中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解投訴的種類
2、重塑客戶投訴理念
3、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
4、掌握客戶投訴處理“五少”、“五多”原則
5、掌握客戶投訴處理技巧和方法
6、掌握投訴過程中的溝通技巧
7、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度
課程詳情
課程背景：
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。
在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。
投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀行人員時憂時喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜。有時，站在銀行與客戶中間，難以抉擇。
一般來說，網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認(rèn)可，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。當(dāng)然，面對客戶的投訴時，銀行人員要學(xué)會靈活應(yīng)對，要勇于為客戶服務(wù)，敢于承擔(dān)為客戶服務(wù)的責(zé)任，采取首問責(zé)任制，可以說人人都是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。
課程中，引用大量行業(yè)投訴案例，并對進(jìn)行案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶投訴中不斷提煉“金子”。
課程亮點(diǎn)：
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學(xué)習(xí)到什么呢?革命不是請客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢?
培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么?答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在干啥?沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練;需要的不是聽講，而是練習(xí);需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用社會心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科知識，對銷售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實(shí)效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因?yàn)榱鶄�關(guān)鍵步驟，步步為營。本課程涉及大量網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)案例，貼合實(shí)際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學(xué)員即學(xué)即用。
課程收益：
1、了解投訴的種類
2、重塑客戶投訴理念
3、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
4、掌握客戶投訴處理“五少”、“五多”原則
5、掌握客戶投訴處理技巧和方法
6、掌握投訴過程中的溝通技巧
7、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度
課程時間：2天，1天授課，1天案例試教學(xué)， 6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
3、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級投訴
6）疑難投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機(jī)會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
4、憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問題
3、獲得補(bǔ)償
4、不當(dāng)?shù)美?br />
五、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復(fù)述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實(shí)施跟進(jìn)
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。
在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。
投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀行人員時憂時喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜。有時，站在銀行與客戶中間，難以抉擇。
一般來說，網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認(rèn)可，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。當(dāng)然，面對客戶的投訴時，銀行人員要學(xué)會靈活應(yīng)對，要勇于為客戶服務(wù)，敢于承擔(dān)為客戶服務(wù)的責(zé)任，采取首問責(zé)任制，可以說人人都是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。
課程中，引用大量行業(yè)投訴案例，并對進(jìn)行案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶投訴中不斷提煉“金子”。
課程亮點(diǎn)：
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學(xué)習(xí)到什么呢?革命不是請客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢?
培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么?答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在干啥?沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練;需要的不是聽講，而是練習(xí);需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用社會心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科知識，對銷售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實(shí)效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因?yàn)榱鶄�關(guān)鍵步驟，步步為營。本課程涉及大量網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)案例，貼合實(shí)際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學(xué)員即學(xué)即用。
課程收益：
1、了解投訴的種類
2、重塑客戶投訴理念
3、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
4、掌握客戶投訴處理“五少”、“五多”原則
5、掌握客戶投訴處理技巧和方法
6、掌握投訴過程中的溝通技巧
7、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度
課程時間：2天，1天授課，1天案例試教學(xué)， 6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
3、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級投訴
6）疑難投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機(jī)會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
4、憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問題
3、獲得補(bǔ)償
4、不當(dāng)?shù)美?br />
五、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復(fù)述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實(shí)施跟進(jìn)
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
講師簡介
蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務(wù)營銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔(dān)任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年8月，擔(dān)任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問，對網(wǎng)點(diǎn)各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。
建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號。
平安集團(tuán)銀行保險事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評選中獲得第二名。
◆多次對內(nèi)部新員工及平安銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見業(yè)務(wù)簡介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營活動等，并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。
曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔(dān)任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年8月，擔(dān)任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問，對網(wǎng)點(diǎn)各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。
建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號。
平安集團(tuán)銀行保險事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評選中獲得第二名。
◆多次對內(nèi)部新員工及平安銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見業(yè)務(wù)簡介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營活動等，并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。
課程對象
備 注
課程名稱：“變訴為金”之投訴高手訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
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