【課程背景】
一般店面把培訓的重點放在如何提升經(jīng)營方面。但實際情況往往是經(jīng)營目標的實現(xiàn)關鍵在于員工，在于員工對企業(yè)制度的執(zhí)行，對培訓內(nèi)容的落實，即“員工的笑容是無法標準化的”。于是針對這個問題,本課程提出了“內(nèi)控4S”概念并具體講述如何打造4S內(nèi)控服務體系。
【課程目標】
1,理解服務本質,回歸服務創(chuàng)造利益的本源
2,提出并協(xié)助建設可執(zhí)行的內(nèi)控4S服務體系


【課程大綱】
前言：服務的目標與價值探討
服務就是銷售，是在時間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動。1，服務概念解析
2、優(yōu)秀服務案例分享
3, 店面服務的本質
4、店面承載功能分析
-品牌的可視化
-整體銷售方案
-全面服務的概念
-信息收集與分析
5、專賣店內(nèi)控服務的4S概念
-1S：樹立服務意識與提升責任感（self-motivation）
-2S：提煉企業(yè)服務的關鍵時刻(satisfield )
-3S：提升專項服務技能(serves)
-4S：建立服務保障制度（support）

第一部分、服務的意識與責任
公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶.
1、了解你的員工
2、建立服務激勵機制
-什么是員工激勵
-激勵制度的構成
-激勵制度的兩種相反作用
-實施激勵的五個步驟
-激勵制度的三項基本原則
3、如何提高員工的服務意識
4、如何提升員工的服務責任感
5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務的關鍵時刻
與顧客接觸的每個關鍵時刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價值。
1、什么是關鍵時刻
2、超出顧客期望
3、提煉企業(yè)服務的關鍵時刻
4、顧客檔案管理的關鍵點與應用

第三部分、服務技能提升
技能是經(jīng)驗的總結，是準確率和效率的代名詞。
1、服務禮儀介紹
-銷售禮儀-儀表
-銷售禮儀-儀態(tài)
-銷售禮儀-禮節(jié)
-銷售禮儀-言談
2、調(diào)整狀態(tài)，進入服務
3、接近顧客，引起興趣
4、了解需求，滿足需求
5、介紹產(chǎn)品，進行說服
6、優(yōu)秀服務案例賞析
7、總結企業(yè)的服務方式

第四部分、服務保障制度
企業(yè)制度保障團隊統(tǒng)一行動，員工主動性保障制度完美執(zhí)行
1、愿景與價值觀的建立
2、建立店面服務規(guī)范
-確立顧客第一理念
-設定店面服務管理的目標
-分析店面服務管理的質量鏈
-確立店面服務管理的模型
-建設店面服務管理系統(tǒng)
-導出店面服務標準規(guī)范
3、崗位職責與考核設置
-木桶原理
-打包理論
-崗位職責的制定方法
-服務績效考核的制定:團隊考核
-績效面談與實效調(diào)控
4、激發(fā)團隊動能
-MBTI與團隊意識
-團隊沖突與溝通
-創(chuàng)建團隊贊賞機制