一、課程開(kāi)發(fā)背景：
隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)升級(jí)的緊密節(jié)奏，“日益繁多的銀行產(chǎn)品促使已經(jīng)擁有理性投資習(xí)慣的客戶需求美好并有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)”。白熱化的市場(chǎng)在驅(qū)動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)的工作流程創(chuàng)新：“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流水線作業(yè)、自動(dòng)化控制”等網(wǎng)點(diǎn)工廠化生產(chǎn)并非工業(yè)生產(chǎn)模式的簡(jiǎn)單移植，而是基于“流程銀行”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變的結(jié)果；是真正實(shí)現(xiàn)客戶需求推動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。
二、課程開(kāi)發(fā)特色：
做網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)技師----服務(wù)營(yíng)銷的清晰流程將使每位員工會(huì)做動(dòng)作；
做網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能規(guī)劃師---根據(jù)崗位確定其在營(yíng)銷流程中的具體職責(zé)從而使產(chǎn)能變得可掌控；
做網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量管理師----根據(jù)客戶類型確定投訴轉(zhuǎn)營(yíng)銷的步驟從而保證優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)；
做網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制師----根據(jù)一線不同崗位的特點(diǎn)難點(diǎn)創(chuàng)建科學(xué)流程作為風(fēng)控措施，確保實(shí)操安全。
孟老師將用金融從業(yè)十七年的工作經(jīng)歷為您開(kāi)發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問(wèn)題的服務(wù)營(yíng)銷課程。

三、課程收益：
1、重塑網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷文化，使服務(wù)營(yíng)銷落地到每天、每個(gè)崗位、每個(gè)動(dòng)作；
2、讓營(yíng)銷不難，簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持做，小改變帶來(lái)大變化；
3、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)全員化，崗位聯(lián)動(dòng)密集化；
四、培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
五、適用對(duì)象：已學(xué)習(xí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行員工或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

六、授課大綱
第一講、銀行服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)重塑
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)在先
1) 產(chǎn)品是開(kāi)門(mén)產(chǎn)品，服務(wù)是利潤(rùn)產(chǎn)品
2) 物理性網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)是區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)，做“街道第一”就是勝出
3）讓顧客快樂(lè)，就是讓自己快樂(lè)
2. 點(diǎn)燃服務(wù)的激情
1) 美國(guó)西南航空公司案例分享
2) 對(duì)顧客充滿熱情
3) 積極主動(dòng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)
3. 投石問(wèn)路---服務(wù)營(yíng)銷
1）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)是“因客戶而變”
2）案例：招商銀行“一卡打出的天下”

第二講、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)流程再造
1. 四大流程
2. 六大關(guān)鍵
3. 聯(lián)動(dòng)一體

第三講、服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)四大流程
1、客戶識(shí)別
1）案例分享：乞丐的營(yíng)銷哲學(xué)
2）目標(biāo)客戶識(shí)別與潛在客戶識(shí)別
3）資產(chǎn)式識(shí)別與信息式識(shí)別
4）休眠式客戶識(shí)別與流量式客戶識(shí)別
5) 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征
2、引導(dǎo)分流
1）門(mén)口分流
2）填單臺(tái)分流
3）等候區(qū)分流
3、營(yíng)銷服務(wù)
1）各崗位服務(wù)與營(yíng)銷的側(cè)重比例說(shuō)明
2）客戶動(dòng)線與一體化營(yíng)銷流程
Ø 柜面人員的服務(wù)營(yíng)銷七部曲
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七部曲
v 客戶動(dòng)線起點(diǎn)—正門(mén)
v 客戶分流
v 預(yù)受理
v 大堂經(jīng)理一度營(yíng)銷（客戶識(shí)別技巧）
v 客戶動(dòng)線中段
v 休息區(qū)—大堂經(jīng)理二度營(yíng)銷
v 自助區(qū)—大堂經(jīng)理二度營(yíng)銷
v 客戶動(dòng)線終點(diǎn)—正門(mén)
v 大堂經(jīng)理三度營(yíng)銷（一句話銷售）
Ø 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷五部曲
4、關(guān)系維護(hù)
1）客戶生命周期
2）客戶感知效應(yīng)
3）把握客戶動(dòng)機(jī)
4）客戶維護(hù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)選擇
5）創(chuàng)造金牌服務(wù)營(yíng)銷明星
5、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景訓(xùn)練
1）大堂經(jīng)理與柜面的銜接
2）柜面與大堂經(jīng)理的銜接
3）大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理的銜接

第四講、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧
1、“一句話銷售”
價(jià)格賣(mài)點(diǎn)（私心）
個(gè)性賣(mài)點(diǎn)（好奇心）
品味賣(mài)點(diǎn)（虛榮心）
時(shí)空賣(mài)點(diǎn)（恐懼心）
2、“顧問(wèn)式銷售”
以問(wèn)代講
需求挖掘
產(chǎn)品呈現(xiàn)
異議處理
銷售促成
3、“體驗(yàn)式銷售”
設(shè)備與道具輔助
客戶關(guān)懷

第五講、交流中的溝通技巧
1. 基本語(yǔ)言規(guī)范
1) 稱呼恰當(dāng)
2) 口齒清晰
3) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
4) 語(yǔ)調(diào)柔和
5) 語(yǔ)氣正確
6) 用詞文雅
2. 服務(wù)用語(yǔ)
1) 歡迎語(yǔ)
2) 問(wèn)候語(yǔ)
3) 送別語(yǔ)
4) 征詢語(yǔ)
5) 道歉語(yǔ)
6) 致謝語(yǔ)
7) 結(jié)束語(yǔ)等
3. 溝通技巧
1) 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者
2) 主動(dòng)向客戶詢問(wèn)
3) 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通
4) 注重其它溝通方式：表情、肢體語(yǔ)言

第六講、每一次服務(wù)都是營(yíng)銷機(jī)會(huì)
1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的七大準(zhǔn)則
1）客戶的感受
2）客戶投訴的六個(gè)直接后果
3）客戶投訴的四大需求
2. 有效處理客戶報(bào)怨
1）客戶抱怨處理流程與技巧
1) 處理投訴過(guò)程中的五忌
2) 處理投訴的五種方法
3) 處理投訴七個(gè)步驟
4) 六種難于應(yīng)付的客戶的處理重點(diǎn)
3. 化解客戶不滿創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)
1) 案例研討：大堂經(jīng)理給客戶下跪
場(chǎng)景演練：轉(zhuǎn)化不滿，造就忠誠(chéng)客戶的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)