中國培訓易(www.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（www.a10by9.cn）



課程詳情
一、升級投訴原因分析
升級投訴的定義
產(chǎn)生升級投訴的六大關(guān)鍵點
前期處理不當
[案例]：
無止境的等待
[案例]：
反復出現(xiàn)差錯
服務人員的問題
[案例]：
內(nèi)部流程繁瑣
以投訴為職業(yè)的客戶
學會正確看待客戶投訴與投訴處理工作
客戶心理特征分析
客戶的理性特征
客戶的非理性特征
二、服務過程中的禁忌問題
含糊其辭
以已度人
復述痛苦
滔滔不絕
冠冕堂皇
三、顧客抱怨投訴心理分析
客戶三種需求
業(yè)務咨詢辦理；
傾訴發(fā)泄；
尊重認同
產(chǎn)生升級投訴的主要原因
主體：顧客自己的原因；
客體：顧客對企業(yè)流程、制度、服務人員的服務態(tài)度及技巧的不滿；
媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿。
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
由量的積累到質(zhì)的飛躍；
潛在不滿。
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br />客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足；
物質(zhì)滿足。
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；
四種性格的短片斷觀看及分析討論；
針對四種客戶性格的溝通技巧；
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質(zhì)；
巧妙地降低客戶期望值；
精神情感層面滿足。
四、顧客抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的原則：
處理問題先于原因核實原則；
依法處理原則；
重要/緊急投訴升級原則；
客戶有利/企業(yè)有責原則；
當事人回避原則。
避免6種錯誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進一步行動；
把錯誤歸咎到顧客身上；
做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
完全沒反應；
粗魯無禮；
逃避個人責任；
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言；
處理的方式及技巧；
處理時態(tài)度、情緒、信心。
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽；
移情認同；
分析原因；
提出公平化解方案；
獲得認同立即執(zhí)行；
跟進實施。


講師簡介
  韓惠娜 老師
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學本科
某通信運營商高級項目經(jīng)理及培訓顧問
某通信運營商QC項目負責人
某保險公司培訓顧問
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，500人大型呼叫中心項目、服務質(zhì)量、團隊建設(shè)及內(nèi)訓等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務營銷咨詢培訓；
主持福建省移動呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題，獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。
通信業(yè)實際授課超過1000小時，專長于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務與營銷培訓輔導；
參與通信業(yè)在服務管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內(nèi)訓體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；
核心課程：
根據(jù)呼叫中心話務員勝任能力要求，課程分為三類：
呼叫中心話務員基礎(chǔ)能力課程：
職業(yè)素養(yǎng)類：《服務觀念與態(tài)度》
情緒管理類：《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務員核心能力課程：
電話掌控類：《電話溝通技巧》
呼叫中心話務員專業(yè)能力課程：
電話銷售類：《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類：《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類：《管理提升－電話營銷運營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議：
基礎(chǔ)能力提升類：
《服務觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力：
　　　　　1）《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
　　　　　2）《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力：
1）《電話營銷運營管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期

課程特色：
理論與實踐結(jié)合，多年通信業(yè)一線服務工作體驗，收集大量實際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實際+實用+實戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到，耳目一新；韓老師有著五年心理學知識基礎(chǔ)，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓不僅是是給予知識、方法，更是心靈上的全新認識；
講授生動，充滿激情，深受學員喜愛，讓學員既感受到專業(yè)，又感受到關(guān)愛與鼓勵；

近兩年執(zhí)行的大型項目:
　　2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
　　2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
　　2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
　　2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
　　2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
　　2010年《運用經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
　　2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
　　2011年《協(xié)同推進寬帶雙一工程，打造一體化全業(yè)務服務支撐體系》服務示范項目
　　2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目
　　2011年《全業(yè)務“對外一個電話，對內(nèi)一個窗口”在線服務支撐》創(chuàng)新項目
　　2011年《泉州全業(yè)務有線寬帶業(yè)務流程穿越》流程再造項目
　　2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目
　　2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
　　2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
　　2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目

服務客戶：
　　福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場

學員評價：
1、韓老師的課太讓我震撼了，我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧，原來同樣的話用不同的方式來表達，會傳遞給客戶那么多不一樣的信息；接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好；
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——泉州信通呼叫中心
2、原來產(chǎn)品的賣點不是優(yōu)點，要把優(yōu)點與需求結(jié)合才能成為打動客戶的武器；謝謝韓老師！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實用，是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓？
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我，小員工也可以有大夢想，只要我繼續(xù)努力，提升自己的價值，我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績；
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——福建科森特泉州分公司電銷代表


課程對象


備    注
課程名稱：客戶滿意—投訴抱怨處理技巧


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://www.a10by9.cn