中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量
2 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2 提升各個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀
2 提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)
課程詳情
【課程背景】
美麗的樂曲需要音符、旋律、節(jié)奏的完美結(jié)合，樂章間的流暢銜接使整首樂曲融會(huì)貫通。店鋪服務(wù)如何完善、周到，與顧客溝通如何融洽自然，銷售方式如何到位、順暢，從點(diǎn)到面的演繹服務(wù)美麗樂章，給予消費(fèi)者美的享受，這是導(dǎo)購要盡全力做的，也是服務(wù)的真正意義。讓人們贊嘆“原來服務(wù)可以這樣美妙！”，這是我們應(yīng)該做到的。下面具體介紹服裝服飾店導(dǎo)購為顧客服務(wù)的八個(gè)步驟：打招呼、主動(dòng)接受購物信號(hào)、開場(chǎng)白、試衣間服務(wù)、聽或辨認(rèn)顧客的需要、建立顧客檔案、收銀服務(wù)、離別，使我們向“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)邁進(jìn)。
【課程對(duì)象】企業(yè)一線員工
【形 式】講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)點(diǎn)
【時(shí) 間】1天（6小時(shí)）
【內(nèi)容大綱】
第一節(jié) 打招呼
一、如何招呼顧客
1、打招呼八種情況
2、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。
二、招呼用語
1、“歡迎光臨×××”
2、“歡迎參觀，假如有需要請(qǐng)告知我”
3、“您好，請(qǐng)隨便看看！”
4、“你好，有什么可以幫忙的嗎”
5、“對(duì)不起，讓你久等了”
6、“您好，這是我們新到的款式”
7、“您好，我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！
8、錯(cuò)誤的打招呼用語
第二節(jié) 主動(dòng)接受購物信號(hào)
一、接近的時(shí)機(jī)與購買心理
二、接近時(shí)機(jī)
1、當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)
2、當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)
3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)
4、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)
5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)
6、當(dāng)客將手提袋放下時(shí)
7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí)
8、當(dāng)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要盡快完成購物過程并買到所要的商品
9、當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)打量或在自己身上拼試時(shí)
第三節(jié) 開場(chǎng)白
三種開場(chǎng)方式：
一、找切入點(diǎn)與顧客打個(gè)招呼
二、直接向顧客介紹他喜歡的商品
三、詢問顧客的購買意愿
開白實(shí)例
第四節(jié) 試衣間服務(wù)
試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣時(shí)和試衣后三步
第五節(jié) 聽或辨認(rèn)顧客的需要
1、顧客提出商品疑問
2、顧客猶豫不決，反復(fù)查看，導(dǎo)購給予適當(dāng)建議
3、顧客反復(fù)打聽商品信息
4、幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)
5、指名點(diǎn)貨，要求購買
6、成交決定
第六節(jié) 建立顧客檔案
詳細(xì)的簡(jiǎn)歷檔案標(biāo)準(zhǔn)和表格
第七節(jié) 收銀服務(wù)
收銀時(shí)注重事項(xiàng)
第八節(jié) 離別”
一、正確的送客促使顧客再度光臨
1、呈交商品
2、送客
3、創(chuàng)造顧客的秘決
二、PCA原則
美麗的樂曲需要音符、旋律、節(jié)奏的完美結(jié)合，樂章間的流暢銜接使整首樂曲融會(huì)貫通。店鋪服務(wù)如何完善、周到，與顧客溝通如何融洽自然，銷售方式如何到位、順暢，從點(diǎn)到面的演繹服務(wù)美麗樂章，給予消費(fèi)者美的享受，這是導(dǎo)購要盡全力做的，也是服務(wù)的真正意義。讓人們贊嘆“原來服務(wù)可以這樣美妙！”，這是我們應(yīng)該做到的。下面具體介紹服裝服飾店導(dǎo)購為顧客服務(wù)的八個(gè)步驟：打招呼、主動(dòng)接受購物信號(hào)、開場(chǎng)白、試衣間服務(wù)、聽或辨認(rèn)顧客的需要、建立顧客檔案、收銀服務(wù)、離別，使我們向“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)邁進(jìn)。
【課程對(duì)象】企業(yè)一線員工
【形 式】講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)點(diǎn)
【時(shí) 間】1天（6小時(shí)）
【內(nèi)容大綱】
第一節(jié) 打招呼
一、如何招呼顧客
1、打招呼八種情況
2、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。
二、招呼用語
1、“歡迎光臨×××”
2、“歡迎參觀，假如有需要請(qǐng)告知我”
3、“您好，請(qǐng)隨便看看！”
4、“你好，有什么可以幫忙的嗎”
5、“對(duì)不起，讓你久等了”
6、“您好，這是我們新到的款式”
7、“您好，我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！
8、錯(cuò)誤的打招呼用語
第二節(jié) 主動(dòng)接受購物信號(hào)
一、接近的時(shí)機(jī)與購買心理
二、接近時(shí)機(jī)
1、當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)
2、當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)
3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)
4、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)
5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)
6、當(dāng)客將手提袋放下時(shí)
7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí)
8、當(dāng)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要盡快完成購物過程并買到所要的商品
9、當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)打量或在自己身上拼試時(shí)
第三節(jié) 開場(chǎng)白
三種開場(chǎng)方式：
一、找切入點(diǎn)與顧客打個(gè)招呼
二、直接向顧客介紹他喜歡的商品
三、詢問顧客的購買意愿
開白實(shí)例
第四節(jié) 試衣間服務(wù)
試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣時(shí)和試衣后三步
第五節(jié) 聽或辨認(rèn)顧客的需要
1、顧客提出商品疑問
2、顧客猶豫不決，反復(fù)查看，導(dǎo)購給予適當(dāng)建議
3、顧客反復(fù)打聽商品信息
4、幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)
5、指名點(diǎn)貨，要求購買
6、成交決定
第六節(jié) 建立顧客檔案
詳細(xì)的簡(jiǎn)歷檔案標(biāo)準(zhǔn)和表格
第七節(jié) 收銀服務(wù)
收銀時(shí)注重事項(xiàng)
第八節(jié) 離別”
一、正確的送客促使顧客再度光臨
1、呈交商品
2、送客
3、創(chuàng)造顧客的秘決
二、PCA原則
講師簡(jiǎn)介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級(jí)社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會(huì)保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國(guó)內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場(chǎng)示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)工商銀行金融專修學(xué)院、中國(guó)銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國(guó)家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國(guó)賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國(guó)際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動(dòng)活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng)，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國(guó)內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場(chǎng)示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)工商銀行金融專修學(xué)院、中國(guó)銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國(guó)家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國(guó)賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國(guó)際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動(dòng)活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng)，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：店鋪服務(wù)八部曲
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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