中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1、正確理解投訴的特點(diǎn)與價(jià)值；
2、修煉投訴處理的良好積極心態(tài)；
3、掌握投訴處理的黃金四步及相應(yīng)技巧；
4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。
課程詳情
課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
課程收益：
1、正確理解投訴的特點(diǎn)與價(jià)值；
2、修煉投訴處理的良好積極心態(tài)；
3、掌握投訴處理的黃金四步及相應(yīng)技巧；
4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。
課程綱要：
一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”
1、認(rèn)識投訴
ü 投訴的客戶是誰？
ü 不重視客戶投訴的后果
ü 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試
ü 投訴客戶的價(jià)值
2、分析投訴
ü 什么是客戶投訴
ü 投訴是怎么產(chǎn)生的？
ü 客戶希望通過投訴獲得什么
ü 客戶投訴的三個(gè)級別
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
ü 傾聽
ü 記錄
ü 感謝
ü 道歉
ü 定心丸
2、共贏
ü 預(yù)防和化解分歧
ü 掌握主動(dòng)權(quán)
ü 達(dá)成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü 替客戶著想
ü 探索技巧
2、提議
ü 提議的3項(xiàng)原則
ü 提議三步法
ü 什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？
3、行動(dòng)
ü 為客戶著想
ü 防患未然
ü 溝通
ü 協(xié)調(diào)
ü 完成
4、確認(rèn)
ü 為什么一定要確認(rèn)
ü 如何確認(rèn)
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧
ü 紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見型、有背景型）
ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü 藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來型）
ü 綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
五、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃
課程手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
課程收益：
1、正確理解投訴的特點(diǎn)與價(jià)值；
2、修煉投訴處理的良好積極心態(tài)；
3、掌握投訴處理的黃金四步及相應(yīng)技巧；
4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。
課程綱要：
一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”
1、認(rèn)識投訴
ü 投訴的客戶是誰？
ü 不重視客戶投訴的后果
ü 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試
ü 投訴客戶的價(jià)值
2、分析投訴
ü 什么是客戶投訴
ü 投訴是怎么產(chǎn)生的？
ü 客戶希望通過投訴獲得什么
ü 客戶投訴的三個(gè)級別
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
ü 傾聽
ü 記錄
ü 感謝
ü 道歉
ü 定心丸
2、共贏
ü 預(yù)防和化解分歧
ü 掌握主動(dòng)權(quán)
ü 達(dá)成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü 替客戶著想
ü 探索技巧
2、提議
ü 提議的3項(xiàng)原則
ü 提議三步法
ü 什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？
3、行動(dòng)
ü 為客戶著想
ü 防患未然
ü 溝通
ü 協(xié)調(diào)
ü 完成
4、確認(rèn)
ü 為什么一定要確認(rèn)
ü 如何確認(rèn)
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧
ü 紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見型、有背景型）
ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü 藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來型）
ü 綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
五、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃
講師簡介
楊端祥 老師
8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人；
12年一線營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
12年一線營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶投訴高效處理連環(huán)四步
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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