中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標
1、 通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3、 提升呼叫中心工作人員的溝通技巧。
4、 規(guī)范呼叫中心人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。
5、 掌握呼叫中心人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
課程詳情
【課程背景】
呼叫中心的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上�？蛻舴⻊�(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 呼叫中心職員
【課程時間】 6個小時
【課程大綱】
模塊一：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色認知訓(xùn)練
第一章：呼叫中心的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
5、呼叫中心主要做什么？
二、呼叫中心不只是接電話那么簡單——呼叫中心7大工作“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、呼叫中心拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎？
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎？
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務(wù)的三個心態(tài)、四個狀態(tài)、一個態(tài)度）
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
模塊二：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導(dǎo)
一、 溝通，要從“心”開始
1、 溝通的基本問題是心態(tài)
2、 溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
三、溝通的四個步驟
四、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
五、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
六、有效溝通的原則
七、有效溝通的策略
模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色提升訓(xùn)練
第四章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實戰(zhàn)演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)
一、 呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見工作問題
三：客戶投訴分析與處理
1、 解決客戶服務(wù)的2個核心
2、 影響客戶行為的幾個特征
3、 維護客戶關(guān)系的7大原則
4、 客戶抱怨的真相
5、 不錯就是不夠好
6、 解決問題別制造問題
7、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、 客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”
9、 平息客戶憤怒的禁忌
10、 解決客戶投訴的步驟
11、 快速與客戶建立信賴感的方法
12、 讓客戶喜歡你的方法
【注】以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求進行調(diào)整
呼叫中心的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上�？蛻舴⻊�(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 呼叫中心職員
【課程時間】 6個小時
【課程大綱】
模塊一：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色認知訓(xùn)練
第一章：呼叫中心的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
5、呼叫中心主要做什么？
二、呼叫中心不只是接電話那么簡單——呼叫中心7大工作“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、呼叫中心拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎？
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎？
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務(wù)的三個心態(tài)、四個狀態(tài)、一個態(tài)度）
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
模塊二：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導(dǎo)
一、 溝通，要從“心”開始
1、 溝通的基本問題是心態(tài)
2、 溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
三、溝通的四個步驟
四、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
五、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
六、有效溝通的原則
七、有效溝通的策略
模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色提升訓(xùn)練
第四章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實戰(zhàn)演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)
一、 呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見工作問題
三：客戶投訴分析與處理
1、 解決客戶服務(wù)的2個核心
2、 影響客戶行為的幾個特征
3、 維護客戶關(guān)系的7大原則
4、 客戶抱怨的真相
5、 不錯就是不夠好
6、 解決問題別制造問題
7、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、 客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”
9、 平息客戶憤怒的禁忌
10、 解決客戶投訴的步驟
11、 快速與客戶建立信賴感的方法
12、 讓客戶喜歡你的方法
【注】以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求進行調(diào)整
講師簡介
孫辛 老師
國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團話購中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務(wù)心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團隊建設(shè)》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質(zhì)。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實操能力和質(zhì)量。
幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計院、中國科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團話購中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務(wù)心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團隊建設(shè)》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質(zhì)。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實操能力和質(zhì)量。
幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計院、中國科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
課程對象
備 注
課程名稱：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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