象篇
儀容規(guī)范的表觀分析
著裝規(guī)范之整體把握
飾品佩戴規(guī)范之度的控制
形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范對(duì)營(yíng)銷的意義
日常禮儀規(guī)范之實(shí)現(xiàn)自我
第四講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--行為規(guī)范篇
附錄像資料
站姿的要點(diǎn)把控
崗位坐姿要理分析
行姿--由點(diǎn)及面
蹲姿不同環(huán)境的注重點(diǎn)
動(dòng)態(tài)服務(wù)之--手勢(shì)點(diǎn)評(píng)
鞠躬在專業(yè)服務(wù)中的重要性
微笑的內(nèi)功修煉
目視對(duì)提高客戶感知的分析
現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--服務(wù)規(guī)范篇
附錄像資料
時(shí)刻保持強(qiáng)先一步的接待客戶意識(shí)
業(yè)務(wù)處理不放過一個(gè)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
業(yè)務(wù)推介對(duì)營(yíng)銷的重大意義
親情化服務(wù)客戶的打造差異化體驗(yàn)
告別客戶學(xué)會(huì)建立自己的客戶維系系統(tǒng)
引導(dǎo)客戶時(shí)刻具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)--向動(dòng)態(tài)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變
第六講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--崗位規(guī)范篇
流動(dòng)營(yíng)銷在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的重要性分析
流動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)要求
流動(dòng)營(yíng)銷用語(yǔ)及規(guī)范演練
業(yè)務(wù)受理服務(wù)的本質(zhì)
業(yè)務(wù)受理用語(yǔ)及規(guī)范演練
客戶投訴處理服務(wù)的特殊性分析
投訴處理更應(yīng)具備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶挽留崗位服務(wù)對(duì)公司的策略性意義
客戶挽留規(guī)范演練
第七講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--專業(yè)服務(wù)有效溝通篇
專業(yè)服務(wù)溝通的概念及意義
專業(yè)服務(wù)溝通的原則
專業(yè)服務(wù)溝通的注意點(diǎn)
第八講、專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷形象塑造
精神面貌附：某營(yíng)業(yè)廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調(diào)語(yǔ)速同步+音量同步+語(yǔ)法同步
對(duì)方的動(dòng)作身體姿態(tài)+手勢(shì)+眼光的接觸
第九講、掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
在接待客戶前的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
在接待客戶中的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
在接待客戶后的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀綜合演練
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)服務(wù)形象是一種潛在的資本。服務(wù)形象不僅反映出工作人員的個(gè)人素質(zhì)、能力和涵養(yǎng)，更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務(wù)行業(yè)面臨的嚴(yán)重問題之一。作為移動(dòng)窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺(tái)，具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)則顯得尤為重要。要提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)禮儀是基本準(zhǔn)則，因?yàn)樗粌H能提升個(gè)人素質(zhì)及良好職業(yè)形象，同時(shí)也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。
【課程目標(biāo)】
掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
【授課時(shí)間】
二天
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳一線員工
【課程大綱】
第一講、移動(dòng)的品牌特征--專業(yè)服務(wù)形象建設(shè)
職業(yè)形象對(duì)移動(dòng)的深入影響
優(yōu)秀的移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的形象
職業(yè)形象對(duì)移動(dòng)的深入影響
移動(dòng)公司實(shí)際影像典型案例分析
專業(yè)服務(wù)形象塑造的重要性
第二講、專業(yè)服務(wù)的意識(shí)培養(yǎng)
專業(yè)服務(wù)形象塑造八大基本原則
專業(yè)服務(wù)形象塑造的基本內(nèi)容
移動(dòng)禮儀的特質(zhì)化要求
第三講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--形象篇
儀容規(guī)范的表觀分析
著裝規(guī)范之整體把握
飾品佩戴規(guī)范之度的控制
形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范對(duì)營(yíng)銷的意義
日常禮儀規(guī)范之實(shí)現(xiàn)自我
第四講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--行為規(guī)范篇
附錄像資料
站姿的要點(diǎn)把控
崗位坐姿要理分析
行姿--由點(diǎn)及面
蹲姿不同環(huán)境的注重點(diǎn)
動(dòng)態(tài)服務(wù)之--手勢(shì)點(diǎn)評(píng)
鞠躬在專業(yè)服務(wù)中的重要性
微笑的內(nèi)功修煉
目視對(duì)提高客戶感知的分析
現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--服務(wù)規(guī)范篇
附錄像資料
時(shí)刻保持強(qiáng)先一步的接待客戶意識(shí)
業(yè)務(wù)處理不放過一個(gè)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
業(yè)務(wù)推介對(duì)營(yíng)銷的重大意義
親情化服務(wù)客戶的打造差異化體驗(yàn)
告別客戶學(xué)會(huì)建立自己的客戶維系系統(tǒng)
引導(dǎo)客戶時(shí)刻具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)--向動(dòng)態(tài)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變
第六講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--崗位規(guī)范篇
流動(dòng)營(yíng)銷在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的重要性分析
流動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)要求
流動(dòng)營(yíng)銷用語(yǔ)及規(guī)范演練
業(yè)務(wù)受理服務(wù)的本質(zhì)
業(yè)務(wù)受理用語(yǔ)及規(guī)范演練
客戶投訴處理服務(wù)的特殊性分析
投訴處理更應(yīng)具備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶挽留崗位服務(wù)對(duì)公司的策略性意義
客戶挽留規(guī)范演練
第七講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--專業(yè)服務(wù)有效溝通篇
專業(yè)服務(wù)溝通的概念及意義
專業(yè)服務(wù)溝通的原則
專業(yè)服務(wù)溝通的注意點(diǎn)
第八講、專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷形象塑造
精神面貌附：某營(yíng)業(yè)廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調(diào)語(yǔ)速同步+音量同步+語(yǔ)法同步
對(duì)方的動(dòng)作身體姿態(tài)+手勢(shì)+眼光的接觸
第九講、掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
在接待客戶前的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
在接待客戶中的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
