課程詳情
第一部分 什么是客戶關(guān)系
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理的銀行的重要性
3. 銀行客戶關(guān)系管理歷史發(fā)展
4. 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)基本概念介紹：客戶忠誠度、客戶滿意度、客戶價(jià)值、差異化服務(wù)、一對一（個(gè)性化）服務(wù)等
5. 獲得客戶與留住客戶的區(qū)別
第二部分 銀行客戶資源的基石——客戶關(guān)系管理
6. 客戶關(guān)系管理的5種功能
7. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
8. 客戶關(guān)系管理模型
9. 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
第三部分 客戶管理基礎(chǔ)——客戶檔案
1. 建立客戶檔案的8大理由
2. 客戶檔案的28點(diǎn)主要內(nèi)容
3. 客戶檔案的4種形式
4. 客戶分類管理
第四部分 讓客戶價(jià)值最大化——客戶經(jīng)營
1. 客戶經(jīng)營的6個(gè)價(jià)值
2. 客戶經(jīng)營的4個(gè)階段
3. 客戶經(jīng)營的4項(xiàng)內(nèi)容
4. 客戶經(jīng)營模型
第五部分 與不同個(gè)性老客戶打交道-----客戶性格分析
1. 幾種性格特征的客戶
2. 測試及講解：人際溝通測試及分析
3. 與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法
4. 溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)
第六部分 危機(jī)更是機(jī)會(huì)——客戶投訴處理
1. 處理顧客投訴的5大原則
2. 客戶投訴與抱怨的流程管理
3. 有效處理投訴的方法和步驟
4. 難纏客戶的應(yīng)對方法
第七部分 打造客戶忠誠——讓客戶不離不棄
1. 客戶的5個(gè)層次
2. 客戶的滿意度評估模型
3. 客戶忠誠度計(jì)劃
4. 維系客戶關(guān)系的4種方法
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理的銀行的重要性
3. 銀行客戶關(guān)系管理歷史發(fā)展
4. 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)基本概念介紹：客戶忠誠度、客戶滿意度、客戶價(jià)值、差異化服務(wù)、一對一（個(gè)性化）服務(wù)等
5. 獲得客戶與留住客戶的區(qū)別
第二部分 銀行客戶資源的基石——客戶關(guān)系管理
6. 客戶關(guān)系管理的5種功能
7. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
8. 客戶關(guān)系管理模型
9. 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
第三部分 客戶管理基礎(chǔ)——客戶檔案
1. 建立客戶檔案的8大理由
2. 客戶檔案的28點(diǎn)主要內(nèi)容
3. 客戶檔案的4種形式
4. 客戶分類管理
第四部分 讓客戶價(jià)值最大化——客戶經(jīng)營
1. 客戶經(jīng)營的6個(gè)價(jià)值
2. 客戶經(jīng)營的4個(gè)階段
3. 客戶經(jīng)營的4項(xiàng)內(nèi)容
4. 客戶經(jīng)營模型
第五部分 與不同個(gè)性老客戶打交道-----客戶性格分析
1. 幾種性格特征的客戶
2. 測試及講解：人際溝通測試及分析
3. 與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法
4. 溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)
第六部分 危機(jī)更是機(jī)會(huì)——客戶投訴處理
1. 處理顧客投訴的5大原則
2. 客戶投訴與抱怨的流程管理
3. 有效處理投訴的方法和步驟
4. 難纏客戶的應(yīng)對方法
第七部分 打造客戶忠誠——讓客戶不離不棄
1. 客戶的5個(gè)層次
2. 客戶的滿意度評估模型
3. 客戶忠誠度計(jì)劃
4. 維系客戶關(guān)系的4種方法
講師簡介
李力 老師
金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家
曾任職于某國有四大行某省分行
8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
課程返聘率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價(jià)
金融行業(yè)工作經(jīng)歷：
多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
曾任職于某國有四大行某省分行
8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
課程返聘率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價(jià)
金融行業(yè)工作經(jīng)歷：
多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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