1、培訓對象：營業(yè)廳服務人員
2、培訓目標：
Ø 掌握4G基本內涵，解讀4G技術和品牌宣傳策略，明確4G后的基礎知識
Ø 分別結合流量套餐包、加油包，從影響客戶感知的關鍵節(jié)點介紹套餐的基礎構成、重要提醒的等，并掌握基于服務藍圖的流量提醒關鍵節(jié)點
Ø 結合常見主動服務營銷的失分要點，引導營業(yè)廳打造“主動-親和”的服務氛圍，固化“專業(yè)-規(guī)范”的服務流程，實現“話術-效能”的專業(yè)營銷技能提升
Ø 以進廳客戶動線為藍圖，掌握基于客戶動線的客戶需求，匹配對應的前臺行為，指導營業(yè)廳服務關鍵觸點
Ø 了解并掌握終端趨勢，結合目前終端介紹中常見問題，導入手機優(yōu)勢介紹雷達圖和手機終端高效營銷流程導圖，提升終端營銷成交率
Ø 掌握運營商在手機應用推薦中的“三免”和“三必”規(guī)范，通過流量拉升數據業(yè)務的創(chuàng)新營銷模式，實現不同類型客戶的匹配推薦
Ø 導入新型營業(yè)廳的服務管理工具、營銷管理工具和現場管理工具，提升營業(yè)廳的整體服務水平
Ø 深入營業(yè)廳現場，通過輔導老師對學員話術的掌握、能力的評估、流程的固化、工具的導入等，實現培訓效果的二次鞏固

3、課程要點：
天龍一步：認識4G——4G基礎知識及趨勢了解
4G內涵解讀、4G技術解讀
4G品牌及宣傳、4G技術為客戶帶來新體驗
天龍二步：認識套餐——流量套餐資費解讀及提醒服務
FABE法則及應用、套餐流量包基礎構成
4G流量加油包、流量套餐提醒服務
天龍三步：贏在意識——一線服務人員主動營銷
“主動-親和”服務氛圍構建
“專業(yè)-規(guī)范”服務流程固化
“話術-效能”營銷技能提升
天龍四步：服務藍圖——營業(yè)廳營銷服務全流程
進廳客戶11大關鍵節(jié)點及營銷服務全流程
不同關鍵節(jié)點的客戶需求、有形展示和營業(yè)廳服務營銷行為匹配
天龍五步：話術指引——終端知識及銷售技能
4G下的終端發(fā)展趨勢分析
熱門終端的基礎知識解讀
現有營銷人員終端介紹中存在的問題
手機終端優(yōu)勢介紹的技巧學習
天龍六步：融合應用——手機應用及推薦話術
“三免”承諾服務、“三必”規(guī)范服務
分系統分類型應用軟件推薦
以流量拉升數據業(yè)務的口碑營銷與社交營銷
天龍七步：工具導入——新型營業(yè)廳現場管理工具
服務管理工具、營銷管理工具
現場管理工具
天龍八步：制勝現場——營業(yè)廳現場輔導與能力固化
營業(yè)廳不同區(qū)域的終端應用融合營銷實戰(zhàn)演練
不同崗位營銷力現場演練
營銷話術現場過關
新型營業(yè)廳工具導入與應用
 
4、課程時長：1.5天集中授課+0.5天廳內指導，2天/期，共計12期
5、培訓方式：集中授課+問題分析+講師面授+案例研討+頭腦風暴+行動學習+廳內指導
6、課程大綱：
天龍一步：認識4G——4G基礎知識及趨勢了解
第一節(jié)：4G內涵解讀
Ø 4G是什么
ü 第四代移動通信及其技術的簡稱
ü 集3G與WLAN于一體
ü 4G LTE系統能夠以100Mbps的速度下載
ü 上傳的速度也能達到50Mbps
ü 能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務的要求
Ø 與目前的3G相比，4G的數據傳輸速度大幅提升
ü 4G實現了通信和互聯網的融合
ü 帶寬比3G時代高了30-40倍
第二節(jié)：4G技術解讀
Ø 4G網絡技術指標解讀
ü 峰值數據率
ü 頻譜效率
ü 移動性支持
ü 控制面時延
ü 用戶面時延
ü 控制面容量
ü 運行寬帶
Ø 技術優(yōu)勢及影響
ü 高數據速率
