【課程背景】
經(jīng)歷3G元年的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于核心優(yōu)勢(shì)渠道——營(yíng)業(yè)廳在經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)還是宣傳都面臨的轉(zhuǎn)型。營(yíng)業(yè)廳作為最重要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與宣傳陣地，作為客戶(hù)接觸面最廣的，面對(duì)全新的形勢(shì)，如何迅速轉(zhuǎn)變理念、提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員自身素質(zhì)與管理能力，成為擺在個(gè)大運(yùn)營(yíng)商面前的重要問(wèn)題。
提升營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效益的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”即營(yíng)業(yè)廳管理層的素質(zhì)和能力，由于營(yíng)業(yè)廳管理者很多都是由移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳高速擴(kuò)張過(guò)程中提升而來(lái)，很多管理者的能力已經(jīng)成為制約營(yíng)業(yè)廳的“木桶短板之一”。在現(xiàn)實(shí)中，很多營(yíng)業(yè)廳管理中還存在著“靠感覺(jué)”“憑經(jīng)驗(yàn)”管理。
作為營(yíng)業(yè)廳管理人員如何梳理其管理流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工積極性和工作熱情以及跨越目前客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意之間鴻溝，成為困擾營(yíng)業(yè)廳管理人員核心為題。

《營(yíng)業(yè)廳管理體驗(yàn)培訓(xùn)》課程：以客戶(hù)感知為切入點(diǎn)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳布局和觸點(diǎn)優(yōu)化，以“精細(xì)化”思想為指導(dǎo)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳硬件管理和軟件能力提升，并通過(guò)內(nèi)化四步驟實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵短板的改善、固化，通過(guò)內(nèi)部正向激勵(lì)提升營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的整體管理能力，并通過(guò)營(yíng)業(yè)廳管理工具的導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)廳經(jīng)理管理技能有跡可循，有法可依。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
² 從營(yíng)業(yè)廳管理問(wèn)題剖析入手，幫組學(xué)員從整體上掌握營(yíng)業(yè)廳管理流程、重點(diǎn)事項(xiàng)和關(guān)鍵注意點(diǎn)；
² 立足營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理入手，梳理營(yíng)業(yè)廳管理人員一天工作流程，特別是現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和關(guān)鍵注意點(diǎn)；
² 從目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)困境分析入手，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)技巧，著力于細(xì)微處，終結(jié)于客戶(hù)感知，提高服務(wù)技巧，進(jìn)而創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。
² 掌握體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)式管理需求，明確以客戶(hù)感知為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理從環(huán)境管理、設(shè)備管理等著手的關(guān)鍵點(diǎn)
² 從營(yíng)業(yè)廳整體布局、設(shè)備擺放及各類(lèi)宣傳、終端陳列各方面要點(diǎn)入手，提高營(yíng)業(yè)廳整體陳列水平
【培訓(xùn)特色】

主題演講
案例分享
問(wèn)題討論
故事啟迪
互動(dòng)游戲
錄像圖片
“助演”
² 主題演講：以課程主題為紅線(xiàn)，講師激情演講，讓受訓(xùn)學(xué)員有所知，有所思，有所感；
² 案例分享：大量切題的案例——經(jīng)典案例或講師實(shí)踐中親身經(jīng)歷的典型案例，讓學(xué)員感同身受。
² 問(wèn)題討論：培訓(xùn)過(guò)程中提出一些問(wèn)題，學(xué)員進(jìn)行討論，觀點(diǎn)碰撞，腦力激蕩，激發(fā)學(xué)員參與熱情，鼓勵(lì)學(xué)員深入思考，并在討論中獲得真知，在碰撞中提升能力。
² 故事啟迪：培訓(xùn)過(guò)程中暴出一些職場(chǎng)故事和人生故事，故事不僅十分切題，引人發(fā)笑，讓學(xué)員在笑聲中得到啟迪。確保整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程氣氛良好，引人入勝。
² 互動(dòng)游戲：為了實(shí)現(xiàn)良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)過(guò)程中穿插游戲，游戲注重團(tuán)隊(duì)合作。不僅能調(diào)節(jié)氣氛，更加注重學(xué)員對(duì)主題的理解和認(rèn)識(shí)。
² 錄像圖片“助演”：確保課程達(dá)到啟迪心靈作用，準(zhǔn)備大量的圖片錄像，在培訓(xùn)過(guò)程中，適時(shí)展示主題密切相關(guān)的圖片，幫助學(xué)員理解培訓(xùn)主題，而且更直觀，更吸引眼球，并具有更強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力。
【培訓(xùn)對(duì)象】
² 營(yíng)業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)天數(shù)】
² 2天
【課程大綱】
第一部分：體驗(yàn)化——以客戶(hù)感知為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)廳管理
第一講：客戶(hù)感知深度解讀
Ø 客戶(hù)感知需求分析
Ø 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)感知識(shí)別技巧
Ø 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻捕捉
Ø 客戶(hù)服務(wù)感知應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
第二講：基于客戶(hù)感知的營(yíng)業(yè)廳布局
Ø 布局規(guī)劃
ü 營(yíng)業(yè)廳布局設(shè)計(jì)理念
ü 營(yíng)業(yè)廳布局整體原則
ü 營(yíng)業(yè)廳平面布局與功能分區(qū)示例
ü 各專(zhuān)區(qū)宣傳陳列特點(diǎn)分析
Ø 布局優(yōu)化
ü 便于引導(dǎo)
ü 便于關(guān)懷
ü 便于指導(dǎo)
第三講：營(yíng)業(yè)廳店面管理要求
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線(xiàn)、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理“五查”：誰(shuí)來(lái)查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí)
第四講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中四面鏡子
Ø 平面鏡——真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
Ø 顯微鏡——精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷
Ø 放大鏡——解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大
Ø 望遠(yuǎn)鏡——不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

