【課程特色】
Ø 為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、案例分析、互動(dòng)討論等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。

【課程對(duì)象】
Ø 醫(yī)院管理層
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、社會(huì)環(huán)境與時(shí)代發(fā)展的必然要求
3、醫(yī)患矛盾尖銳時(shí)期的自我保護(hù)措施
二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
1、醫(yī)護(hù)人員存在的問(wèn)題（對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）
2、患者及其家屬的心理狀態(tài)對(duì)溝通的影響
3、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
三、醫(yī)患溝通中的基本原則與技巧
（一）、醫(yī)生如何怎樣表達(dá)
1．醫(yī)患溝通中表達(dá)（講話）的技巧
2．怎樣的表達(dá)能讓患者更容易接受
3．醫(yī)患溝通中不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
4、患者最不喜歡聽(tīng)的十句話
（二）、如何做個(gè)好的傾聽(tīng)者——醫(yī)生必備的傾聽(tīng)技巧
1．善于傾聽(tīng)病人的好處
2．醫(yī)患傾聽(tīng)的五個(gè)層次
3．積極傾聽(tīng)的技巧
（三）、醫(yī)患溝通中反饋
1．反饋病人的原則和技巧
（四）、醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
1．非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)等）溝通的概念和特點(diǎn)
2．非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型及其應(yīng)用
3．非語(yǔ)言交流技巧
4．正確解讀病人的非語(yǔ)言信息
四、與患者溝通的常見(jiàn)的五大障礙
1、醫(yī)患彼此專(zhuān)業(yè)度相差大
2、心態(tài)不同——治病心情急切，表達(dá)不妥
3、醫(yī)患雙方立場(chǎng)不同
4、患者的依賴(lài)心理重
5、習(xí)慣思維（對(duì)醫(yī)生錯(cuò)誤的負(fù)面認(rèn)知，自認(rèn)為是弱勢(shì)群體）
五、與患者溝通的六大原則
1、先處理心情、在處理事情；
2、態(tài)度要熱情，立場(chǎng)要堅(jiān)定。
3、換位思考、共贏思維
4、聽(tīng)完再說(shuō)、有問(wèn)必答
5、切忌急于自我辯護(hù)
6、營(yíng)造良好溝通氛圍，切勿持職自重
六、醫(yī)患溝通提升核心四要素
（一）、職業(yè)的外表與專(zhuān)業(yè)形象
（二）、注重傾聽(tīng)與說(shuō)的技巧
1）、不同對(duì)象的溝通技巧：老年病人、年輕病人、幼兒病人
2）、醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
3）、了解患者的心理特征和需求：
敏感、焦慮、孤獨(dú)感、自尊心強(qiáng)、依賴(lài)心強(qiáng)、期望值高、疑慮、自憐
4）、好的傾聽(tīng)習(xí)慣
（三）、負(fù)責(zé)任的態(tài)度
（四）、情感共鳴；調(diào)整好心情（善于控制情緒）、用心溝通
七、患者投訴的補(bǔ)救措施
1、樹(shù)立對(duì)待投訴的正確理念
2、把握投訴者的心理特征
3、有效處理投訴的原則
4、有效處理投訴的步驟