課程詳情
& 一、高效溝通概述
決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
高效溝通概述
二、認知-溝通的12345
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個要素
故事分享
游戲：你說我畫
溝通的四條原則
高效溝通5大步驟：事前準備、需求確認、闡述觀點——介紹FAB原則、處理異議 、達成協(xié)議
三：準備-提升溝通感染力
信任是溝通的基礎
有效溝通的五種態(tài)度
有效運用肢體語言
學員朗誦，了解什么是溝通感染力
溝通感染力提升的兩個方面
提高感染力：聲音部分
故事及練習
提高感染力：措詞部分
故事及課堂練習
電話溝通中的肢體語言
四、技巧-溝通中的聽說問答
善于聆聽，明白客戶在說什么
ü 傾聽的幾種狀態(tài)-設身處地的聆聽
ü 案例/錄音分析
ü 高效傾聽小技巧
高效表達，讓客戶知道你在說什么
ü 表達的原則
ü 案例
ü 金字塔的表達習慣
ü 案例改進（客戶電話溝通）
ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
ü 故事及練習
ü 正面表達，拒絕“但是”
ü 情景摸擬：“但是”在服務中的負面影響
正確提問，確認客戶真實想法
ü 問題的種類
ü 不同類型問題的作用
ü 不同類型問題的使用場合
ü 提問演練
恰當回答，進可攻退可守
ü 回答的步驟及方式
ü 同理心式的回答，照顧客戶情緒
ü 5種表達同理心的方式
ü 贊美為溝通增色
五、減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風格
從西游記看不同客戶類型（視頻賞析）
四種性格特征解釋
角色扮演-從表達方式判斷客戶類型
不同類型客戶溝通策略
六：控制單通-電話時間的掌控
電話溝通中的自省
從數(shù)據看造成單通長的主要癥結
單通長原因分析
“我”如何應對幾種客戶端導致單通長現(xiàn)象
“我”如何解決“我”造成單通長現(xiàn)象
超長錄音分析
結束：課程總結
決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
高效溝通概述
二、認知-溝通的12345
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個要素
故事分享
游戲：你說我畫
溝通的四條原則
高效溝通5大步驟：事前準備、需求確認、闡述觀點——介紹FAB原則、處理異議 、達成協(xié)議
三：準備-提升溝通感染力
信任是溝通的基礎
有效溝通的五種態(tài)度
有效運用肢體語言
學員朗誦，了解什么是溝通感染力
溝通感染力提升的兩個方面
提高感染力：聲音部分
故事及練習
提高感染力：措詞部分
故事及課堂練習
電話溝通中的肢體語言
四、技巧-溝通中的聽說問答
善于聆聽，明白客戶在說什么
ü 傾聽的幾種狀態(tài)-設身處地的聆聽
ü 案例/錄音分析
ü 高效傾聽小技巧
高效表達，讓客戶知道你在說什么
ü 表達的原則
ü 案例
ü 金字塔的表達習慣
ü 案例改進（客戶電話溝通）
ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
ü 故事及練習
ü 正面表達，拒絕“但是”
ü 情景摸擬：“但是”在服務中的負面影響
正確提問，確認客戶真實想法
ü 問題的種類
ü 不同類型問題的作用
ü 不同類型問題的使用場合
ü 提問演練
恰當回答，進可攻退可守
ü 回答的步驟及方式
ü 同理心式的回答，照顧客戶情緒
ü 5種表達同理心的方式
ü 贊美為溝通增色
五、減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風格
從西游記看不同客戶類型（視頻賞析）
四種性格特征解釋
角色扮演-從表達方式判斷客戶類型
不同類型客戶溝通策略
六：控制單通-電話時間的掌控
電話溝通中的自省
從數(shù)據看造成單通長的主要癥結
單通長原因分析
“我”如何應對幾種客戶端導致單通長現(xiàn)象
“我”如何解決“我”造成單通長現(xiàn)象
超長錄音分析
結束：課程總結
講師簡介
韓惠娜 老師
教育背景及工作經歷:
華僑大學本科
某通信運營商高級項目經理及培訓顧問
某通信運營商QC項目負責人
某保險公司培訓顧問
研究領域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業(yè)從業(yè)經驗，500人大型呼叫中心項目、服務質量、團隊建設及內訓等呼叫中心不同模塊管理經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務營銷咨詢培訓；
主持福建省移動呼叫中心電話經理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經理崗位初中高不同級別電話經理培訓課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題，獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。
通信業(yè)實際授課超過1000小時，專長于呼叫中心管理、電話質檢管理、電話服務與營銷培訓輔導；
參與通信業(yè)在服務管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內訓體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；
核心課程：
根據呼叫中心話務員勝任能力要求，課程分為三類：
呼叫中心話務員基礎能力課程：
職業(yè)素養(yǎng)類：《服務觀念與態(tài)度》
情緒管理類：《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務員核心能力課程：
電話掌控類：《電話溝通技巧》
呼叫中心話務員專業(yè)能力課程：
電話銷售類：《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類：《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類：《管理提升－電話營銷運營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質檢與管理》
課程授課搭配建議：
基礎能力提升類：
《服務觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎能力+專業(yè)能力：
1）《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2）《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力：
1）《電話營銷運營管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
課程特色：
理論與實踐結合，多年通信業(yè)一線服務工作體驗，收集大量實際工作中的情景案例，充分確保課程內容“實際+實用+實戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到，耳目一新；韓老師有著五年心理學知識基礎，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓不僅是是給予知識、方法，更是心靈上的全新認識；
講授生動，充滿激情，深受學員喜愛，讓學員既感受到專業(yè)，又感受到關愛與鼓勵；
近兩年執(zhí)行的大型項目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
2010年《運用經分系統(tǒng)，實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