ü 分組傳送
ü 時延降低
ü 廣域覆蓋
ü 向下兼容
Ø TDD與FDD
ü 是LTE（4G）的兩種網絡制式標準
ü TDD是由我國主導并研發(fā)的技術標準
ü FDD是聯通WCDMA、電信CDMA 2000平滑演進的國際標準
Ø TD和FDD融合是未來的發(fā)展方向
第三節(jié)：4G品牌及宣傳
Ø 中國移動：“和”品牌
Ø 中國電信：“天翼4G"
Ø 中國聯通："沃4G"
第四節(jié)：4G技術為客戶帶來新體驗
Ø 資費下降
ü 4G套餐與3G套餐相比
ü 4G新套餐與4G原套餐相比
Ø 部分互聯網企業(yè)為了爭奪客戶資源愿意替客戶承擔部分流量費用
ü 將會有更多運營商與互聯網公司聯手提供的‘定向流量減免’
阿里巴巴主動為用戶使用‘來往’的流量買單
天龍二步：認識套餐——流量套餐資費解讀及提醒服務
第一節(jié)：流量套餐包基礎構成
Ø 3G/4G資費內容
Ø 資費計數基礎規(guī)則
Ø 3G/4G流量套餐差異分析
Ø 月費
Ø 套餐內流量
Ø 套餐內語音
Ø 主要功能
Ø 套餐外資費
第二節(jié)：4G流量加油包
Ø 費用、流量、短信代碼
Ø 4G功能說明
Ø 超量降速保障服務
第三節(jié)：流量套餐提醒服務
Ø 功能開通提醒
Ø 無套餐首次提醒
Ø 無套餐客戶每月兩次
Ø 開套餐提醒
Ø 低流量套餐風險提醒
Ø 沉默用戶使用提醒
Ø 門限閥值提醒：50%、90%、剩余5M
Ø 超量提醒
Ø 封頂提醒
天龍三步：贏在意識——一線服務人員主動營銷
第一節(jié)： “主動-親和”服務氛圍構建
Ø 營業(yè)廳觸點
ü 什么是觸點？什么是營業(yè)廳觸點？
ü 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受
Ø 營業(yè)廳觸點有哪些
ü 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設備、客戶與營業(yè)廳
Ø 觸點綜合管理
ü 人宣觸點
ü 人人觸點
ü 人機觸點
ü 繪制觸點地圖——營業(yè)廳布局管理
Ø 宣傳觸點管理
ü 宣傳物料管理
ü 手機陳列管理
Ø 客戶協同度強化
ü 服務讓渡：服務情景搭建
ü 氛圍塑造：營銷情景搭建
ü 情景的“催眠”效能分析
ü 營業(yè)員的主導性提升訓練
ü 客戶滿意度控制
Ø 構建主動引導模式
ü 用一句話打破與顧客之間的陌生感
ü 產品迎客法
ü 生活話題切入法
ü 服務引導法
第二節(jié)： “專業(yè)-規(guī)范”服務流程固化
Ø 基于客戶需求的業(yè)務受理流程分解
Ø 基于客戶性格的服務關鍵點分析
Ø 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務關鍵點分析
Ø 業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析
Ø 業(yè)務受理服務控制標準
ü 迎接客戶規(guī)范
ü 綜合業(yè)務受理規(guī)范
ü 服務（業(yè)務）內容推介
ü 告別客戶規(guī)范
ü 親情化服務
第三節(jié)： “話術-效能”營銷技能提升
Ø 客戶接觸6543210方法
ü 六必裝
ü 五分析
ü 四提醒
ü 三講明
ü 兩必送
ü 一試用
ü 零促銷
Ø 營銷話術標準化流程
Ø 基于常見產品業(yè)務賣點的營銷話術
ü 資費套餐類話術
合約計劃資費透析
套餐資費透析
ü 終端營銷類話術
示例：終端及業(yè)務話術展示
ü 請問您對我們這個套餐感興趣嗎？
ü 我是這家營業(yè)廳的營銷經理，請問能否……？
