【課程背景】
一般店面把培訓(xùn)的重點放在如何提升經(jīng)營方面。但實際情況往往是經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)關(guān)鍵在于員工，在于員工對企業(yè)制度的執(zhí)行，對培訓(xùn)內(nèi)容的落實，即“員工的笑容是無法標(biāo)準(zhǔn)化的”。于是針對這個問題,本課程提出了“內(nèi)控4S”概念并具體講述如何打造4S內(nèi)控服務(wù)體系。
【課程目標(biāo)】
1,理解服務(wù)本質(zhì),回歸服務(wù)創(chuàng)造利益的本源
2,提出并協(xié)助建設(shè)可執(zhí)行的內(nèi)控4S服務(wù)體系


【課程大綱】
前言：服務(wù)的目標(biāo)與價值探討
服務(wù)就是銷售，是在時間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動
1，服務(wù)概念解析
2、優(yōu)秀服務(wù)案例分享
3, 服務(wù)的本質(zhì)
-品牌的可視化
-整體銷售方案
-全面服務(wù)的概念
-信息收集與分析
5、內(nèi)控服務(wù)的4S概念
-1S：樹立服務(wù)意識與提升責(zé)任感（self-motivation）
-2S：提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻(satisfield )
-3S：提升專項服務(wù)技能(serves)
-4S：建立服務(wù)保障制度（support）
第一部分、服務(wù)的意識與責(zé)任
公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶
1、了解人性了解員工
2、建立服務(wù)激勵機制
3、提高員工服務(wù)意識
4、提升員工服務(wù)責(zé)任感
5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務(wù)的關(guān)鍵時刻
與顧客接觸的每個關(guān)鍵時刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價值
1、什么是關(guān)鍵時刻
2、超出顧客期望
3、企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻
4、顧客管理的關(guān)鍵步驟
第三部分、服務(wù)技能提升
技能是經(jīng)驗的總結(jié)，是準(zhǔn)確率和效率的代名詞
1、職業(yè)化與職業(yè)人
2、質(zhì)量控制體系
3、經(jīng)理人技能提升
Ø 目標(biāo)管理
Ø 時間管理
Ø 溝通技能
Ø 寫作技能
Ø 團隊領(lǐng)導(dǎo)
第四部分、服務(wù)保障制度
企業(yè)制度保障團隊統(tǒng)一行動，員工主動性保障制度完美執(zhí)行
1、愿景與價值觀的建立
2、組織結(jié)構(gòu)與文化建設(shè)
3、目標(biāo)體系與人力系統(tǒng)
4、管理控制與團隊建設(shè)