2011年《協(xié)同推進寬帶雙一工程，打造一體化全業(yè)務服務支撐體系》服務示范項目
2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目
2011年《全業(yè)務“對外一個電話，對內一個窗口”在線服務支撐》創(chuàng)新項目
2011年《泉州全業(yè)務有線寬帶業(yè)務流程穿越》流程再造項目
2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目
2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目
服務客戶：
福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場
學員評價：
1、韓老師的課太讓我震撼了，我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧，原來同樣的話用不同的方式來表達，會傳遞給客戶那么多不一樣的信息；接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好；
——泉州信通呼叫中心
2、原來產品的賣點不是優(yōu)點，要把優(yōu)點與需求結合才能成為打動客戶的武器；謝謝韓老師！
——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實用，是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓？
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我，小員工也可以有大夢想，只要我繼續(xù)努力，提升自己的價值，我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績；
——福建科森特泉州分公司電銷代表
華僑大學本科
某通信運營商高級項目經理及培訓顧問
某通信運營商QC項目負責人
某保險公司培訓顧問
研究領域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業(yè)從業(yè)經驗，500人大型呼叫中心項目、服務質量、團隊建設及內訓等呼叫中心不同模塊管理經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務營銷咨詢培訓；
主持福建省移動呼叫中心電話經理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經理崗位初中高不同級別電話經理培訓課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題，獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。
通信業(yè)實際授課超過1000小時，專長于呼叫中心管理、電話質檢管理、電話服務與營銷培訓輔導；
參與通信業(yè)在服務管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內訓體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；
核心課程：
根據呼叫中心話務員勝任能力要求，課程分為三類：
呼叫中心話務員基礎能力課程：
職業(yè)素養(yǎng)類：《服務觀念與態(tài)度》
情緒管理類：《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務員核心能力課程：
電話掌控類：《電話溝通技巧》
呼叫中心話務員專業(yè)能力課程：
電話銷售類：《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類：《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類：《管理提升－電話營銷運營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質檢與管理》
課程授課搭配建議：
基礎能力提升類：
《服務觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎能力+專業(yè)能力：
1）《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2）《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力：
1）《電話營銷運營管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
課程特色：
理論與實踐結合，多年通信業(yè)一線服務工作體驗，收集大量實際工作中的情景案例，充分確保課程內容“實際+實用+實戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到，耳目一新；韓老師有著五年心理學知識基礎，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓不僅是是給予知識、方法，更是心靈上的全新認識；
講授生動，充滿激情，深受學員喜愛，讓學員既感受到專業(yè)，又感受到關愛與鼓勵；
近兩年執(zhí)行的大型項目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
2010年《運用經分系統(tǒng)，實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
2011年《協(xié)同推進寬帶雙一工程，打造一體化全業(yè)務服務支撐體系》服務示范項目
2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目
2011年《全業(yè)務“對外一個電話，對內一個窗口”在線服務支撐》創(chuàng)新項目
2011年《泉州全業(yè)務有線寬帶業(yè)務流程穿越》流程再造項目
2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目
2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目
服務客戶：
福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場
學員評價：
1、韓老師的課太讓我震撼了，我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧，原來同樣的話用不同的方式來表達，會傳遞給客戶那么多不一樣的信息；接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好；
——泉州信通呼叫中心
2、原來產品的賣點不是優(yōu)點，要把優(yōu)點與需求結合才能成為打動客戶的武器；謝謝韓老師！
——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實用，是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓？
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我，小員工也可以有大夢想，只要我繼續(xù)努力，提升自己的價值，我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績；
——福建科森特泉州分公司電銷代表
課程對象
備 注
課程名稱：電話溝通技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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