中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
課程背景：
隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全員
課程收獲：
1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；
2、了解銀行常見(jiàn)的突發(fā)事件；
3、增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；
4、掌握突發(fā)事件處理流程。
課程大綱：
一、解決客戶投訴抱怨的重要意義
1、金杯銀杯不如老百姓的口碑
2、如果客戶不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害?
3、滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本!
二、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
三、客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2、客戶投訴的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
五、銀行突發(fā)事件的種類
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?
六、銀行突發(fā)事件的處理策略
1、預(yù)防階段
2、應(yīng)對(duì)階段
3、善后處理階段
七、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理
1、突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
2、不同突發(fā)事件的處理流程
八、危機(jī)公關(guān)與輿情管理
1、危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析
2、輿情管理的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3、危機(jī)公關(guān)5S原則
4、應(yīng)急處理的流程
講師簡(jiǎn)介
李曉光 老師
李曉光老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
8年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期，其中，中國(guó)銀行35期、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行48期、中國(guó)建設(shè)銀行18期、中國(guó)工商銀行23期、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄26期、興業(yè)銀行18期、浦發(fā)銀行15期、光大銀行12期、溫州銀行12期、寧波銀行9期、北京銀行16期、農(nóng)村商業(yè)銀行37期、中國(guó)農(nóng)村信用社39期。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過(guò)電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷等方式帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。2009年李老師開(kāi)始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)。曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、股份制銀行等多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)，并多次返聘及帶來(lái)很多后續(xù)項(xiàng)目。
主講課程：
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營(yíng)》 《銀行柜員服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧雙提升》
《銀行柜員服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧雙提升》 《銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
《銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》
《銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》 《銀行員工形象塑造與商務(wù)禮儀》
授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。
部分培訓(xùn)與咨詢案例：
中國(guó)銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目經(jīng)理，提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理，同時(shí)對(duì)其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月，擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》資深顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評(píng)。
◆2011年3—10月，擔(dān)任中國(guó)銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺(tái)州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目主導(dǎo)老師，搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷積極性和話術(shù)使用技能技巧，從而營(yíng)造全員協(xié)同營(yíng)銷局面，有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
中國(guó)農(nóng)村信用社 39期：
◆2014年4—6月，擔(dān)任廣東龍門、開(kāi)平農(nóng)信社《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目》輔導(dǎo)老師，通過(guò)夕會(huì)集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷流程、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式和營(yíng)銷技能技巧三方面導(dǎo)入，使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)比上周提升三倍以上!開(kāi)平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)提升五倍以上，深獲客戶好評(píng)！
◆2013年8月，擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目總監(jiān)，同時(shí)導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽(yáng)市、邵陽(yáng)市、湘潭市29家信用社，全員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)禮儀優(yōu)化，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，獲得理事長(zhǎng)的高度認(rèn)可，并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 48期：
◆2014年2月，擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項(xiàng)目總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從服務(wù)、營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)、文化四個(gè)維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)，營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升2倍以上，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目總監(jiān)，依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況，制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略，獲得分行驗(yàn)收95分的好成績(jī)。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計(jì)劃。
◆2012年10-12月，擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順?lè)中袪I(yíng)業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目經(jīng)理，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊(cè)制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實(shí)施計(jì)劃，明確網(wǎng)點(diǎn)定位，清分崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程，績(jī)效考核落地，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化，網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)分為90分，深受客戶好評(píng)。
◆2012年8-9月，擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求，與分行個(gè)金部和支行行長(zhǎng)溝通服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入事宜，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力得到大幅提高，服務(wù)流程規(guī)范化，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升3~10倍不等，網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升大課講師和項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問(wèn)題并根據(jù)各個(gè)模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地，提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄 26期：
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲(chǔ)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān)，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力明顯改善，支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理能力得到強(qiáng)化，從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評(píng)。
◆2013年8月，擔(dān)任廣西省郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，該網(wǎng)點(diǎn)是全國(guó)示范網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和輔導(dǎo)，從而提升全員服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營(yíng)銷流程，網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績(jī)產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項(xiàng)目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，打造一支狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，梳理廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和外拓營(yíng)銷流程及話術(shù)技巧，團(tuán)隊(duì)外拓業(yè)績(jī)顯著，員工營(yíng)銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，大大提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔(dān)任浙江工商銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目經(jīng)理，著重提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、流程、管理、考核等模塊，提升個(gè)銀條線外拓營(yíng)銷能力。項(xiàng)目開(kāi)展非常順利，客戶需求從3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增加到15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 22期：
◆2012年3月，擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問(wèn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程，提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營(yíng)銷業(yè)績(jī)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力得到雙提升，后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)22個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 12期：
◆2013年12月，擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力打造”項(xiàng)目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，著重提升零售團(tuán)隊(duì)外拓營(yíng)銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力，項(xiàng)目獲得分行一致好評(píng)，并提出年后繼續(xù)啟動(dòng)項(xiàng)目。
服務(wù)客戶：
