中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
1.認識：客觀看待投訴的價值，從而建立正確的服務(wù)態(tài)度。
2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀。
3.掌握：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任。
4.預防：學會察覺可能會引發(fā)投訴的細節(jié)，盡可能做到未雨綢繆.防微杜漸。
課程詳情
課程背景：
客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進客戶.用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶.開拓客戶.分析客戶.評價客戶，對客戶分級管理，實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。面對客戶最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運用危機處理原則和技巧，巧妙化解.變訴為金，挽回客戶成敗在此一舉。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：骨干銷售.骨干客服.中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)
課程大綱：
第一講： 客戶投訴金不換的價值
一、客戶服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競爭形勢中的客戶服務(wù)
2.危機意識中的客戶服務(wù)
二、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴經(jīng)營的價值
第二講：應(yīng)對投訴，你準備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠實
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價值觀
1.勤于工作
2.樂于分享
3.享于生活
第三講： 為什么會有不滿？
一、設(shè)問：作為客戶，你會有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點評小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第四講： 如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結(jié)：客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點評，歸類.小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點評客戶的心理
四、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2.分享.點評.小結(jié)
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4.分享.點評.小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
第五講：化解實戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運用：投訴處理原則
3)點評并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理
第六講：化解實戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預防
2)注重細節(jié)
3)前瞻培訓
第七講：不是任何客戶都需要挽回
1.對待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
2.對待“普通客戶“盡力挽回
3.對待“小客戶”見機行事
第八講：行動作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù).并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度
客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進客戶.用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶.開拓客戶.分析客戶.評價客戶，對客戶分級管理，實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。面對客戶最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運用危機處理原則和技巧，巧妙化解.變訴為金，挽回客戶成敗在此一舉。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：骨干銷售.骨干客服.中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)
課程大綱：
第一講： 客戶投訴金不換的價值
一、客戶服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競爭形勢中的客戶服務(wù)
2.危機意識中的客戶服務(wù)
二、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴經(jīng)營的價值
第二講：應(yīng)對投訴，你準備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠實
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價值觀
1.勤于工作
2.樂于分享
3.享于生活
第三講： 為什么會有不滿？
一、設(shè)問：作為客戶，你會有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點評小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第四講： 如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結(jié)：客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點評，歸類.小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點評客戶的心理
四、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2.分享.點評.小結(jié)
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4.分享.點評.小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
第五講：化解實戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運用：投訴處理原則
3)點評并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理
第六講：化解實戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預防
2)注重細節(jié)
3)前瞻培訓
第七講：不是任何客戶都需要挽回
1.對待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
2.對待“普通客戶“盡力挽回
3.對待“小客戶”見機行事
第八講：行動作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù).并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度
講師簡介
李方 老師
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任：重慶教育委員會 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運營服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動服務(wù)業(yè)、交通運輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬達國旅、上海春秋國旅、錦江集團、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》兼職講師，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務(wù)管理高級人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。
★ 現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營銷類課程：
《電商客服全面技能提升訓練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營銷類課程：
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓練》、《洞悉客戶消費心理》
《賣什么都必須賣體驗——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識）—機會留給準備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導》
《尋找幸�！c燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—創(chuàng)造學院的傳播者》
部分服務(wù)客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團下屬，日本最大的旅業(yè)集團)官方旗艦店、天貓萬達國旅官方旗艦店、天貓錦江集團官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國旅旗艦店(天貓平臺最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國旅專賣店(巴士國旅是全國百強旅行社)、去哪兒萬國旅游專賣店、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團、大眾點評、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國企行業(yè)：深圳對外勞動服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團雙福國際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責任公司……
電力行業(yè)：國網(wǎng)重慶江津供電公司、國網(wǎng)重慶永川供電公司、國網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國際旅行社有限公司、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動行業(yè)：中國移動通信集團終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級投注站、重慶商社集團新世紀百貨、重百商場、重慶兄弟集團圣名商業(yè)廣場……
教育行業(yè)：重慶一中國際教育實驗學校、重慶平湖技師學院、重慶文理學院、重慶旅游職業(yè)學院、重慶心唯愛早教連鎖中心
電商服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任：重慶教育委員會 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運營服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動服務(wù)業(yè)、交通運輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬達國旅、上海春秋國旅、錦江集團、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》兼職講師，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務(wù)管理高級人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。
★ 現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營銷類課程：
《電商客服全面技能提升訓練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營銷類課程：
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓練》、《洞悉客戶消費心理》
《賣什么都必須賣體驗——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識）—機會留給準備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導》
《尋找幸�！c燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—創(chuàng)造學院的傳播者》
部分服務(wù)客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團下屬，日本最大的旅業(yè)集團)官方旗艦店、天貓萬達國旅官方旗艦店、天貓錦江集團官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國旅旗艦店(天貓平臺最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國旅專賣店(巴士國旅是全國百強旅行社)、去哪兒萬國旅游專賣店、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團、大眾點評、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國企行業(yè)：深圳對外勞動服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團雙福國際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責任公司……
電力行業(yè)：國網(wǎng)重慶江津供電公司、國網(wǎng)重慶永川供電公司、國網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國際旅行社有限公司、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動行業(yè)：中國移動通信集團終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級投注站、重慶商社集團新世紀百貨、重百商場、重慶兄弟集團圣名商業(yè)廣場……
教育行業(yè)：重慶一中國際教育實驗學校、重慶平湖技師學院、重慶文理學院、重慶旅游職業(yè)學院、重慶心唯愛早教連鎖中心
課程對象
骨干銷售.骨干客服.中層管理
備 注
課程名稱：危機篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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