第二部分：精細(xì)化——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)“軟硬件”管理
第一講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
Ø 提供設(shè)備使用說(shuō)明
Ø 責(zé)任落實(shí)到人
Ø 定期清潔保養(yǎng)
Ø 設(shè)備日常巡檢
Ø 設(shè)備及時(shí)報(bào)修
Ø 建立待辦事物跟進(jìn)表
第二講：營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列管理
Ø 宣傳物料與設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)陳列基本原則
Ø 人的視覺(jué)習(xí)慣與啟示
Ø 陳列的十大基本原則
Ø 陳列中避免出現(xiàn)的8種情況
第三講：關(guān)注服務(wù)流程——提升影響客戶(hù)滿(mǎn)意的“關(guān)鍵服務(wù)因子”
Ø 傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度
Ø 善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶(hù)的心
ü 主導(dǎo)客戶(hù)的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧
ü 排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng)——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息
Ø 體察客戶(hù)的心理感受
ü 設(shè)身處地地想客戶(hù)所想——有共情，才能有理解
ü 理解客戶(hù)不等于認(rèn)同客戶(hù)——要移情，但不要失去立場(chǎng)
ü 全面體察客戶(hù)的心理——喬哈里窗的溝通模型
Ø 影響客戶(hù)的內(nèi)在信念
ü 喚起客戶(hù)的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
ü 讓客戶(hù)覺(jué)得我們是“一伙的”——因相似而相惜
ü 用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)
ü 用有條理的表達(dá)影響客戶(hù)思想
Ø 贏得客戶(hù)的心理認(rèn)同
ü 創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境
ü 以讓步獲得客戶(hù)認(rèn)同
ü 用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同
Ø 有效管理客戶(hù)的期望值
ü 履行對(duì)客戶(hù)的承諾
ü 給客戶(hù)制造意外的驚喜
ü 適當(dāng)降低客戶(hù)的期望
Ø 給予客戶(hù)持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)
ü 讓客戶(hù)感受到關(guān)懷——客戶(hù)需要關(guān)懷
ü 客戶(hù)關(guān)懷不可超限
ü 設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn)
第四講：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵觸點(diǎn)掌控
Ø 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)
ü 什么是觸點(diǎn)？什么是營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)？
ü 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
Ø 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些
ü 客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)與設(shè)備、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)廳
Ø 不同觸點(diǎn)的不同作用
ü 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
ü 客戶(hù)感知提升
ü 品牌宣傳
ü 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
Ø 營(yíng)業(yè)廳核心區(qū)域觸點(diǎn)管理
ü 廳外營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
ü 入廳營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
ü 自助設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
ü 休息區(qū)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
ü 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)

第三部分：內(nèi)化——營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵短板管理
第一講：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部整改
Ø 內(nèi)部問(wèn)題診斷
Ø 自檢
Ø 互檢
Ø 內(nèi)部改進(jìn)與點(diǎn)評(píng)
第二講：檢測(cè)指標(biāo)深度解讀
Ø 省公司檢測(cè)指標(biāo)
Ø 地市公司自檢指標(biāo)
Ø 標(biāo)桿廳樹(shù)立與學(xué)習(xí)
第三講：內(nèi)部行為固化
Ø 從經(jīng)常聯(lián)系到行為固化
Ø 從行為固化到習(xí)慣化
Ø 從習(xí)慣化到標(biāo)準(zhǔn)化
第四講：內(nèi)部激勵(lì)行動(dòng)
Ø 表彰優(yōu)秀
Ø 標(biāo)桿分享
Ø 經(jīng)驗(yàn)傳承
Ø 每周案例的收集，提煉和學(xué)習(xí)

附件：營(yíng)業(yè)廳管理工具導(dǎo)入與使用技巧
服務(wù)管理工具
Ø 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位率比對(duì)表
Ø 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程比對(duì)表
Ø 營(yíng)業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表
營(yíng)銷(xiāo)管理工具
Ø 月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表
Ø 周營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表
Ø 日營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表
Ø 月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析
Ø 營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)成交率比對(duì)表
Ø 營(yíng)業(yè)廳人員工作業(yè)績(jī)?nèi)战y(tǒng)計(jì)表
Ø 營(yíng)業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表