課程時間：3-4天，6小時/天
學員對象：銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一部分：客戶服務(wù)技巧（1天）
一、了解客戶服務(wù)
1.【視頻】未來的銀行
2.客戶服務(wù)的定義
3.卓越銀行客戶服務(wù)的七大要因
二、接觸客戶
1.接觸客戶的循環(huán)圖
2.接觸客戶的準備
i.銀行客戶的三種需求
ii.如何預測客戶需求
iii.具備敏銳的洞察力
3.熱情相待你的客戶
i.職業(yè)化的第一印象
ii.熱情的態(tài)度
iii.關(guān)注客戶需求
iv.以客戶為中心
三、理解客戶
1.理解客戶的循環(huán)圖
2.傾聽的技巧
i.【練習】你會聽嗎？
ii.聽事實與聽情感
iii.提升傾聽能力三步曲
3.提問的技巧
4.復述的技巧
四、幫助客戶
1.幫助客戶循環(huán)圖
2.設(shè)定客戶期望值
i.銀行客戶不合理的期望值
ii.無法滿足的合理期望值
3.提供信息和選擇
i.更多的銀行信息與選擇等于增值服務(wù)
ii.客戶需要更多的選擇——退讓方案
4.達成協(xié)議
五、留住客戶
1.檢查是否滿意
i.職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn)
ii.避免服務(wù)的遺漏
2.表示感謝
3.【話術(shù)】表達樂于服務(wù)的意愿
4.保持聯(lián)系
六、投訴處理
1.有效處理客戶投訴的意義及原則
2.利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
3.有效處理投訴的六步法
4.投訴處理結(jié)束后的工作

第二部分：顧問式銷售技巧（1-2天）
一、好的開始是成功的一半
1.【討論】拜訪銀行客戶的第一句說什么？
2.開場白的方式
3.電話開場白
4.營造輕松氛圍的話題
二、發(fā)掘客戶需求
1.顧問式銷售技巧（SPIN）簡介
i.【案例】客戶經(jīng)理小王成功銷售的理財產(chǎn)品
ii.客戶需求的變化過程
iii.SPIN步驟分解
2.尋找客戶的傷口－背景問題
i.了解你的客戶需求
ii.使用背景問題時的注意事項
iii.引出背景問題的技巧
3.揭開傷口——難點問題
i.銀行客戶實際存在的難點、困難、不滿
ii.成功營銷的關(guān)鍵
4.往傷口上撒鹽——暗示問題
5.給傷口抹藥——示益問題
6.顧問式銷售的特點
7.綜合練習：角色演練SPIN銷售技巧
三、介紹產(chǎn)品
1.向客戶介紹產(chǎn)品的意義
2.與同類銀行區(qū)別營銷——UPS獨特銷售主張
i.人無我有
ii.人有我優(yōu)
iii.人優(yōu)我轉(zhuǎn)
3.FABE法則——特優(yōu)利證
4.不同個性客戶的介紹重點
四、處理疑問和異議
1.客戶為什么會有異議
2.客戶異議的類型
i.有能力處理異議
ii.無能力處理異議
3.處理異議的原則
4.異議的處理方法
5.異議的防范
五、獲得承諾
1.【討論】為什么要主動獲得客戶的承諾？
2.識別信號
3.獲得客戶承諾的技巧
4.如果客戶說“不”
i.如何在拒絕后，爭取絕地反擊的機會
ii.【案例】客戶經(jīng)理小張這樣的回答有什么問題？

第三部分：客情關(guān)系管理技巧（1天）
一、客戶關(guān)系管理認知篇：客戶經(jīng)理的正確定位
1.銀行客戶經(jīng)理的角色認知
2.銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)認知：KASH素質(zhì)模型
3.銀行客戶經(jīng)理的客戶認知
i.客戶細分的必要性
ii.客戶分類的目的
二、客戶關(guān)系管理行為篇：高質(zhì)量的客戶拜訪
1.【討論】客戶經(jīng)理小婷的客戶拜訪工作中存在的問題？
2.客戶經(jīng)理的RAC模式
3.客戶拜訪的分析
i.衡量拜訪活動的四個因素
ii.客戶經(jīng)理的最佳5W時間計劃
iii.客戶經(jīng)理符合RAC模式的工具
三、客戶關(guān)系管理核心篇：良好的客情關(guān)系
1.客情關(guān)系的理解
2.如何建立良好的客情關(guān)系：圍墻原理
i.【案例】時點沒到客戶把錢轉(zhuǎn)走了！
ii.客戶資料的運用
iii.“知己知彼”
iv.客戶滿意度分析
v.客戶忠誠度分析
四、客戶關(guān)系管理技能篇：成功的客戶挽留
1.客戶關(guān)系管理中的原則：鎖定比吸引更重要！
2.客戶流失的分析
3.客戶挽留技巧
i.價值等式
ii.利用價值等式挽留客戶
五、客戶關(guān)系管理發(fā)展篇：個性化服務(wù)的趨勢
1.個性化服務(wù)理念
2.個性化服務(wù)的重要性
3.銀行個性化服務(wù)策略：5步行動計劃
4.綜合練習：請客戶經(jīng)理作出一個標準的“一對一”營銷計劃
六、總結(jié)