ü 我通過對您的認真了解，知道您是一位…………！
ü 我公司有一項業(yè)務……，非常適合您……，我想……！
ü 這項業(yè)務是……！
ü 它能夠為您帶來的最大的好處/利益是……！
Ø 終端體驗區(qū)營銷話術展示
ü 步驟一：接近客戶，引發(fā)客戶的興趣
ü 步驟二：引導參與，體驗了解產品
· 了解引導參與的行為模式
· 結合體驗環(huán)境進行輔導
· 鼓勵客戶參與的方法
ü 步驟三：全面激發(fā)，客戶體驗共鳴
· 激發(fā)客戶體驗共鳴行為模式
· 結合體驗空間，激發(fā)客戶想象的故事構建方法
· 步驟四：協助決策，促進接受
天龍四步：服務藍圖——營業(yè)廳營銷服務全流程
第一節(jié)：進廳客戶行為
Ø 進廳
Ø 咨詢
Ø 選機、選號
Ø 選活動
Ø 選套餐
Ø 排隊等候
Ø 業(yè)務辦理交流
Ø 業(yè)務辦理等待
Ø 業(yè)務辦理結果
Ø 客戶試機
Ø 常見應用安裝
第二節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—咨詢
Ø 客戶需求
ü 理解客戶需求，通俗易懂回答問題
Ø 有形展示
ü 儀容儀表體現專業(yè)
ü 宣傳資料擺放在客戶目視觸點
Ø 前臺行為
ü 了解終端性能和賣點
ü 終端銷售人員定點定位
第三節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—選機/選活動
Ø 客戶需求
ü 性價比高，適合自己
ü 實惠、門檻低、易懂
Ø 有形展示
ü 手機：陳列規(guī)范化、安裝多種應用供客戶體驗
ü 陳列資料：相關溫馨提示醒目化、手機性能參數顯性化
ü 手機宣傳資料：配套的手機旁邊擺放相對應的宣傳資料
Ø 前臺行為
ü 挖掘客戶需求
² 終端客戶基礎消費特征
² 不同類型客戶的終端偏號分析
案例：基于客戶需求挖掘的話術
ü 演示介紹
案例：演示什么軟件的使用，最適合商務型消費者
ü 了解客戶信息
ü 匹配客戶需求
ü 活動講解
第四節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—選套餐
Ø 客戶需求
ü 優(yōu)惠、實惠、符合自己消費能力
ü 對于合約計劃、流量套餐等核心環(huán)節(jié)了解明確
Ø 有形展示
ü 套餐導購圖
ü 合約計劃分解圖
Ø 前臺行為
ü 針對客戶需求，講解套餐資費
案例：基于各種套餐的話術解讀
案例：基于合約計劃的營銷話術
第五節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—排隊等候
Ø 客戶需求
ü 營業(yè)員的關懷、等待時間告知等
Ø 有形展示
ü 舒適的布局與規(guī)律的擺放
Ø 前臺行為
ü 在顧客排隊等待中，及時展開預處理活動
ü 排隊等候中引導客戶體驗
第六節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—業(yè)務辦理交流/等待/結果
Ø 客戶需求
Ø 前臺行為
第七節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—試機
Ø 客戶需求
ü 取機迅速、試機專業(yè)、手機完好無損
Ø 有形展示
Ø 前臺行為
第八節(jié)：進廳客戶關鍵時刻及需求匹配—常見應用安裝
Ø 客戶需求
Ø 有形展示
ü App輔導站展示專業(yè)形象
Ø 前臺行為

天龍五步：話術指引——終端知識及銷售技能
第一節(jié)：4G下的終端發(fā)展趨勢分析
Ø 3G與4G手機終端并存的競爭態(tài)勢
Ø 三大電信運營商應對兩種手機制式的舉措
