課程背景
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤(rùn)空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場(chǎng)策略，并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)買(mǎi)之后的體驗(yàn)中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。鑒于此，呼叫中心在提升客戶體驗(yàn)中起到舉足輕重的作用。
QCC是企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。
QCC是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式，是提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。

課程目標(biāo)
1、了解呼叫中心如何有效地開(kāi)展QC小組活動(dòng)，掌握QC小組推行的詳細(xì)步驟；
2、熟悉呼叫中心如何選題，如：從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯(cuò)、越級(jí)來(lái)電的受理時(shí)長(zhǎng)、降低客服代表越級(jí)投訴等方面；
3、掌握如何有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，分析，設(shè)定合理的目標(biāo)并進(jìn)行可行性分析；
4、學(xué)會(huì)如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ�，�?duì)原因進(jìn)行分析，確保做到分析至末端原因；
5、如何合理地量化QC小組成果；
6、如何制作QC小組成果報(bào)告并進(jìn)行良好的展示。
課程對(duì)象
企業(yè)各層面人員或渴望掌握QC質(zhì)量管理小組相關(guān)內(nèi)容的優(yōu)秀人士

課程大綱
第一篇：QCC簡(jiǎn)介
1、 QCC起源與發(fā)展
2、 QCC的分類
3、 QCC活動(dòng)的原則和程序
4、 呼叫中心QC小組特點(diǎn)
第二篇：QCC推進(jìn)的要點(diǎn)
1、組建小組
Ÿ 小組的分類
Ÿ 小組人員的構(gòu)成
工具：小組登記表
2、選定課題
Ÿ 如何定義問(wèn)題
Ÿ 如何描述問(wèn)題
工具：檢查表、柏拉圖、矩陣圖
3、現(xiàn)狀分析
Ÿ 收集信息
Ÿ 對(duì)比分析
工具：調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖
4、目標(biāo)建立
Ÿ 如何確定合理的目標(biāo)
Ÿ 目標(biāo)的SMART原則
Ÿ 目標(biāo)可行性分析
工具：Bench-Marking等
5、分析原因
Ÿ 分析原因的思路
Ÿ 要找到根本原因
工具:5Why、因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、
6、制定措施計(jì)劃
Ÿ 措施制定技巧
Ÿ 可行性分析
工具：數(shù)據(jù)矩陣分析法、對(duì)策表
7、組織實(shí)施
工具：甘特圖

8、檢查效果
9、標(biāo)準(zhǔn)化
10、遺留問(wèn)題今及后打算
11、總結(jié)成果資料
12、恭賀小組。
第三篇：如何編制成果報(bào)告與發(fā)表
1、成果發(fā)布報(bào)告編制要領(lǐng)
2、成果發(fā)布報(bào)告存在的問(wèn)題
3、成果發(fā)布要領(lǐng)
4、成果發(fā)表注意事項(xiàng)

第四篇：案例分享
1、縮短模塊局中繼障礙歷時(shí)
2、提升北區(qū)分公司移動(dòng)客戶短信普及率
3、提高95598客戶代表業(yè)務(wù)技能
第五篇：答疑



課程時(shí)間
2天
培訓(xùn)方式
◇ 課堂講解（50%） ◇ 案例分析、小組討論（50%）