課程背景：
21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，差異性化越來越小的同時，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競爭力！我們的職員如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？只有在服務(wù)意識不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時候，員工才會將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！最后得到回報，從而不斷勝出！

課程目標(biāo)：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。

課程特點：
該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；
課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員
授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程大綱：
故事導(dǎo)入：
令人感動的百年服務(wù)
——服務(wù)成為利潤的源泉
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、為什么要有服務(wù)意識？
1、激烈的競爭讓商品差異減小，服務(wù)成為利潤的源泉
2、顧客的期望越來越高
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多
案例：喬吉拉德的服務(wù)秘訣
二、顧客是怎樣流失的？
1、68%的顧客流失是因為對服務(wù)不滿意
案例：被投訴的科龍公司
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
三、顧客要什么？
1、環(huán)境優(yōu)雅，物美價廉
2、售前體驗，售后服務(wù)
案例：沃爾瑪服務(wù)
3、方便快捷，質(zhì)量保證
案例：海爾服務(wù)
4、專業(yè)服務(wù)，顯示尊嚴(yán)
案例：威尼斯人酒店服務(wù)
四、顧客服務(wù)的等級
1、有問必答--初次接觸
2、保持溝通--潛在VIP
案例：令人感動的日式服務(wù)
3、專人負(fù)責(zé)--VIP
4、超常服務(wù)--VVIP
案例：香奈兒公司服務(wù)
5、專業(yè)顧問--特級VVIP
6、長期伙伴--股東
小結(jié)：誠信服務(wù)得天下--喬吉拉德

第二講：建立卓越的形象
一、職業(yè)形象需要內(nèi)外兼修
二、職業(yè)形象的類別及規(guī)范
1、儀容：發(fā)型和妝容
2、儀表：著裝的講究
3、女士職業(yè)形象規(guī)范
4、男士職業(yè)形象規(guī)范
案例1：花兒樂隊“軍裝門”事件—形象設(shè)計失敗案例；
案例2：商務(wù)場合職業(yè)與非職業(yè)形象照對比分析
演練：化妝實操
小結(jié)：形象走在能力的前面，能力走在財富的前面

第三講：優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
一、得體的儀態(tài)
1、展示氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距離
二、日常服務(wù)禮儀
1、怎樣迎送和問候？
2、您懂得人際距離嗎？
3、如何引領(lǐng)？ ---走廊 、樓梯、電梯、會客室
4、8種手勢語言
三、如何介紹？
四、怎么稱呼才恰當(dāng)？
案例：“小姐”的稱呼
五、握手有什么講究?
六、名片禮的細(xì)節(jié)
案例：丟失的訂單
工具：禮儀操
演練：示范教學(xué)
小結(jié)：友善得體的行為舉止，是走向他人心靈的通行證。

第四講：服務(wù)是一種魔幻溝通
一、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語
2、熱情三到
3、接待三聲
二、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細(xì)節(jié)
實例對比
3、誰先掛電話？
三、溝通禮儀
視頻觀看：溝通技巧
1、喜悅心
2、同理心
3、贊美心
4、溝通技巧
案例：溝通成功與失敗案例對比分析
小結(jié)：溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
案例討論：酸奶中的蒼蠅
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例：房管窗口的投訴
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認(rèn)同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：寶馬砸車秀
案例分析2：買空調(diào)引起的投訴
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認(rèn)同
3、贊美
4、提問
5、回復(fù)
6、跟進(jìn)
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2： 保險變理財
小結(jié)：先處理情緒，再處理

課程結(jié)束
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言