Ø 4G為客戶帶來新體驗
第二節(jié)：熱門終端的基礎知識解讀
Ø 智能手機之“智能”
ü 產品+系統+網絡=智能機
ü 界面
ü 應用
ü 互聯網體驗
Ø 終端基礎知識類
ü 手機產品知識
ü 配件、附件產品知識
Ø 終端基礎參數類
Ø 終端基礎操作
à 如何上網
ü 如何連接無線網絡WLAN
à 如何安裝軟件
à 如何打開/關閉GPS
à 如何用電腦管理手機
Ø 常見應用下載操作操作實戰(zhàn)
第三節(jié)：現有營銷人員終端介紹中存在的問題
Ø 只介紹手機終端的基本功能
Ø 沒有基于客戶核心關注點來進行介紹
Ø 不能介紹出手機終端差異化的價值
Ø 不能讓客戶真正區(qū)分手機與手機間之間的本質區(qū)別
第四節(jié)：手機終端優(yōu)勢介紹的技巧學習
Ø 技巧一：手機五大優(yōu)勢價值的介紹法
ü 產品價值、服務價值、形象價值等
Ø 技巧二：手機四大成本控制的介紹法：
ü 貨幣成本、風險成本、精力成本等
工具導入：手機優(yōu)勢介紹雷達圖
à 工具一：手機終端功能介紹雷達圖
· 繪制功能雷達圖清晰地表達手機與手機之間的功能區(qū)別
· 如CUP、像素、電池、內存等
à 工具二：手機終端價值介紹雷達圖
· 繪制價值雷達圖清晰地表達手機與手機之間的價值區(qū)別：
· 如p6與5S之間誰的總價值更大、誰的總成本更低；
現場演練：繪制三星S4與5S之間的價值介紹雷達圖和功能介紹雷達圖
工具導入：手機終端高效營銷流程導圖
à 工具一：顯性需求客戶的手機終端營銷流程導圖
· 要否體驗——要——體驗促進
· 不要——挖掘需求
à 工具二：隱性需求客戶的手機終端營銷流程導圖
· 沒有需求——從另一個角度引導手機配件
· 不要——引導流量的需求
· 再不要——引導保有的需求
話術導入：如何引導出客戶的需求
à 明確需求下的五步挖掘術話術
à 隱含需求下的分類挖掘術話術
à 沒有需求下的引導挖掘術話術
天龍六步：融合應用——手機應用及推薦話術
第一節(jié)：“三免”承諾服務
Ø 免費應用軟件下載
Ø 免費應用軟件安裝
Ø 免費應用指導
第二節(jié)：“三必”規(guī)范服務
Ø 五必裝
Ø 三必講
Ø 二必送
Android精品軟件：
分類推薦應用軟件
第三節(jié)：流量拉升數據業(yè)務的口碑營銷
Ø 以用戶軌跡為核心，獲取用戶終生價值：
Ø 以用戶認知為核心，占領消費者的心智
第四節(jié)：流量拉升數據業(yè)務的社交營銷
Ø 人人微博，QQ優(yōu)酷 ，平臺有別，內容各異
Ø 比賽抽獎，內容分享，禮物相關，值得珍藏
Ø 提供平臺，線上線下，客戶秀場，慣例分享
Ø 立足本地，優(yōu)惠促銷，關注熱點，主動報導
天龍七步：工具導入——新型營業(yè)廳現場管理工具
Ø 服務管理工具
Ø 營銷管理工具
Ø 現場管理工具
天龍八步：制勝現場——營業(yè)廳現場輔導與能力固化
演練一：營業(yè)廳不同區(qū)域的終端應用融合營銷實戰(zhàn)演練
Ø 引導區(qū)向體驗區(qū)的引導流程和實戰(zhàn)
Ø 業(yè)務辦理區(qū)向體驗區(qū)的引導流程和實戰(zhàn)
Ø “三必講+三必裝+三必用”營銷流程
演練二：不同崗位營銷力現場演練
Ø 終端營銷崗位互動流程
Ø 應用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講應用流程
演練三：營銷話術現場過關
Ø 詢問并挖掘客戶需求的話術
Ø 識別客戶類型的話術
Ø 推薦終端賣點的話術
Ø 最終促成交易的話術
演練四：新型營業(yè)廳工具導入與應用
Ø 服務類管理工具
Ø 營銷類管理工具
Ø 現場管理類工具應用