在接待客戶后的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀綜合演練
講師簡(jiǎn)介
賈春濤 老師
工商管理碩士，營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面有著獨(dú)到的見解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。
賈老師多年來一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。
近年來賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家電信省市公司進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為中國(guó)電信系統(tǒng)進(jìn)行百余場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷體系，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被中國(guó)移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營(yíng)銷業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變，被中國(guó)移動(dòng)諸多省市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工傳奇的尊稱為“移動(dòng)之神”和最直接有效的培訓(xùn)大師。
2009年３月賈春濤老師被國(guó)內(nèi)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予培訓(xùn)屆的“知行合一管控師”稱號(hào)，成為培訓(xùn)界唯一授予此項(xiàng)殊榮的資深培訓(xùn)大師。
培訓(xùn)及講座的課題《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《SEP本質(zhì)化管理》《執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)力因效解析》《TAS封閉式銷售體系》《電話營(yíng)銷技巧》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《經(jīng)濟(jì)危機(jī)模式下企業(yè)培訓(xùn)動(dòng)向解析》《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《如何錘煉營(yíng)銷精英》《人才與執(zhí)行》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《職業(yè)再造與角色定位》《量化管理與有效執(zhí)行》《過程管理與PM控制技巧》《有效的溝通》《超級(jí)說服與溝通》《五行文化與太極管理》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》
電信行業(yè)培訓(xùn)課題《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營(yíng)銷課程體系》《店面快速營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《佛門管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《佛門管理與渠道效能管理》《渠道效能提升的五行管理》《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷快速提升》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》等課程。
業(yè)內(nèi)尊稱
《人民日?qǐng)?bào)》授予培訓(xùn)屆的“知行合一管控師”
從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師
最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師
中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷培訓(xùn)創(chuàng)始人
TAS封閉式銷售體系創(chuàng)立者
SEP本質(zhì)化管理學(xué)說研究人
美國(guó)APPLE公司認(rèn)證培訓(xùn)師
國(guó)家戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師
中國(guó)移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家”
中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神”
賈老師多年來一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。
近年來賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家電信省市公司進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為中國(guó)電信系統(tǒng)進(jìn)行百余場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷體系，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被中國(guó)移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營(yíng)銷業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變，被中國(guó)移動(dòng)諸多省市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工傳奇的尊稱為“移動(dòng)之神”和最直接有效的培訓(xùn)大師。
2009年３月賈春濤老師被國(guó)內(nèi)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予培訓(xùn)屆的“知行合一管控師”稱號(hào)，成為培訓(xùn)界唯一授予此項(xiàng)殊榮的資深培訓(xùn)大師。
培訓(xùn)及講座的課題《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《SEP本質(zhì)化管理》《執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)力因效解析》《TAS封閉式銷售體系》《電話營(yíng)銷技巧》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《經(jīng)濟(jì)危機(jī)模式下企業(yè)培訓(xùn)動(dòng)向解析》《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《如何錘煉營(yíng)銷精英》《人才與執(zhí)行》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《職業(yè)再造與角色定位》《量化管理與有效執(zhí)行》《過程管理與PM控制技巧》《有效的溝通》《超級(jí)說服與溝通》《五行文化與太極管理》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》
電信行業(yè)培訓(xùn)課題《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營(yíng)銷課程體系》《店面快速營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《佛門管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《佛門管理與渠道效能管理》《渠道效能提升的五行管理》《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷快速提升》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》等課程。
業(yè)內(nèi)尊稱
《人民日?qǐng)?bào)》授予培訓(xùn)屆的“知行合一管控師”
從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師
最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師
中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷培訓(xùn)創(chuàng)始人
TAS封閉式銷售體系創(chuàng)立者
SEP本質(zhì)化管理學(xué)說研究人
美國(guó)APPLE公司認(rèn)證培訓(xùn)師
國(guó)家戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師
中國(guó)移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家”
中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神”
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：專業(yè)服務(wù)形象塑造
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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