課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

課程收獲：
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁��?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

課程大綱：
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升
第一講：優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
第二講：卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
第三講：開門迎客服務(wù)
1、開門迎客目的
2、開門迎客流程
3、開門迎客技巧
4、開門迎客的特殊情況處理
第四講：業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
3、業(yè)務(wù)咨詢技巧
第五講：業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1、業(yè)務(wù)接待流程
2、業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧
第六講：客戶分流服務(wù)
1、客戶分流目標(biāo)
2、客戶分流的時(shí)機(jī)
3、客戶分流中輔助工具的運(yùn)用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見問題與處理技巧
第七講：客戶教育服務(wù)
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
第八講：挽留客戶
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

第五部分：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理
第一講：客戶投訴的原因
1、市場(chǎng)問題
2、流程問題
3、服務(wù)問題
4、利益問題
第二講：投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
第三講：投訴處理的七個(gè)步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進(jìn)行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
第四講：如何防范客戶投訴
1、服務(wù)禮儀避免法
2、業(yè)務(wù)處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務(wù)周到法
第五講：投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對(duì)公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來的客戶的要求
4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例