東莞建行、福州建行、廣東農(nóng)行、北京工行、梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、深圳建行、建行長(zhǎng)安分行、建行白云支行（三期）、農(nóng)行從化支行、遼陽(yáng)銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、廣發(fā)銀行總行、青島青島浦發(fā)銀行、民生銀行北京分行、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽(yáng)分行、富滇銀行、南天心農(nóng)合行、咸陽(yáng)農(nóng)信社、駐馬店農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、泗陽(yáng)農(nóng)商銀行、余杭農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、延長(zhǎng)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、臨西聯(lián)社（信用社）、鶴山某信用合作社、農(nóng)行北秀支行、東莞郵儲(chǔ)、山西省工商銀行省行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順?lè)中小⒑限r(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、唐山農(nóng)行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開(kāi)平農(nóng)信社、綏江縣農(nóng)村信用社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧�？h支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、邯鄲銀行涉縣支行……
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
8年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期，其中，中國(guó)銀行35期、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行48期、中國(guó)建設(shè)銀行18期、中國(guó)工商銀行23期、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄26期、興業(yè)銀行18期、浦發(fā)銀行15期、光大銀行12期、溫州銀行12期、寧波銀行9期、北京銀行16期、農(nóng)村商業(yè)銀行37期、中國(guó)農(nóng)村信用社39期。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過(guò)電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷等方式帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。2009年李老師開(kāi)始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)。曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、股份制銀行等多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)，并多次返聘及帶來(lái)很多后續(xù)項(xiàng)目。
主講課程：
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營(yíng)》 《銀行柜員服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧雙提升》
《銀行柜員服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧雙提升》 《銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
《銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》
《銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》 《銀行員工形象塑造與商務(wù)禮儀》
授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。
部分培訓(xùn)與咨詢案例：
中國(guó)銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目經(jīng)理，提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理，同時(shí)對(duì)其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月，擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》資深顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評(píng)。
◆2011年3—10月，擔(dān)任中國(guó)銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺(tái)州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目主導(dǎo)老師，搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷積極性和話術(shù)使用技能技巧，從而營(yíng)造全員協(xié)同營(yíng)銷局面，有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
中國(guó)農(nóng)村信用社 39期：
◆2014年4—6月，擔(dān)任廣東龍門、開(kāi)平農(nóng)信社《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目》輔導(dǎo)老師，通過(guò)夕會(huì)集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷流程、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式和營(yíng)銷技能技巧三方面導(dǎo)入，使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)比上周提升三倍以上!開(kāi)平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)提升五倍以上，深獲客戶好評(píng)！
◆2013年8月，擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目總監(jiān)，同時(shí)導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽(yáng)市、邵陽(yáng)市、湘潭市29家信用社，全員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)禮儀優(yōu)化，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，獲得理事長(zhǎng)的高度認(rèn)可，并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 48期：
◆2014年2月，擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項(xiàng)目總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從服務(wù)、營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)、文化四個(gè)維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)，營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升2倍以上，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目總監(jiān)，依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況，制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略，獲得分行驗(yàn)收95分的好成績(jī)。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計(jì)劃。
◆2012年10-12月，擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順?lè)中袪I(yíng)業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目經(jīng)理，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊(cè)制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實(shí)施計(jì)劃，明確網(wǎng)點(diǎn)定位，清分崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程，績(jī)效考核落地，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化，網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)分為90分，深受客戶好評(píng)。
◆2012年8-9月，擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求，與分行個(gè)金部和支行行長(zhǎng)溝通服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入事宜，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力得到大幅提高，服務(wù)流程規(guī)范化，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升3~10倍不等，網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升大課講師和項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問(wèn)題并根據(jù)各個(gè)模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地，提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄 26期：
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲(chǔ)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān)，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力明顯改善，支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理能力得到強(qiáng)化，從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評(píng)。
◆2013年8月，擔(dān)任廣西省郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，該網(wǎng)點(diǎn)是全國(guó)示范網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和輔導(dǎo)，從而提升全員服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營(yíng)銷流程，網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績(jī)產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項(xiàng)目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，打造一支狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，梳理廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和外拓營(yíng)銷流程及話術(shù)技巧，團(tuán)隊(duì)外拓業(yè)績(jī)顯著，員工營(yíng)銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，大大提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔(dān)任浙江工商銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目經(jīng)理，著重提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、流程、管理、考核等模塊，提升個(gè)銀條線外拓營(yíng)銷能力。項(xiàng)目開(kāi)展非常順利，客戶需求從3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增加到15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 22期：
◆2012年3月，擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問(wèn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程，提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營(yíng)銷業(yè)績(jī)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力得到雙提升，后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)22個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 12期：
◆2013年12月，擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力打造”項(xiàng)目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，著重提升零售團(tuán)隊(duì)外拓營(yíng)銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力，項(xiàng)目獲得分行一致好評(píng)，并提出年后繼續(xù)啟動(dòng)項(xiàng)目。
服務(wù)客戶：
東莞建行、福州建行、廣東農(nóng)行、北京工行、梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、深圳建行、建行長(zhǎng)安分行、建行白云支行（三期）、農(nóng)行從化支行、遼陽(yáng)銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、廣發(fā)銀行總行、青島青島浦發(fā)銀行、民生銀行北京分行、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽(yáng)分行、富滇銀行、南天心農(nóng)合行、咸陽(yáng)農(nóng)信社、駐馬店農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、泗陽(yáng)農(nóng)商銀行、余杭農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、延長(zhǎng)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、臨西聯(lián)社（信用社）、鶴山某信用合作社、農(nóng)行北秀支行、東莞郵儲(chǔ)、山西省工商銀行省行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順?lè)中小⒑限r(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、唐山農(nóng)行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開(kāi)平農(nóng)信社、綏江縣農(nóng)村信用社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧�？h支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、邯鄲銀行涉縣支行……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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