授課方式：講授專業(yè)的理論 ，鮮活的案例分析，課堂演練與研討 ，互動(dòng)式授課、啟發(fā)性游戲

課程內(nèi)容分十二講
第一講：課程導(dǎo)言
客服人員學(xué)習(xí)本課程的意義、
你的EQ有多高(小測(cè)試)？
客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度、
客服人員工作中壓力的來(lái)源及分類。
第二講：情緒對(duì)客服人員工作、生活的影響
情緒在工作中的作用、
排除客服人員工作\生活中的困擾的方法--區(qū)分
來(lái)自美國(guó)心理學(xué)家的捕捉自己情緒波動(dòng)的方法，
你的工作焦點(diǎn)在哪里----工作目標(biāo)對(duì)壓力的影響
第三講： 客服人員壓力疏導(dǎo)
壓力與工作責(zé)任心的關(guān)系
壓力對(duì)工作的積極作用—
客戶的情緒的來(lái)自哪里
客服人員如何正確認(rèn)知客戶的負(fù)面情緒
第四講：客服人員解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方式，
客戶投訴背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，
客戶投訴的價(jià)值
與客戶電話溝通中的三種不同的認(rèn)知渠道
如何不在話筒中傳遞你的負(fù)面情緒--話筒中的情緒可以聽得到、
第五講：客服人員溝通中的有效管理情緒
客服人員溝通術(shù)--如何與樂(lè)觀\悲觀型的人溝通?
客戶報(bào)怨情緒的三大誤區(qū)、
客服人員面對(duì)負(fù)面情緒時(shí)的解決方法
客服人員自我控制情緒的六種方法
第六講：客服人員控制情緒——操之在我
客服人員讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的方法
客服人員處理復(fù)雜情況的技巧--快樂(lè)的三個(gè)層次，
用心服務(wù)的---黃金法則、
十種不健康的行為對(duì)情緒的影響，
客服人員工作當(dāng)中快速減壓小竅門
第七講：客服人員如何認(rèn)識(shí)客戶的情緒
客服中的溝通從心開始---同理心、
認(rèn)知客戶的價(jià)值(小游戲)
工作中六種不同人際交流思維模式對(duì)客戶關(guān)系的影響。
第八、：客服人員創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的技巧
溝通中不要讓客戶認(rèn)錯(cuò)--解析對(duì)與錯(cuò)，
聽與聆聽的技巧——從情緒中聽出客戶的需求，
溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
三種不同工作風(fēng)格對(duì)工作的影響、
九講：客服人員消除客戶的負(fù)面情緒的方法
溝通中贊美的技巧，
感情帳戶--增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的方法，
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講：客服人員如何提高客戶的信任度
如何看待客戶的異議及化解的方法
信任的三個(gè)維度----信任在工作中的價(jià)值體現(xiàn)、
客服人員與客戶溝通中目標(biāo)的重要性、
客服人員溝通中如何樹立明確的目標(biāo)
客服人員服務(wù)信念的樹立
第十一講： 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作？
客服人員溝通中肯定的說(shuō)法、
答案在客戶的問(wèn)題里、
改變從心開始---不要試圖改變客戶
第十二講：客服人員如何在工作\生活中保持積極的心態(tài)？
幾種不同的自我激勵(lì)方式
失敗的正面意義
客服人員工作中快速建立自信的小竅門，