中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
課程背景：
銀行服務(wù)廳是銀行服務(wù)的形象代表，服務(wù)廳的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升服務(wù)廳服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。
課程收益：
1、掌握客戶服務(wù)的禮儀；
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
課程目的：
1、清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀；
2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
3、學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范；
4、通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧；
5、培養(yǎng)工作好習(xí)慣。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：金融、電信、電力、水務(wù)等部門營業(yè)廳服務(wù)人員
授課方式：講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等
課程大綱：
第一講：服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實(shí)含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)時(shí)間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項(xiàng)心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么？
與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通
五、服務(wù)禮儀在顧客心理中的重要位置
第二講：營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢(shì)（展示物品、遞接物品等）
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)
四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）
3、談吐的注意事項(xiàng)：表情、姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)等
五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機(jī)禮儀
電話演練
4、電話服務(wù)的注意事項(xiàng)
六、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)營業(yè)前臺(tái)）
1、服務(wù)理念、服務(wù)要求
2、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情
3、服務(wù)常用語
常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場(chǎng)語言的選擇
4、服務(wù)實(shí)操
當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
身處公共區(qū)域時(shí)
特殊情況處理
服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
第三講 ：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認(rèn)識(shí)顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時(shí)的禮儀
1、站在對(duì)方的立場(chǎng)思考
2、進(jìn)入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵：滿足顧客的隱性需求
5、思考：抱怨中的顧客在想什么？
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則
2、服務(wù)實(shí)踐－營業(yè)廳的服務(wù)程序（情境模擬）
服務(wù)準(zhǔn)備
迎接客人
接待客人
送別－善始善終
流程描述：迎客、接待、辦理、確認(rèn)、送客
3、持續(xù)提升
追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
不求最好 只做更好
養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣
講師簡(jiǎn)介
周云飛 老師
周云飛老師 服務(wù)禮儀專家
國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
江西郵政禮儀形象大使
贛東禮儀小姐大賽評(píng)選
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師
電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任
北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問。
主要成果：
1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長25%；
3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
4、擔(dān)任安利（中國），中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。
5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。
主講課程：
服務(wù)、禮儀類課程：
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)接待禮儀》
《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》
部分服務(wù)客戶：
知名企業(yè)：沃爾瑪、肯德基、周大福珠寶、奧迪汽車、寶馬汽車、奔馳汽車、德邦物流、美即面膜、安利（中國）……
通信、電力業(yè)：撫州郵政、上海電信、上海聯(lián)通、上海移動(dòng)、蘇州電信、蘇州移動(dòng)、蘇州郵政、鎮(zhèn)江聯(lián)通、撫州電信、撫州聯(lián)通、長沙電力、粵電集團(tuán)惠州電廠、陽江供電、……
銀行、金融業(yè)：寧波工行、揚(yáng)州建行、蘇州建行、南昌交行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、中國民生銀行、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、撫州郵政儲(chǔ)蓄銀行、招商銀行南昌分行、工商銀行南平分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、深圳招行……
酒店、連鎖業(yè)：喜來登酒店、撫州喜來登、南昌喜來登、蘇州七天連鎖、蘇州如家、撫州歐潔曼美容、揚(yáng)州思思美容……
地產(chǎn)、物業(yè)：寧波貢院5號(hào)、蘇州威尼斯人、南昌恒盛花園、太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、通發(fā)物業(yè)……
其他：寧波地稅、撫州工商局、撫州黨校、撫州第一醫(yī)院、東華理工學(xué)校、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時(shí)裝、中達(dá)投資集團(tuán)、鄉(xiāng)源木業(yè)、駿德數(shù)碼、中國石化燃料油銷售有限公司……
國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
江西郵政禮儀形象大使
贛東禮儀小姐大賽評(píng)選
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師
電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任
北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問。
主要成果：
1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長25%；
3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
4、擔(dān)任安利（中國），中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。
5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。
主講課程：
服務(wù)、禮儀類課程：
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)接待禮儀》
《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》
部分服務(wù)客戶：
知名企業(yè)：沃爾瑪、肯德基、周大福珠寶、奧迪汽車、寶馬汽車、奔馳汽車、德邦物流、美即面膜、安利（中國）……
通信、電力業(yè)：撫州郵政、上海電信、上海聯(lián)通、上海移動(dòng)、蘇州電信、蘇州移動(dòng)、蘇州郵政、鎮(zhèn)江聯(lián)通、撫州電信、撫州聯(lián)通、長沙電力、粵電集團(tuán)惠州電廠、陽江供電、……
銀行、金融業(yè)：寧波工行、揚(yáng)州建行、蘇州建行、南昌交行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、中國民生銀行、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、撫州郵政儲(chǔ)蓄銀行、招商銀行南昌分行、工商銀行南平分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、深圳招行……
酒店、連鎖業(yè)：喜來登酒店、撫州喜來登、南昌喜來登、蘇州七天連鎖、蘇州如家、撫州歐潔曼美容、揚(yáng)州思思美容……
地產(chǎn)、物業(yè)：寧波貢院5號(hào)、蘇州威尼斯人、南昌恒盛花園、太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、通發(fā)物業(yè)……
其他：寧波地稅、撫州工商局、撫州黨校、撫州第一醫(yī)院、東華理工學(xué)校、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時(shí)裝、中達(dá)投資集團(tuán)、鄉(xiāng)源木業(yè)、駿德數(shù)碼、中國石化燃料油銷售有限公司……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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